احمد پنجه‌پور

وکیل پایه یک دادگستری

اصولا منشورهای حقوقی، فهرستی از حقوق اولیه اعم از سنتی و پیشرفته افرادِ حوزه متبوعِ منشورها هستند. وقتی از منشور حقوقی سخن به زبان می‌آید، نخستین چیزی که به ذهن متبادر می‌شود، دیدن انواع مختلف حقوق اولیه‌ای است که مخاطب همیشه درصدد بوده آنها را به فرد خدمات‌دهنده یادآوری کند.

البته منشورهای حقوقی در ایران اغلب ضمانت اجرای حقوقی قدرتمند و به عبارتی پشتیبان مستحکمی ندارند و در غالب موارد نیز لازم‌الاجرا نیستند و صرفا در حد یک بیانیه اخلاقی عمل می‌کنند. منشور حقوق شهروندی از مصادیق این منشورها است که تا زمانی که به شکل قانون درنیامده برای قوای سه‌گانه به‌ویژه قوه قضائیه رسمیتی ندارد.

منشور حقوق گردشگر نیز بیشتر رویکرد توصیه‌مدار و اخلاق‌مدار دارد؛ البته عدم اجرای مفاد منشور می‌تواند سبب تخلف انضباطی یا اداری دفاتر خدمات گردشگری و سایر دفاتر ذیربط شود.

مفاد منشور حقوق گردشگر به‌منظور تکریم ارباب رجوع و ارائه خدمات متناسب با شأن و منزلت بالای گردشگران در جمهوری اسلامی ایران در ۱۵ محور تهیه و ابلاغ شده است.

منشور حقوق گردشگر با استناد به ماده ۷ قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی مصوب ۱۳۷۰/ ۷/ ۷ و اصلاحات بعدی و در راستای اجرایی شدن مصوبه ۴۲۷ شورای‌عالی انقلاب فرهنگی مصوب سال ۱۳۸۴ و همچنین در جهت گسترش و ترویج فرهنگ صیانت از حقوق شهروندی، برخورد کریمانه با مردم و در چارچوب بند ۷ کد اخلاق گردشگری مصوب ۱۹۹۹ سازمان جهانی گردشگری، تهیه و تدوین شده است.

پیش از این، کمیته اخلاق گردشگری در سازمان جهانی گردشگری از کشورهای عضو خواسته بود که ادبیات اخلاق گردشگری در کشورها ترویج شود. سازمان میراث فرهنگی نیز با توجه به این رویکرد، منشور حقوق گردشگری را تنظیم و مهرماه امسال ابلاغ کرد و از همه دفاتر خدمات مسافرتی خواست که منشور را با خط خوش و به‌طور مشخص و خوانا در معرض دید مراجعان قرار دهند.

دریافت مطلوب خدمات گردشگری؛ حق گردشگر

یکی از موارد رایج تخلف دفاتر خدمات مسافرتی، عدم ارائه نسخه مسافر و گردشگر به او است. به‌طور گسترده دیده شده که دفاتر خدمات مسافرتی ترجیح می‌دهند تا زمانی که گردشگر از آنها نخواسته، کمترین اطلاعات و کمترین توضیحات را به او ارائه بدهند، حتی در مواردی به جای نوشتن یک قرارداد مناسب اجرای تور، در یک ورق و به‌طور اجمال و مختصر در یک بند، از گردشگر مبالغ کلان اخذ کرده، گذرنامه او را گرفته و صرفا گفته‌اند که دفتر خدمات مسافرتی، اجرای تور فلان را بر عهده دارد!

متاسفانه از آنجایی‌که گردشگران نیز در بسیاری موارد اطلاع درست و دقیقی از وظایف دفاتر خدماتی و نیز از حقوق خود ندارند با پذیرفتن هر آنچه که به آنها ارائه می‌شود، به دفاتر خدمات مسافرتی اعتماد می‌کنند؛ اعتماد بی‌موردی که خود موجب پیدایش انواع اختلافات و مشاجرات حقوقی میان طرفین می‌شود و دردسرهای زیادی را برای آنها به وجود می‌آورد.

اطلاعاتی همچون مدت سفر و تاریخ دقیق رفت و برگشت، شهرهای مورد اقامت در طول سفر، نوع و درجه وسیله سفر، نوع و درجه هتل محل اقامت و نشانی دقیق آن، سطح پوشش بیمه‌ای اختیاری و اجباری، مقصد عبوری و نهایی، فاصله زمانی استاندارد بین پروازهای چندمرحله‌ای برای رسیدن به مقصد، مشخصات راهنمای تور و آدرس و شماره تماس او، شرایط تغییر احتمالی در تاریخ و برنامه سفر، قبل از انجام سفر باید در اختیار گردشگر قرار گیرد.

محور سوم منشور حقوق گردشگری با توجه به این موارد، درصدد کاهش این مشاجرات و اختلافات است. به نظر می‌رسد اینکه تا چه حد مسافر و دفتر خدمات مسافرتی در خصوص پروازها، بیمه‌ها، شرایط تغییر احتمالی در برنامه سفر و لغو آن با همدیگر مذاکره کنند، یک اقدام نادر و بیهوده شناخته می‌شود. از منظر گردشگر، صرف مراجعه به آژانس‌های گردشگری و خریدن خدمات تور و اینکه بداند چه تاریخی عازم و چه زمانی بازخواهد گشت کفایت مذاکرات است.

اعتماد بی‌مورد، ممنوع

محور هشتم منشور حقوق گردشگری به صراحت بیان می‌کند؛ یک نسخه از قرارداد امضاشده را که تمام خدمات مورد تعهد و مبالغ دریافتی به تفکیک نوع خدمت در آن قید شده و ممهور به مهر دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری است و همچنین یک نسخه از برنامه کامل سفر باید در اختیار گردشگر باشد و باید بابت تمام مبالغ پرداختی از دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری، رسید صندوق را مطالبه کند. موردی که نه تنها در قراردادهای گردشگری بلکه در تمام قراردادها باید الزاما و به دلیل پیشگیری از وقوع اختلاف رعایت شود، تنظیم قراردادها در دو یا سه نسخه است؛ به گونه‌ای که هر نسخه اعتبار داشته و اصل شناخته شود.

از منظر حقوقی، دفاتر خدمات گردشگری به منزله فروشندگان خدمت هستند که قبل از پذیرش یک مسافر، با چندین شخصیت حقیقی و حقوقی دیگر از جمله هتل‌ها و اماکن اقامتی، شرکت‌های هواپیمایی، کشتیرانی، ریلی، اتوبوسرانی بین‌شهری، شرکت‌های ارائه‌دهنده بیمه‌های مسافرتی، مکان‌های توریستی و تفریحی قرارداد منعقد می‌کند.

در واقع گردشگر گرچه با یک شخص حقوقی به نام دفتر خدمات مسافرتی، قرارداد امضا می‌کند، ولی در دل این قرارداد چند قرارداد دیگر وجود دارد که در نهایت به چنین قرارداد جامعی منجر شده است. داشتن یک نسخه از این قرارداد مساوی است با اطمینان و آرامش خاطر برای راهی شدن به یک سفر لذت‌بخش.