با توجه به افزایش تقاضای گردشگران سراسر جهان برای سفر، ابزار رسانه‌ای در این دوران برای معرفی جاذبه‌های گردشگری و جذب گردشگران بسیار اهمیت پیدا می‌کند. رسانه‌های اجتماعی از قابلیت‌های بالایی برای بازاریابی در صنعتی که با روحیات و تفریحات مردم ارتباط دارد، برخوردار است. به اشتراک‌گذاری تصاویر، فیلم، گفت‌وگو، آلبوم، تگ، دایره‌های دوستان و... از امکاناتی است که مخاطبان را جذب می‌کند و توراپراتورها می‌توانند در این شرایط از طریق امکانات ذکر شده در تعریف پکیج‌های سفر، هزینه و نوع خدمات خود، با مشتری ارتباط برقرار کنند. به علاوه پژوهش‌های پیشین نشان داده گردشگران تمایل دارند به مکان‌هایی سفر کنند که پیش‌تر تصاویری از آنها را در تورهای مجازی دیده‌اند.

رسانه‌های اجتماعی عنوانی است که در سال‌های اخیر به مجموعه سایت‌ها و ابزارهایی اطلاق می‌شود که در فضای ایجاد شده به وسیله رسانه‌های نوین از قبیل شبکه‌های ارتباطی، اینترنت و تلفن‌های همراه، متولد شده‌ و رشد پیدا کرده‌اند. به تعبیری، به گروهی از رسانه‌های آنلاین که در این فضای جدید متولد شده‌اند عنوان رسانه‌های اجتماعی داده شده است. در عصر رقابتی امروز این نوع بازاریابی به عنوان مزیت رقابتی در رشد فروش و افزایش سهم بازار داخلی و خارجی به شرکت‌های ایرانی کمک شایانی کرده است.

چرخه مدیریت رضایت مشتری در گردشگری الکترونیک

گردشگری الکترونیک دو دهه است که در سطح جهان آغاز شده و سرعت بالایی داشته؛ به‌طوری‌که اکنون ۷۰ درصد خدمات خرید گردشگری در سطح بین‌المللی از طریق شبکه‌های اینترنتی صورت می‌گیرد. اما یکی از مهم‌ترین روش‌های بازاریابی در زمینه گردشگری الکترونیکی، مـدیریت ارتباط با مشتری است که تعاریف و مدل‌های مختلفی دارد. یکی از نظریه‌های مرتبط با مدیریت رضایت مشتری، فرآیندهای مدل سوئیفت است. براساس این مدل چرخه فرآیند سوئیفت شامل مراحل زیر است:

۱. کشف دانسته: تحلیل مشخصه‌های مشتریان و استراتژی‌های سرمایه‌گذاری که با فرآیند شناسایی، بخش‌بندی و پیش‌بینی مشتری سازمان صورت می‌گیرد.

۲. تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه‌ای از کانال‌های تعاملی.

۳. برنامه‌ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می‌شود و تدوین طرح‌ها و برنامه‌های ارتباطات استراتژیک.

۴. تجزیه و تحلیل (پالایش): با هدف جذب و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان‌ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده‌اند.

اما پیش از این در یک مطالعه بین‌المللی، محققان برای نشان دادن تاثیر تصاویر و کلیپ‌های تصویری وب‌سایت‌ها به‌عنوان بعدی از کیفیت وب‌سایت‌ها که بر بازاریابی آنها موثر است به بررسی تصاویر و کلیپ‌های تصویری از شش بعد روابط کاربری، زیبایی، سفارش‌سازی، اعتماد، تعامل مجازی انسانی و انعطاف‌پذیری پرداختند و نتیجه گرفتند طراحی یک وب‌سایت مشتمل بر توانایی‌هایی فوق می‌تواند تمایل کاربران را برای خرید اینترنتی و رضایت آنها از خرید خود افزایش دهد. براساس نتایج تحقیق دیگری در کره، اینترنت توزیع اطلاعات گردشگری و فروش را متحول کرده و شرکت‌های گردشگری کره‌ای کوچک و متوسط با وب‌سایت‌های نوآورانه و توسعه‌یافته در حال حاضر به خوبی می‌توانند به بازارهای بین‌المللی گردشگری دسترسی داشته باشد.

  نتایج یک پژوهش داخلی

در همین حال طبق نتایج پژوهشی در کشورمان که از سوی علی دلاور، اسماعیل قادری و نیما مجدی صورت گرفته، سه رسانه اجتماعی مورد مطالعه (فیس‌بوک، یوتیوب و وبلاگ) در این تحقیق فقط توانسته‌اند ۵/ ۲۳درصد از واریانس بازاریابی گردشگری الکترونیکی را در جامعه آماری تبیین کنند و ۵/ ۷۶ درصد از تغییرات این متغیر با متغیرهای دیگری غیر از متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق، قابل تبیین است. این نشانگر این است که هنوز این رسانه‌های اجتماعی نتوانسته‌اند جایگاه خود را در توسعه بازاریابی گردشگری الکترونیکی پیدا کنند.

رسانه‌های سنتی یا قدیمی‌تر در این زمینه متفاوت‌تر عمل می‌کنند و این تفاوت ناشی از ویژگی‌های ارتباطی و بازاریابی متفاوت رسانه‌های جدید با رسانه‌های سنتی یا قدیمی‌تر است. نتایج این مطالعه با نتایج چند پژوهش دیگر مشابهت دارد. تصاویر و کلیپ‌های تصویری وب‌سایت‌ها به عنوان بعدی از کیفیت وب‌سایت‌ها که بر بازاریابی آنها موثر است. بر این اساس، شبکه‌های اجتماعی از قابلیت‌های بالایی برای بازاریابی در صنعتی که با روحیات و تفریحات مردم ارتباط دارد، برخوردارند. این نشانگر نقش با اهمیت رسانه‌های جدید و قدرت آنها در جذب تعداد مخاطبان است.

منبع: مقاله‌ای با عنوان جایگاه رسانه‌های اجتماعی در توسعه بازاریابی گردشگری الکترونیکی ایران