پژمان حاتمی‌فر/ کارشناسی ارشد برنامه‌ریزی توریسم　

به‌طور کلی صنعت گردشگری دارای پنج ویژگی است:

۱. صنعت گردشگری یک صنعت هماهنگ و بسیار فشرده است که محصولات و خدمات مختلفی را که همه آنها به‌صورت یک محصول نهایی درمی‌آیند، به مشتری عرضه می‌کند.

۲. خدمات و محصولات گردشگری را نمی‌توان برای آینده ذخیره کرد و یک محصول گردشگری در صورت عدم استفاده نابود می‌شود.

۳. گردشگران برای مصرف تولیدات گردشگری نیاز به رفتن به آن مقصد دارند و به‌طور معمولی نمی‌توان این محصولات را خرید. همچنین خرید یک محصول گردشگری نیاز به متقاعد کردن مشتری و ارائه توضیحی از محصول نه خود محصول دارد که در نتیجه اطلاعات را در این صنعت بسیار فشرده و زیاد می‌کند.

۴. محصولات گردشگری ذاتا بسیار پیچیده و دارای‌ترکیبی ناهمگن هستند؛ از جمله سرویس‌های مختلفی که به گردشگر ارائه می‌شود شامل محل اقامت، حمل‌ونقل، گشت‌وگذار، خدمات پذیرایی، خرید و... است.

۵. صنعت گردشگری برخلاف سایر صنایع با عدم اطمینان تقاضای بالاتری مواجه و این موضوع به‌خاطر روابط پیچیده‌تر و رقابت فشرده‌تر میان ارائه‌دهندگان خدمات است.

از این‌رو ، زنجیره تامین گردشگری براساس خصوصیات این صنعت با هفت مساله کلیدی شامل: مدیریت تقاضا، روابط دوگانه، مدیریت تامین، مدیریت موجودی، توسعه محصول، یکپارچگی زنجیره تامین گردشگری و فناوری اطلاعات روبه‌رو است. در اینجا به بررسی دو مورد از این موارد یعنی مدیریت تقاضا و روابط دوگانه خواهیم پرداخت و در هفته‌های آتی نیز سایر موارد را بررسی می‌کنیم.

مدیریت تقاضا

مدیریت تقاضا به معنای پیش‌بینی روند تقاضا و برنامه‌ریزی برای ارائه اقتصادی محصول گردشگری و در یک گام فراتر از آن، کمک به تطبیق روند تقاضای گردشگری با ظرفیت‌های موجود است. مدیریت تقاضا بخش اعظمی ‌از مطالعات در حوزه زنجیره تامین گردشگری رابه خود اختصاص می‌دهد و از جمله مفاهیم کلیدی در حوزه‌ مدیریت آن محسوب می‌شود. به‌عنوان مثال آژانس‌های گردشگری نمی‌توانند آنقدر گیشه داشته باشند تا مطمئن شوند که هیچ‌یک از ما در صف نخواهیم ایستاد. اما از سوی دیگر، نمی‌توانند تعداد گیشه‌ها را خیلی کم کنند چون هزینه‌ چنین تصمیمی، افزایش نارضایتی گردشگری است. یک هتل ساحلی نیز به نوعی با همین نوسان تقاضا روبه‌رو است؛ چراکه فصل‌هایی از سال، اتاق خالی وجود ندارد و زمان‌های دیگری اتاق‌ها خالی هستند و به زحمت می‌توان یک اتاق را اجاره داد.

کسانی که متخصص مدیریت زنجیره تامین گردشگری یا مدیریت خدمات هستند، باید در مورد تعداد بهینه‌ اتاق برای یک هتل، ظرفیت متوسط بهینه‌ برای تولید انرژی، تعداد بهینه گیشه‌ها در یک آژانس و تعداد مناسب صندلی‌ها برای پروازها تصمیم بگیرند. از همین‌رو است که کارشناسان می‌گویند مدیریت تقاضا در اجرای موفق زنجیره تامین گردشگری بسیار موثر است. مدیریت تقاضا در زنجیره تامین گردشگری کمک می‌کند تا بتوان در مقابل رقبا برنامه‌ریزی درستی انجام داد و منابع را به طور بهینه به هر بخش از کسب و کار تخصیص داد. در نتیجه با توجه به نقش کلیدی تقاضا به مثابه یک عامل تعیین‌کننده سودآوری کسب‌وکارها، برآورد تقاضای آتی یک عنصر مهم در مطالعات زنجیره تامین گردشگری به حساب می‌آید.

روابط دوجانبه

در زنجیره تامین روابط دوجانبه‌ای وجود دارد که طی آن همه کسب‌وکارهای گردشگری با تامین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، رقبا، شرکا و... برای رفع نیاز مشتریان در ارتباط هستند. این روابط در زنجیره تامین گردشگری شامل دو جریان می‌شود؛ یک جریان از تامین‌کننده اولیه به گردشگر و یک رابطه از گردشگر به تامین‌کننده که عکس رابطه اول است. روابط در زنجیره تامین گردشگری به دلیل وجود ارائه‌دهندگان خدمات مختلف بسیار پیچیده است و ارتباطات بسیار زیادی وجود دارد. از جمله این روابط می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

اولین ارتباط، آشنایی یک بازدیدکننده با مقصد است که از طریق سیستم‌های اطلاعاتی فراهم می‌شود.

پس از آن حضور گردشگر در مقصد و ارتباط با یک فرهنگ جدید، عکس آداب و رسوم و... تا ارتباط گردشگر با جاذبه‌ها، هتل‌ها، سیستم حمل‌ونقل و... سایر ارتباطات در این صنعت را نشان می‌دهند.

این روابط به دو شکل افقی و عمودی در زنجیره تامین گردشگری وجود دارند. به‌عنوان مثال روابط عمودی میان کسب‌وکارهایی است که از نظر نوع فعالیت همپوشانی ندارند؛ مثل رابطه یک هتل با تامین‌کننده‌اش اما روابط افقی میان کسب‌وکارهایی است که با یکدیگر همپوشانی دارند؛ برای مثال می‌توان به رابطه بین دو هتل اشاره کرد. به هر رو بررسی روابط در زنجیره تامین فواید بسیاری دارد و مزایای آن را می‌توان در غالب موارد زیر مطرح کرد:

• حفظ ارزش و صرفه‌جویی

• کنترل بیشتر نسبت به فرآیندهای تدارک

• افزایش رضایت مشتریان به خاطر سرعت در ارائه تولیدات و خدمات و توسعه محصولات

• کاهش قیمت محصولات و خدمات با توسعه فرآیندهای کسب و کار در بین تامین‌کنندگان

• افزایش سود به وسیله کاهش هزینه‌های زنجیره تامین و بهبود کیفیت

• طولانی کردن و دوام بخشیدن به روابط تامین‌کنندگان از طریق یکپارچه کردن فرآیندها در داخل و خارج ازسازمان در طول زنجیره تامین.