«دنیای اقتصاد» مشکلات حقوقی متداول گردشگران را بررسی کرد
ایرلاین‌ها ، آژانس‌های پاسخگو وگردشگران آگاه
گروه گردشگری، فاطمه باباخانی: سفر با تورهای گردشگری گرچه با انگیزه گذراندن اوقات فراغت در یک فضای مناسب و با کمترین دردسرها انجام می‌گیرد، اما حوادث رخ داده در طول سفر گاهی نه‌تنها انگیزه اول را محقق نمی‌کند، بلکه پیامدهایی نیز برای توریست به همراه دارد؛ نمونه اخیر آن را در سفر گروهی از گردشگران به ترکیه شاهد بودیم، این افراد هر کدام بیش از چهار میلیون تومان برای سفر به ترکیه هزینه کرده بودند، اما پس از یک روز اقامت در این کشور با تخلیه اتاق‌هایشان از سوی مسوولان هتل و حتی دست اندازی به اموالشان مواجه شدند. پس از پیگیری‌های فراوان اقوام و دوستان این گردشگران به این نکته پی بردند که آژانس هزینه هتل را پرداخت نکرده است، بنابراین آنها با هزینه شخصی ناچار به بازگشت از ترکیه شدند. مسافرانی هم هستند که بلیت سفر به دو مقصد را تهیه میکنند، اما با تاخیر پرواز اول، سفر بعدی را از دست داده و ناچار به اقامت در مقصد اول می‌شوند. گم شدن ویزا در آژانس‌ها در کنار هزار مشکل ریز و درشت دیگر میتواند سفر را از یک تجربه خوش به یک خاطره ناخوشایند تبدیل کند. در مواجهه با چنین مواردی گردشگر چه باید بکند و به چه مراجعی شکایت ببرد؟ آیا جهل او نسبت به قوانین میتواند قانونگذار را قانع به بازگشت هزینه مادی و معنوی گردشگر کند؟
به شورای حل اختلاف بروید!
دکتر عباس هنرمند مدرس دانشگاه و فعال در حوزه گردشگری به «دنیای اقتصاد» گفت: این جهل از نظر قانونگذار پذیرفته نیست و لازم است گردشگر نسبت به حقوق خود در برابر مراجع سفر آگاه باشد؛ زیرا استناد قانونگذار نیز کتاب‌های منتشر شده است که هر فرد میتواند آنها را تهیه کند.
این مدرس دانشگاه در پاسخ به این پرسش که چه مراجعی برای رسیدگی به شکایت‌های گردشگران وجود دارد، گفت: در سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری بخشی تحت عنوان شکایات وجود دارد که گردشگران می‌‌توانند به آنجا مراجعه و حقوق خود را پیگیری کنند. وی افزود: از آنجا که حجم شکایت‌ها بالا است و حوزه‌های مختلفی را دربرمی‌گیرد در یک سال اخیر، بخشی از این شکایت‌ها به شورای حل اختلافات ارجاع داده شده‌اند تا افراد بتوانند مسائل خود را در کمترین زمان پیگیری کنند. چنانچه مساله مورد اختلاف در این شورا حل نشود نیز دادگاه‌های عمومی و مدنی فصل‌الختام خواهند بود.
هنرمند، دادگاه شعبه شهید بهشتی را نمونه‌ای از این دادگاه‌ها خواند که به این شکایت‌ها رسیدگی میکنند و ادامه داد: دادگاه‌ها به واسطه ماهیت خود احکامی که صادر میکنند قطعیت داشته و به مساله فیصله می‌دهند.
وی در پاسخ به این پرسش که چنانچه گردشگری اختلافی را میان وعده‌های داده‌شده از سوی تور با آنچه در طول سفر مشاهده کند، چه اقداماتی میتواند انجام دهد، گفت: در این حالت گردشگر میتواند به مدیریت آژانس مراجعه و با گفت‌وگو آن را حل کند، در غیر این صورت مراجعه به بخش شکایات سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری راه حل مسافر است، در این حالت نماینده مسافران برای اعاده حیثیت و جبران خسارت اقدام می‌کند و پرونده به شورای حل اختلاف برای کسب رضایت مسافر فرستاده می‌شود. در شورا چنانچه درخواست مسافر منطقی باشد، باید آژانس رضایت مکتوب تک تک مسافران را بگیرد یا اینکه در دادگاه از عملکرد خود دفاع کند؛ اما چنانچه درخواست مسافر منطقی نباشد، آژانس تبرئه می‌شود.
ابهام در برنامه سفر باید برطرف شود
این کارشناس حقوقی درباره اشکالات و ابهامات موجود در برنامه ارائه شده توسط آژانس‌ها و سردرگمی مسافران برای پیگیری حقوق خود نیز خاطرنشان کرد: متاسفانه استاندارد و کلاس‌بندی درباره برخی موارد در برنامه تورها نظیر وسیله نقلیه وجود ندارد، ما عموما شاهدیم از عنوان وسیله نقلیه توریستی در گزارش برنامه سفر استفاده می‌شود که این تعریف تنها وسیله نقلیه دربستی را دربرمی‌گیرد؛ بنابراین برخی مسافران با تصور ماشین VIP از عنوان ماشین توریستی وارد تور می‌شوند که در همان وهله اول نارضایتی برایشان اتقاق می‌افتد یا در سطح دیگری ممکن است آنها انتظار اتوبوس را داشته باشند، اما سفرشان با مینی‌بوس یا میدل‌باس صورت گیرد؛ در این حالت چون ابهام در ابتدای سفر وجود دارد، مسافر باید آن را پیش از سفر از آژانس جویا شده و با آگاهی کامل در سفر شرکت
کند. وی درباره ابهامی که در امکانات ارائه شده توسط اقامتگاه‌های محلی نیز وجود دارد، اظهار کرد: در گذشته اقامت مسافران تورها تنها در هتل انجام می‌شد و آژانس مجبور بود تعداد ستاره‌های هتل به همراه نام آن را در برنامه سفرش ذکر کند، اما در حال حاضر که اقامت برخی سفرها در کلبه‌های بوم‌گردی اتفاق می‌افتد، مسافر آگاهی لازم را درباره شرایط کلبه بوم‌گردی و تجهیزات آن ندارد، این امر در مواردی موجب عدم رضایت توریست می‌شود؛ بنابراین مشابه مورد پیش گردشگر باید در تماس با آژانس اطلاعات لازم را جویا
شود.
این مدرس دانشگاه همچنین درخصوص شکایت‌هایی که گردشگران به واسطه حوادث روی داده در وسیله نقلیه دارند، تصریح کرد: آژانس‌ها عموما به واسطه کم کردن هزینه‌هایشان کمترین سقف پوشش بیمه‌ای را برای مشتری‌هایشان در نظر می‌گیرند و مسائل پیش آمده در ماشین را به اتوبوسرانی واگذار میکنند، اما این امر باید با قرارداد منعقده میان آژانس و اتوبوسرانی مشخص و شفاف شده باشد. مشابه موارد پیشین، مسافر در این بخش هم باید پیش از اقدام به سفر درباره سقف بیمه خود اطلاعات کامل داشته باشد.
مشکلات ناشی از پروازها
مشکلات ناشی از گم شدن ویزای مسافر در آژانس‌های مسافرتی و کنسل شدن یک سفر گروهی از دیگر مواردی است که گردشگران با آن مواجه می‌شوند. هنرمند درباره انتظارات مسافران مبنی بر جبران خسارت سفر گروهی و حدود تخلف آژانس مسافرتی به «دنیای اقتصاد» گفت: در این مورد آژانس تنها موظف به جبران خسارت فردی است که ویزایش در آژانس مفقود شده است و بقیه مسافران نمی‌توانند در این خصوص ادعایی داشته باشند، کما اینکه در حال حاضر نیز ویزای امارات در فرودگاه صادر می‌شود و گاه تاخیرهای روی داده ممکن است موجب عدم صدور ویزای یک عضو گروه یا خانواده شود. در این حالت باید بقیه افراد به سفر خود ادامه دهند تا فرد بدون ویزا مشکل خود را حل کند یا از ادامه سفر منصرف شود.
این کارشناس حقوقی درباره تاخیرهای پرواز که منجر به از دست دادن پرواز دوم و هتل در مقصد بعدی می‌شود نیز اظهار کرد: آژانس‌ها باید در تهیه بلیت‌ها یک بازه زمانی مشخص را برای تاخیر در نظر بگیرند تا چنانچه مشکل پیش‌بینی نشده نظیر ترافیک هوایی و... پیش آمد، آن را حل و فصل کنند. اگر از دست دادن پرواز به واسطه عدم در نظر گرفتن این بازه زمانی باشد مسافر میتواند از آژانس شکایت کند، اما اگر با فرض در نظر گرفتن این بازه مسافر باز هم با تاخیر زیاد به مقصد برسد ایرلاین موظف است خسارت‌های ناشی شده از این تاخیر را تقبل کند و برای مسافر محل اقامت یا سایر موارد را در نظر
بگیرد.
حالت سومی هم وجود دارد که از حوادث طبیعی نظیر تغییرات آب‌وهوایی یا مشکلات نشات گرفته از جنگ‌ها و شورش‌ها ناشی می‌شود؛ در این وضع مسافر قاعدتا نمی‌تواند ادعایی داشته باشد زیرا وضعیت قابل پیش‌بینی برای ایرلاین یا آژانس
نبوده است.
وی در پاسخ به این پرسش که با توجه به عدم آگاهی گردشگر و مسافر از حقوق خود، آیا قانونگذار حق را به گردشگر می‌دهد، خاطرنشان کرد: جهل از قانون دلیلی برای اثبات ادعاهای گردشگر نیست و از آنجا که این حقوق در قالب کتاب و جزوات منتشر شده است، گردشگر باید نسبت به حقوق خود آگاه بوده و پیش از سفر از جزئیات آن مطلع شود و مدعیات منطقی خود را نزد شورای حل اختلاف و بخش شکایات سازمان ببرد. قطعا اطلاع از این حقوق میتواند آنها را در پیگیری مطالباتشان یاری
کند.
گفته‌های این کارشناس حقوقی و فعال در حوزه گردشگری و سفر نشان از آن دارد که در کنار تمهیدات اندیشیده شده برای رفع معضلات حقوقی گردشگر در طول سفر، ابهامات موجود در برنامه آژانس‌ها به واسطه فقدان استانداردسازی و به روز رسانی قوانین نیازمند اطلاع گردشگر نسبت به حقوق خود پیش از آغاز سفر است. زمانی که گردشگر با آگاهی کامل سفر می‌کند میتواند نسبت به هرگونه اختلال و ناهماهنگی‌های روی داده واکنش صحیح نشان داده و مطالبات منطقی داشته باشد؛ صاحبان آژانس‌ها و تورگردانان نیز در این وضعیت ناچار به پاسخگویی و کسب رضایت گردشگر خواهند بود؛ چرا که اگر این رضایت در طول سفر حاصل نشود با پایان سفر و در شورای حل اختلاف ناچارند هزینه زمانی و ریالی بیشتری برای آن بپردازند.
سفارت ایران حوادث رخ‌داده برای گردشگران در ترکیه را پیگیری کند
رئیس سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری تهران در گفت‌وگو با «ایسنا» درباره تعرضی که به حقوق و حریم اتباع ایرانی در هتل ترکیه شده است، گفت: اگر کنسولگری و سفارت ایران نتواند در این بازار، تنظیمات لازم را انجام دهد، بازار ترکیه حتما دچار مشکل می‌شود.
سازمان هواپیمایی باید از شرکت‌های خارجی برای انجام پرواز تضمین بگیرد و سفارت هم باید طرف خود را وادار کند تا خدمات لازم را به مسافر ایرانی بدهد. خسروآبادی با تأکید بر اینکه هتل ترکیه به هیچ‌وجه حق نداشته است که مسافر ایرانی را به‌خاطر پرداخت نشدن پول بیرون اندازد، افزود: سفارت ایران باید این موضوع را پیگیری کند. هتل، طرف قرارداد آژانس است و نه مسافر، بنابراین نمی‌تواند به آنها آسیب برساند.
وی با اشاره به فشردگی کار و میزان شکایت‌ها در استان تهران با توجه به حجم زیاد فعالان گردشگری در این استان، اظهار کرد: در برخی موارد ناآشنایی مردم با خدمات هتل‌ها و تورگردانی، مشکلاتی ایجاد می‌کند، مثلا مردم به بعضی آگهی‌ها، پیامک‌ها و تبلیغات اینترنتی اعتماد میکنند، ولی خدمات آنها استاندارد و مطابق بر واقعیت نیست.
خسروآبادی ادامه داد: مانند هر خدمت دیگری، دو راه برای کنترل شرایط وجود دارد؛ پیش از اقدام و پس از آن. باید مردم را نسبت به خدمات آگاه کرد و مشتری‌مداری را توسعه داد، دیگر اینکه روی خدمات دفاتر و قراردادهای آنها نظارت داشت.
او در مثال دیگری، بیان کرد: گاهی آژانس‌ها در بیان خدمات خود، واقعیت‌ها را در آگهی‌های تبلیغاتی اعلام نمی‌کنند، خیلی از شکایت‌ها این است که متن قرارداد مسافر با آژانس با اطلاعات آگهی تبلیغاتی همخوان نیست یا مغایرت دارد. ما با این موضوع به‌عنوان کلاهبرداری برخورد می‌کنیم، چون احساس این است که وجهه خدمات گردشگری در حال خدشه‌دار شدن است.
ارسال نظر