گردشگری، تشنه دانش و مهارت

مترجم: مهدی نیکوئی nikoueimahdi@gmail.com کارشنــاسان در مورد ۶ عاملــی که شکل‌دهنده مزایای نسبی یک مقصد است، به تفصیل صحبت کرده‌اند. این عوامل یا منابع موهبتی شامل منابع انسانی، منابع فیزیکی، منابع دانشی، منابع سرمایه‌ای، زیرساخت‌ها و روبناهای گردشگری و همچنین منابع تاریخی و فرهنگی می‌شوند. در اینجا قصد داریم درمورد منابع دانشی و سرمایه انسانی صحبت کنیم که می‌توانند برای پشتیبانی توسعه صنعت توریسم به‌کار گرفته شوند. منابع انسانی باید به نیازهای یک مقصد گردشگری که معمولا بسیار متنوع است، پاسخ دهد. متاسفانه، به‌رغم نقش پررنگی که منابع انسانی می‌تواند در تسهیل توسعه توریسم داشته باشد، اهمیت آن نادیده یا دست کم گرفته شده است. این نگرش نسبت به نیروی انسانی بسیار شبیه به نگاه بسیاری از سایر بخش‌های اقتصاد خدمات است. این تصور غلط رایج است که استخدام در بخش خدماتی نیاز به مهارت‌های اندکی دارد و عرضه نیروی انسانی مناسب مساله‌ای کلیدی برای توسعه صنعت نیست. به نظر می‌رسد این نگرش منفی در مورد مشاغل بخش گردشگری و هتلداری شدت بیشتری دارد. به این طریق، تصور می‌شود که این مشاغل احتیاج به مهارت‌هایی فراتر از مهارت‌های یک «همبرگر برگردان» ندارند. صاحب‌نظران معتقدند طیف گسترده شرکت‌ها و سازمان‌ها نقشی کلیدی به عنوان موتور توسعه توریسم ایفا می‌کنند. هر چند ممکن است بخش گردشگری و هتلداری نیاز به نیروی انسانی برای تصاحب مشاغلی با مهارت‌های کمتر نیز داشته باشد، اما این گونه شغل‌ها تنها بخش مرئی کوه یخ اشتغال در این صنعت را نشان می‌دهد. انواع گوناگونی از مشاغل در این صنعت وجود دارد که احتیاج به مهارت‌های ویژه‌ای دارند. بخشی از آنها را زمانی که به موضوع منابع دانشی برگشتیم، تشریح خواهیم کرد. نکته مهم آن است که عرضه و کیفیت منابع انسانی در صنعت گردشگری و هتلداری به چند دلیل بسیار حیاتی است.

اهمیت کیفیت منابع انسانی

اول اینکه، توان رقابتی یک مقصد بستگی به توانایی آن در ارائه‌ تجربیات منحصر‌به‌فرد، عالی، فراموش نشدنی و بدون دردسر به گردشگران دارد. هر چند که خرید کالاهای ملموس بخشی از گردشگری را تشکیل می‌دهد، اما تجربیات توریسم به‌طور عمده ناشی از بسیاری از خدمات ناملموس است که خود نشان‌دهنده تجربه و تخصص مقصد است. از این رو، محصولات گردشگری به‌طور عمده نتیجه اعمال، رفتار و عملکردی است که کارکنان این صنعت در ارتباط و تعامل با گردشگران دارند. همان گونه که بسیاری از شرکت‌های خدماتی در چند سال اخیر متوجه شده اند، خدمات منحصربه‌فرد مشتری توسط کارکنانی ارائه‌ می‌شود که هم دارای مهارت‌ها و هم نگرش‌های مناسب هستند و هر دوی این عوامل کلیدی برای موفقیت و شاید یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها باشند. با توجه به نرخ بیکاری که بسیاری از کشورها با آن درگیر هستند، پیدا کردن افراد برای مشاغل دشوار نیست، اما پیدا کردن افرادی که نگرش مناسبی در قبال شغل خود داشته باشند، به‌خصوص مشاغلی که اقدام به ارائه‌ خدمات به مشتریان می‌کنند، مانند بسیاری از شرکت‌های امروزی، یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مدیریت منابع انسانی است. به‌دلیل اینکه هزینه‌های یک مقصد همیشه یک مساله رقابتی بوده است، دومین معیار مهم هزینه به‌کارگیری نیروی انسانی در دسترس است؛ به‌خصوص به‌دلیل اینکه بنگاه‌های گردشگری به عنوان صنایع کاربر (در مقابل سرمایه بر) شناخته شده و هزینه حقوق و دستمزد بخش اعظم هزینه‌های آنها را تشکیل می‌دهد. هزینه‌های منابع انسانی بستگی به سطوح عمومی حقوق و دستمزد در اقتصاد مقصد، بهره‌وری نیروی کار، اخلاقیات کاری، اتحادیه‌های کارگری و شرایط عمومی کاری و منافع کارکنان دارد. تحقیقات انجام شده توسط انجمن جهانی سفر و گردشگری نشان می‌دهند که سطح حقوق و دستمزدها در مشاغل ایجاد شده توسط بخش توریسم مشابه با عموم بخش‌های اقتصادی است. حتی این انجمن تخمین زده است که حق الزحمه پرداختی در بخش گردشگری و سفر تقریبا پنج‌درصد بالاتر از میانگین پرداختی‌های سایر بخش‌های اقتصادی در کشورهای OECD است. معیار سوم، نگرش به حرفه‌های بخش گردشگری و هتلداری است که بین ملت‌های مختلف بسیار متفاوت است. در برخی از کشورها، توجهی که به مشاغلی مانند سرآشپزها، پیشخدمت‌ها و کارآفرینان کسب وکارهای کوچک می‌شود، نسبت به سایر کشورها بسیار بهتر است. گردشگری و هتلداری باید توجه داشته باشد که موفقیت آن بستگی به کیفیت افرادی دارد که استخدام می‌کند. مانند هر صنعت دیگری، گردشگری و هتلداری نیز باید برای جذب افراد و کارکنان فعال، با استعداد و خوش فکر با سایر صنایع، مشاغل و حرفه‌ها رقابت کند.

پخش دانش توریسم در مقاصد در حال توسعه

مهارت ها، دانش و دانستن نحوه تبدیل منابع انسانی به دارایی‌های مولد آخرین دلیل اهمیت منابع انسانی برای صنعت گردشگری است. سازمان جهانی گردشگری اهمیت زیادی به پخش دانش و توسعه توریسم و مهارت‌های مدیریت مقاصد در کشورهای جهان سوم و مقاصد در حال توسعه می‌دهد. بدون یافتن منابع دانشی مورد نیاز، توانایی یک مقصد برای ایجاد، حفظ و مدیریت توان رقابتی خود به شدت محدود می‌شود. به‌دلیل تنوع سازمان‌ها در گردشگری، نیاز به مهارت‌ها و دانش‌های مختلف نیز احساس می‌شود. تلاش برای لیست کردن طیف گسترده مهارت‌ها و دانش‌های مورد نیاز بخش گردشگری را می‌توان به نحوی کم اهمیت نشان دادن آن دانست. کافی است به گفتن این جمله اکتفا شود که مهارت‌های مورد نیاز این صنعت شامل مهندسی، هنرهای آشپزی، مدیریت کیفیت خدمات، بازاریابی، مدیریت هتل، مدیریت محیط زیست، توسعه کسب وکارهای جدید و بسیاری موارد دیگر می‌شود.