مهدی نوابی
عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

در دنیای امروز کمتر کسی وجود دارد که به نقش حیاتی فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی روزمره، واقف نباشد یا آن را کمرنگ انگارد. فناوری اطلاعات و ارتباطات روز به روز نقش خود را در زندگی پررنگ‌تر و مهم‌تر می‌کنند. در هفته‌های گذشته در همین ستون به اهمیت نقش این موضوع در صنعت سبز گردشگری پرداختیم و بارها در موارد مختلف کاربردهای متنوع فناوری اطلاعات را در گردشگری و هتلداری بازگو کرده‌ایم. با توجه به مطالب گذشته می‌توان دریافت که با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌توان اطلاعات موجود در زمینه سرویس‌های پیشنهادی را بهبود بخشید و نیز به درک درستی از نوع رفتار مصرف‌کننده و نیازهای او نایل شد. این موضوع باعث پیشرفت تمام بخش‌های گردشگری در جایگاه خود می‌شود و افزایش سوددهی و بازده مناسب قسمت‌های مختلف را چه در بخش تولید، چه در بخش مصرف و چه در بخش واسطه‌ها در پی خواهد داشت.

مزایای ارتباط مستقیم اجزای سرویس‌های گردشگری

مهمترین نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات، تولید، تحلیل، ذخیره، جست‌وجو، توزیع و استفاده مناسب از اطلاعات در این صنعت خواهد بود. این مهم با استفاده از امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب قابل دستیابی است. تحقیقات نشان می‌دهد سرویس‌های گردشگری از منظر پتانسیل بازاریابی تعاملی و ارتباطی و نیز تناسب با رسانه‌های اجتماعی در جایگاه بالایی قرار دارند.

با توجه به این مفاهیم، یکی از فعالیت‌های بسیار مناسب و مورد نیاز، فراهم کردن بستر تبادل اطلاعات به‌صورت مجازی و الکترونیکی و از طریق وب‌سایت و مشاهده عکس و نظرات مسافران و متقاضیان سفر در یک فضای تعامل اجتماعی است. این ارتباط مستقیم اجزای مختلف سرویس‌های گردشگری مزیت‌های بسیاری را از جمله صحت مندرجات، کاهش هزینه‌ها، کاهش ریسک خرید برای مصرف‌کنندگان و افزایش سود برای تولید‌کنندگان به همراه خواهد داشت. در این میان با توجه به افزایش سرعت و پهنای باند استفاده از اینترنت، فراگیر شدن استفاده از کامپیوتر و افزایش مدت زمان آنلاین بودن افراد در رسانه‌های اجتماعی، افزایش مشارکت در رسانه‌های اجتماعی در جهان به حد اعلای خود رسیده است. استفاده از تکنولوژی‌های رسانه‌ای برای هویت‌بخشی فردی که از نتایج جهانی‌سازی است، افراد جامعه را از منابع سنتی، رسمی و همگانی تا حدود زیادی جدا کرده است. یکی از تاثیرات بسیار عمیق این رسانه‌ها در زمینه رفتارهای پس از خرید و تبلیغات کلامی خود را نشان می‌دهد.

تبلیغات کلامی ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارد؛ از جمله اینکه این تبلیغات روی رفتار متقاضی سرویس تاثیر جدی می‌گذارد. غالب مردم در زمینه رفتارهای جمعی تحت تاثیر دیگران قرار می‌گیرند. در زنجیره افزایش سود، رضایت‌مندی باعث افزایش تبلیغات کلامی می‌شود و افزایش تبلیغات کلامی، سودآوری بیشتری را در پی خواهد داشت. منبع فردی و تبلیغات کلامی مهم‌ترین منبع اطلاعات برای کاهش ریسک در استفاده از یک سرویس است. نکته مهم این است که تبلیغات کلامی در حوزه خدمات موثرتر از حوزه محصولات به حساب می‌آید. مردم تمایل دارند به کسانی که به آنها شبیه هستند، بپیوندند و ارتباط نزدیک‌تری را با آنها برقرار کنند. از گذشته مکالمات و تبلیغات چهره به چهره یکی از منابع مهم تبلیغات به شمار می‌رفت، اما این موضوع امروزه در دنیای دیجیتال تاثیر بیشتری روی افراد می‌گذارد. دلیل این تاثیر بیشتر هم این است که رسانه‌های دیجیتال اجتماعی، گمنامی افراد را افزایش داده‌اند، در این شبکه‌ها تعداد بیشتری نظر و دیدگاه و ارزیابی وجود دارد و نیز عدم لزوم همزمانی در ارسال نظرات وجود دارد؛ به این معنا که دیدگاه‌ها می‌توانند ساعت‌ها بعد از ارسال خوانده شوند.

گواهی آمار

توجه به آمار‌های اعلام‌شده از سوی موسسات تحقیقاتی، تاثیرگذاری تبلیغات کلامی در دنیای دیجیتال را به نمایش می‌گذارد؛ به طوری در حدود 30 درصد از کاربران همیشگی رسانه‌های اجتماعی هنگام استفاده از یک سرویس به دیدگاه‌های کسانی که با آنها در ارتباط هستند اعتماد دارند و تنها 10 درصد به تبلیغات اعتماد می‌کنند. 40 درصد از کاربران رسانه‌های اجتماعی بیان کرده‌اند که از این رسانه‌ها برای بیشتر دانستن در مورد برندها و محصولات مورد نظرشان استفاده می‌کنند. 77درصد از خریداران اینترنتی، قبل از خرید نظرات و امتیازات خریداران قبلی را مشاهده می‌کنند. 43 درصد از مصرف‌کنندگان غالبا بعد از خواندن نظرات منفی از خرید محصول یا سرویس مورد نظر خودداری خواهند کرد. 28 درصد از کسانی که نظر مثبتی در مورد محصول یا سرویسی می‌خوانند، آن را می‌خرند.

این آمار‌ها همه از اهمیت موضوع تبلیغات کلامی یا دهان به دهان در فضای مجازی سخن می‌گویند. مهم‌ترین انگیزه‌هایی که برای این نوع تبلیغات وجود دارند نیز عبارت است از؛ انگیزه اشتراک احساسات اجتماعی، افزایش شخصیت اجتماعی، ناشناخته بودن در دنیای آنلاین و ارائه مستقیم حقایق از زبان مصرف‌کنندگان. مواردی که امروز برشمرده شدند، همه یک انگیزه را در ارائه‌دهندگان سرویس‌های گردشگری باید به وجود آورد و آن ایجاد بستری برای ارائه اطلاعات و تبلیغات کلامی و در نتیجه افزایش رقابت، افزایش کیفیت و در نهایت افزایش سود‌آوری است.