مهدی نوابی

عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

در آژانس‌های گردشگری و شرکت‌های تورگردان این واقعیت بسیار مهم وجود دارد که رقابت بسیار تنگاتنگ و دشوار شده، ولی با این وجود هنوز فرصت‌های فراوانی برای آژانس‌های گردشگری در ابعاد و اندازه‌های مختلف فراهم است که آنها را به موفقیت در این مسیر هدایت می‌کند؛ چه این آژانس‌ها زمان زیادی از تاسیس‌شان گذشته باشد و چه تازه پا در این عرصه گذاشته باشند. ما می‌دانیم که تصویر کلان از گردشگری بین‌المللی مثبت است. این دید مثبت از گزارش سالانه سازمان‌های بین‌المللی گردشگری در مورد رشد سالانه این صنعت در جهان نتیجه گرفته می‌شود. به‌طور همزمان با این رشد، گردشگری آنلاین که اکنون بیشتر شامل گردشگری در بستر تکنولوژی‌های موبایلی می‌شود، با یک تناسب خوبی نسبت به کل بازار در حال رشد است. این رشد حتی در مناطقی مانند اروپا و آمریکای شمالی که در زمینه تجارت الکترونیک به بلوغ قابل توجهی رسیده‌اند نیز به خوبی دیده می‌شود. کسی که این قطار رشد فضای آنلاین و تکنولوژی‌های موبایلی را به پیش می‌راند، کسی نیست جز گردشگری که دائما به فضای آنلاین اتصال دارد و ما از او به‌عنوان «مسافر آنلاین» یاد می‌کنیم.

آژانس‌های مسافرتی از پیچیدگی و همیشه آنلاین بودن مسافرهای قرن بیست و یکم آگاهی دارند، اما آیا یک مسافر میانسال تجاری که دائما نیاز به اتصال دارد و مسافری که کوله به دوش در طبیعت‌ها و دشت‌ها سفر می‌کند به یک روش به دنیای آنلاین متصل می‌شوند؟ آیا سرویس‌ها یا اپلیکیشن‌های موبایلی کارآیی بیشتری از سرویس‌های دسکتاپ دارند؟ یا خدمات بیشتری از آن طریق ارائه می‌شود؟ متن امروز درصدد است به نوعی به این سوالات پاسخ دهد و راهنمای دقیقی را ارائه کند تا آژانس‌های مسافرتی، شرکت‌های خدمات حمل و نقل و شرکت‌های فناوری اطلاعات که سرویس‌هایی را در این زمینه به آژانس‌های مسافرتی ارائه می‌کنند، بدانند چه نیازهایی دارند و چگونگی رفع آن نیازها را بیابند.

پنج تقاضای مسافران آنلاین از آژانس‌ها

پنج تقاضای مهمی‌که مسافران آنلاین از آژانس‌های مسافرتی داشتند به عنوان مثال آورده شده است. میزان و شدت نیازها و تقاضاها به منطقه جغرافیایی، جمعیت، زمان و فاکتورهای دیگری بستگی دارد، اما در نهایت باید توجه داشت که اینها نیازهای اساسی برای گردشگران و مسافران آنلاین هستند که باید به آنها توجه کرد:

- تجربه مشتری یکپارچه

- قابلیت جست‌وجوی سریع

- تعامل با مخاطب به صورت دائم و استوار و بدون قطعی

- سرویس ۲۴/۷ (۲۴ ساعته در طول ۷ روز هفته)

- محتوای ویدئویی

با توجه به نیازهای فوق، چهار فرصت خوب برای آژانس‌های مسافرتی در دنیای آنلاین و بستر موبایلی دیده شده است که از این طریق بتوانند به نیازها و درخواست‌های گردشگران آنلاین توجه ویژه کنند. این توجه از طریق تعامل با مخاطب از دریچه کانال مورد علاقه او انجام می‌شود.

این چهار فرصت عبارتند از:

- افزایش سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی و ارتباط و تعامل

- افزایش تعامل از طریق مکالمات زنده

- بهینه‌سازی کانال‌های ارتباطی چندگانه

- پیشنهادهای بر مبنای علاقه مخاطب برای افزایش احتمال حصول نتیجه.

بسیاری از شرکت‌هایی که این‌گونه از فرصت‌های آنلاین بودن استفاده کرده‌اند، گزارش‌هایی از بهبود اوضاع آژانس گردشگری خود می‌دهند. در بعضی موارد این افزایش تا ۳۰ درصد در میزان رزروهای سالانه و تا ۴۰ درصد در افزایش تراکنش‌های مالی گزارش شده که نشان از اهمیت این موضوع در کارآیی و بهره‌وری آژانس مسافرتی دارد. آژانس‌های مسافرتی باید اطمینان کافی از این موضوع داشته باشند که همکاران و صاحبان منافعی که با آنها در این موضوع همکاری می‌کنند، شناخت درست و کافی از سفر، مسافر و تکنولوژی دارند؛ همکاری‌ای که وظیفه‌ای بیش از یک تولید محتوای معمولی و ساده را بر عهده می‌گیرد، یک حامی ‌و پشتیبان درست و دقیقی برای کسب و کار است، درک درستی از سرمایه‌گذاری برای فهمیدن نیازها دارد و به ارائه سرویس به تمام بخش‌های سفر اعم از مسافر، آژانس مسافرتی و شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات گردشگری علاقه‌مند است. این مجموعه در کنار هم می‌تواند نشانگر یک سرویس یکپارچه برای ارائه خدمات بهتر برای مسافران باشد.

راهکاری برای ایران

آنچه که در کشورمان ایران با توجه به ضریب نفوذ اینترنت و نیز افزایش روزافزون استفاده از سرویس‌های موبایلی به عنوان یک نیاز بسیار جدی باید به آن توجه شود، همین ورود دقیق و موفق به دنیای خدمات آنلاین است؛ موضوعی که بسیاری اوقات شرکت‌های گردشگری از آن غافل هستند و از تجربیات و مشورت‌ها و همکاری با شرکت‌های فناوری اطلاعات بهره‌نمی‌برند. در نهایت این موضوع باعث می‌شود که در فضای رقابتی آژانس‌های گردشگری، از گردونه رقابت باز بمانند. به نظر می‌رسد زمان آن رسیده که شرکت‌های گردشگری در ایران به‌طور حقیقی و واقعی و با توجه به موارد ذکر شده، مهاجرت خود را از دنیای آفلاین به دنیای آنلاین آغاز کنند.