مهدی نوابی
عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

آیا تا به حال با مشتریان خود ارتباط داشته‌‌اید؟ ‌‌آیا هیچ‌گاه تلاش کرده‌‌اید که به عنوان یک تولیدکننده یا ارائه‌دهنده یک سرویس گردشگری با مخاطبان خود ارتباط صحیح و کارآ برقرار کنید؟ یا به عنوان مشتری ‌آیا تا به حال تجربه خوبی از ارتباط با یک برند یا شرکت داشته‌اید؟ یا پیش آمده که از نبود مجرای ارتباطی مناسب با شرکتی که از آن تور خریده‌اید، رنج ببرید؟ پاسخ به ‌این سوالات همان چیزی است که ما را به سمت یک موضوع بسیار مهم در دنیای امروز کسب و کارها سوق می‌دهد؛ ارتباط با مشتریان و شیوه‌های ارتباطی. در نوشتار امروز یکی از شیوه‌های ارتباط با مشتریان که استفاده از سرویس‌های پیام‌رسانی شبکه‌های اجتماعی است را کمی‌مرور می‌کنیم.

گردشگران چه ارتباطی با شرکت خدمات‌دهنده می‌خواهند؟

سرویس‌های ارتباط با مشتریان مبتنی بر پیام‌رسانی که در حال حاضر از سوی بعضی از شبکه‌های اجتماعی ‌ایجاد و تقویت شده است، به نظر می‌رسد به عنوان بخشی اصلی از رابطه بین شرکت و مشتری تعریف می‌شود. تعامل مشتریان با شرکت‌ها و سرویس‌دهندگان با استفاده از بستر پیام‌رسانی شبکه‌های اجتماعی را می‌توان به عنوان یکی از وجوه نوظهور ارتباط و تعامل بین مشتری‌ها و شرکت‌ها تعریف کرد. اما در عین حال باید ‌این موضوع را هم در نظر داشت که گاه مشتریان مایلند با یک روبات ارتباط داشته باشند و در سوی دیگر ارتباط، هوش انسانی وجود نداشته باشد.

برای نمونه در یکی از آخرین تحقیقاتی که در مورد گردشگران فرانسوی و انگلیسی انجام شد، نزدیک به نیمی ‌از 2هزار نفری که مورد ‌این تحقیق بودند، درباره ‌اینکه آیا آنان دوست دارند که برند گردشگری مورد نظرشان به صورت فعالانه‌ای با آنها ارتباط داشته باشد یا برایشان پیام ارسال کند، پاسخ دادند بسیار مایل هستند که هتل، آژانس یا شرکت هواپیمایی پیام‌های انحصاری را برای آنها ارسال کند و تمایلی به دریافت پیام‌های جمعی ندارند. علاوه‌بر ‌این و شاید به‌عنوان یک مورد شگفت‌انگیز بتوان خاطرنشان کرد بیش از نیمی از کاربرانی (حدود 53 درصد) که به‌طور منظم از پیام‌رسان فیس‌بوک و سیستم ارتباطی واتس‌اپ استفاده می‌کنند، ابراز کرده‌اند که با برندها و شرکت‌های مختلف سرویس‌دهنده از طریق محیط ‌این پیام‌رسان‌ها ارتباط دارند یا دوست دارند که ‌این نوع ارتباط را داشته باشند. ارتباط نگارنده با یکی از شرکت‌های فروش محصول از طریق پیام‌رسان واتس‌اپ یکی از تجربیات بسیار جذابی بوده که باعث شده است این ارتباط به خرید محصولات بیشتر منجر شود. نظیر ‌این ارتباط را شاید هرکدام از خوانندگان ‌این سطور به خوبی تجربه کرده باشند.

در مقابل تنها کمی ‌بیش از یک چهارم کاربران منظم ‌این شبکه‌های اجتماعی (حدود 28 درصد) هیچ نوع ارتباطی را از طریق محیط پیام‌رسانی ‌این شبکه‌های اجتماعی با برندها و شرکت‌ها برقرار نکرده‌اند و تمایلی نیز به ‌ایجاد ‌این ارتباط ندارند. دیگر یافته‌های ‌این تحقیقات نشان می‌دهد 15 درصد از ‌این کاربران از ‌ایده ‌ایجاد گروهی برای صحبت و بحث در مورد برند و شرکت مورد نظرشان بسیار استقبال کرده‌اند؛ گروه‌هایی با ‌این کاربری که به‌طور مثال افراد در داخل شبکه‌‌ای از کاربران که ذهنیت و نوع تفکر نزدیکی به یکدیگر دارند قرار بگیرند و در مورد موضوعی خاص یا سرویسی ویژه با هم مذاکره کنند. یکی دیگر از نکاتی که در مورد ‌این فضاهای پیام‌رسانی وجود دارد و شاید به آن کمتر توجه شده باشد ‌این است که تاریخچه مکالمات افراد با شرکت مورد نظر در محیط پیام‌رسان که به سادگی می‌توان به آن دست پیدا کرد، از منابعی است که گاهی اوقات به کمک کاربران می‌‌آید. ‌اینکه دقیقا دو طرف بدانند در چه زمانی چه خواسته‌هایی مطرح شده و چه اطلاعاتی رد و بدل شده، یا دستیابی به اطلاعات تماس و آدرس و.... از مواردی است که در صورت نیاز در ‌این محیط‌ها به سرعت می‌توان به آنها دست یافت.

بنابر مطالبی که تاکنون بیان شد به سادگی می‌توان دریافت که پیام‌رسانی در قالب بسترهای شبکه‌های اجتماعی و با ابزارهای هوشمند و همراه یک فرصت جدید و جدی برای کسب‌وکارها است که بتوانند به‌طور مستقیم با مشتریان خود ارتباط داشته باشند و به صورت بالقوه، یک راهکار مناسب برای ‌ایجاد ارتباط مداوم و مستمر با مشتریان است. بسیاری از مشتریان با وجود ‌اینکه از مزایای ‌این نوع ارتباط آگاه هستند، ولی انتظارات بالاتری دارند. آنها انتظار دارند بتوانند در زمانی که نیاز دارند پاسخ مناسب دریافت کنند و نیز بسیار تمایل دارند که ‌این ارتباط مخصوص خود آنها و منحصرا در اختیار آنها باشد. اگر مسیری که شرکت انتخاب می‌کند درست نباشد و نتواند به خوبی از ‌این موقعیت استفاده کند به سادگی خواهد دید که ‌این مسیر ارتباطی تنها به جایگاهی برای ارسال شکایات تبدیل شده و کارآیی ارتباطی مناسبی نخواهد داشت و به‌دلیل ‌اینکه کاربران عموما نکات منفی را به سرعت به نزدیکان و دوستان خود منتقل می‌کنند، وضعیت شرکت در ‌این موقعیت بدتر خواهد شد. بنابراین به نظر می‌رسد برای موفقیت در چنین موقعیتی شرکت‌ها باید فرصت و سرمایه کافی برای برنامه‌ریزی در مورد ‌این نوع ارتباط با مشتریان تخصیص دهند تا بتوانند به ‌این وسیله به موفقیت نزدیک‌تر شوند.