آیا بازخورد ضعیف رشد شرکت‌تان را کند کرده است؟
به همین منظور، شرکت Acceleration Partners مدیران خود را به تمرین «اعتباردهی محترمانه» تشویق می‌کند. اعتباردهی محترمانه یعنی توانایی بیان کردن صادقانه نظرات و دیدگاه‌های خودتان و در عین حال احترام گذاشتن به چشم‌اندازها و احساسات دیگران. این یک اصل مهم است که هم در روابط کاری و هم در روابط شخصی کاربرد دارد و به مباحثات و دستاوردهایی با کیفیت بهتر منجر می‌شود.
هدف بازخورد بهبود دادن است، نه دلسرد کردن و تضعیف روحیه، بنابراین مهم است که هنگام راهنمایی کارکنان، از بازخوردهای دقیق و درست استفاده شود. مسائل را شخصی نکنید. در پیش‌داوری و قضاوت اشتباه اصرار نورزید و لجبازی نکنید. قانون نانوشته من این است که ظرف سه روز از گذشت یک اتفاق بازخورد ارائه دهید و در غیر این صورت، آن را نادیده بگیرید.
هر وقت بازخورد ارائه می‌دهید، دو نکته را در نظر داشته باشید: ۱) باید شأن و احترام افراد را حفظ کنید. ۲) افراد می‌خواهند واقعیت را بدانند و سپس آن را مدیریت کنند.
از به‌کار بردن زبان اتهام‌زننده مثل «این کار همیشگی شما است» یا «هیچ‌وقت از پس یک کار برنمی‌آیید» خودداری کنید. در عوض، در مورد موقعیت، رفتار و اثر آن رفتار بر شرکت صحبت کنید. به عنوان مثال، به یکی از نمایندگان فروش می‌گویید که متوجه شده‌اید وقتی مشتری از او سوالی می‌پرسد، او در پاسخ مکثی طولانی دارد. این اتفاق یک فاجعه نیست، اما مکث طولانی فرد می‌تواند این حس را به مشتری القا کند که او اطلاعات زیادی در مورد موضوع ندارد. می‌توانید به او این‌طور تذکر بدهید: «من نمی‌خواهم کسی توانایی‌های شما را زیر سوال ببرد. بنابراین وقتی مشتری سوالی می‌پرسد، به او بگویید همین الان به مساله شما رسیدگی می‌کنم.»
نکته‌ای که در اینجا وجود دارد اینکه مشکل را برای فرد از منظر اثری که بر کسب‌وکار می‌گذارد توضیح دهید و تاکید کنید که مساله اصلا جنبه شخصی برای شما ندارد. هیچ‌کس نمی‌خواهد نظراتش را بد یا اشتباه جلوه دهد و همیشه «بهترین نسخه از واقعیت» وجود دارد که وسط خال می‌زند و همزمان باعث می‌شود طرف مقابل احساس کند برای او ارزش و احترام قائل شده‌اند.
برای اینکه اعتباردهی محترمانه را بهتر توضیح دهیم، آن را در قالب یک ماتریس ۲×۲ که انواع بازخورد را نشان می‌دهد، می‌بریم:
ماتریس را با یک مثال توضیح می‌دهیم. اگر شخصی بپرسد «نظرت در مورد این طراحی چیست؟» و شما واقعا آن را دوست نداشته باشید، چهار نوع جواب می‌توانید بدهید.
۱) رک و بی‌پرده. خیلی راحت می‌توانید بگویید «دوستش ندارم.» این یک پاسخ صادقانه، اما واقعا غیرمحترمانه است.
۲) پرخاشگری منفعل. اگر دلیل شما برای دوست نداشتن طراحی این باشد که ممکن است طراحی شما را زیر سوال ببرد، ممکن است بگویید: «خوبه، اما مطمئن نیستم مدیرعامل آن را بپسندد.» این نوع پاسخ هم صادقانه نیست و هم غیرمحترمانه و همراه با بی‌اعتنایی است.
۳) اجتناب از درگیری. اگر بگویید «خوب است» درحالی‌که واقعا از طراحی خوشتان نیامده، ممکن است فرد نازنین و مودبی به نظر برسید، اما صداقت نداشته‌اید و در واقع موضوع را از سر باز کرده‌اید. این بازخورد به آن کارمند کمکی نمی‌کند تا کارش را اصلاح کند و در نهایت هم به نفع شرکت نیست.
۴) مودب و صادق. «من ترجیح می‌دادم که این طراحی ویژگی‌های فلان و فلان را داشته باشد (چند ویژگی مد نظرتان را نام ببرید). این پاسخ از همه سنجیده‌تر است و تصریح می‌کند که خیلی از طراحی خوشتان نیامده و در عین حال طرف مقابل را به خوبی راهنمایی می‌کند.
اغلب اوقات افراد از گزینه‌های دوم و سوم استفاده می‌کنند که هر دو نتایج بهینه‌ای ندارند. در پرخاشگری منفعل، نظر واقعی شما پشت آنچه می‌گویید گم می‌شود و در اجتناب از درگیری، پاسخی صادقانه و موثر همراه با احترام داده نمی‌شود. آیا فکر نمی‌کنید کسی که از شما نظر می‌خواهد سزاوار بهتر از اینها است؟ کیم اسکات در کتاب خود با عنوان «صداقت افراطی: بدون از دست دادن انسانیت، رئیسی عالی باشید» می‌گوید: «اگر می‌خواهید در بازخورد دادن واقعا خوب باشید، باید بازخورد بگیرید، بازخورد بدهید و آن را رواج دهید.»
دفعه بعدی که به کارکنان خود بازخورد می‌دهید یا نظری از شما پرسیده می‌شود، به این فکر کنید چطور صادقانه و محترمانه رفتار کردن می‌تواند کارآمد باشد. این رویکرد به‌ویژه زمانی ارزشمند است که در انتقال یک پیام با سختی مواجه هستید. در این شرایط، طرف مقابل از بازخورد محترمانه شما استقبال می‌کند. ارائه بازخورد خوب افراد را از تکرار اشتباه بازمی‌دارد و امکان پیشرفت به آنها می‌دهد. به محض اینکه تصریح کردید چه رفتارهایی کارآمد هستند و چه رفتارهایی نیستند، به‌راحتی می‌توانید مشخص کنید کدام اعضای تیم‌تان می‌تواند یاد بگیرد، خود را سازگار کند و در نهایت به رشد برسد. رشد این افراد به رشد و تقویت کسب‌وکارتان می‌انجامد.
ارسال نظر