چرا آژانس‌های گردشگری در فضای مجازی از مشتریان عقب هستند؟

مهدی نوابی
عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

آژانس‌های مسافرتی باید همیشه به دنبال تکنولوژی‌های جدید باشند تا بتوانند به درستی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را بشناسند؛ تکنولوژی‌های نوینی مانند سرویس‌های چت و مکالمه از راه دور و واقعیت مجازی. مطالعات موسسات تحقیقاتی مانند یورومانیتور نشان می‌دهد که وبسایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایلی اصلا برای این ظرفیت گردشگری در دنیا کافی نیستند و آژانس‌های مسافرتی باید حضور فیزیکی و مجازی‌شان را با هم تلفیق کنند و مانند دنیای فیزیکی، در دنیای مجازی هم حضور جدی داشته باشند.

از سوی دیگر، مطالعات نشان می‌دهد آژانس‌های مسافرتی چهار سال از قافله تکنولوژی در دنیا عقب هستند. این البته در مورد آژانس‌هایی است که تصور می‌کنند برای مشتریان خود اقدامات و خدمات خوبی در جهت جذب آنها در دنیای فناوری اطلاعات انجام داده‌اند. آژانس‌هایی که هنوز به صورت سنتی و تلفنی کار می‌کنند، اساسا از موضوع این بحث خارج هستند. اگر به‌طور واقعی به موضوع نگاه کنیم می‌بینیم سطح تکنولوژی که مشتریان آژانس‌ها در زندگی عادی خود از آن استفاده می‌کنند، خیلی بالاتر از سطحی است که آژانس‌ها برای مشتریان خود در قالب خدمات فراهم کرده‌اند. این گزارش تاکید می‌کند که ممکن است استفاده از واقعیت مجازی از سوی آژانس‌ها بتواند فاصله را بین آنچه آژانس‌های مسافرتی فراهم کرده‌اند و آنچه مسافران در واقع انتظار دارند، پر کند. طبق این گزارش آژانس‌هایی که از فضای آنلاین و فناوری اطلاعات استفاده نمی‌کنند، در حال حاضر 54 درصد از سهم بازار را در اختیار دارند که تا سال 2020 این میزان به 48 درصد کاهش پیدا خواهد کرد.

از تقلید نترسید

بعضی از برندهای معروف آژانس‌های مسافرتی مانند TUI و توماس کوک، از انواع گوناگونی از واقعیت‌های مجازی در داخل شعبه‌های خود استفاده می‌کنند تا بتوانند به خوبی مقاصد و جاذبه‌های گردشگری مورد نظر را برای مشتریان و مسافران خود، برجسته و جالب توجه کنند. گزارش یورو مانیتور در نگاهی جالب به وب‌سایت‌های booking و Expedia اشاره می‌کند در بعضی نقاط ساختاری شبیه هم وجود دارد و به آژانس‌ها خاطرنشان می‌کند از سرویس‌های مشابه آژانس‌های دیگر برای تعامل هرچه بیشتر با مخاطبان خود استفاده کنند و هرگز از مشابهت با دیگران یا به عبارت صریح‌تر، تقلید، نترسند. تعدادی از شرکت‌های گردشگری اخیرا برای ارتباط با مشتریان خود از سرویس مکالمه آنلاین استفاده می‌کنند که این موضوع باعث تقویت ارتباط آنها با مشتریانشان و در نتیجه بهبود جایگاه شرکت شده است. KLM به عنوان یکی از بهترین خطوط هوایی جهان از اولین شرکت‌هایی بود که از سرویس مکالمه آنلاین فیس‌بوک برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کرد و اکنون معتقد است که سرویس مکالمه آنلاین یا چت، به یکی از مهمترین کانال‌های ارتباطی با مشتریان تبدیل شده و سطح و میزان تعامل با مشتریان را افزایش داده است.

یکی دیگر از خطوط هوایی نیز در حال ایجاد سرویس رزرو و تهیه بلیت از طریق فیس‌بوک است. همچنین یکی دیگر از شرکت‌های معتبر در زمینه سرویس‌های گردشگری نیز اعلام کرده در حال ایجاد سرویسی است که از پیام‌رسان فیس‌بوک استفاده می‌کند و در حال حاضر این سرویس در فرانسه ایجاد شده و در سال آینده در نقاط دیگر جهان نیز گسترش خواهد یافت. در بخشی از این گزارش از قول یکی از مشاوران بزرگ شرکت‌های گردشگری نقل شده است که این نوع از سرویس‌هایی که با هوش مصنوعی سر و کار دارند و به سرعت در حال گسترش هستند به «بزرگ‌ترین موتور رانشی مشتریان در تصمیم‌گیری قبل از سفر» تبدیل خواهند شد. حالا بهتر است یک بار مطالبی را که بیان شد مرور ‌کنیم و گزاره‌ها را کنار بگذاریم و نتیجه بگیریم؛ استفاده از فناوری اطلاعات به تمامی‌افراد در تمام دنیا سرایت کرده است و همه از آن در سطوح مختلفی استفاده می‌کنند. آژانس‌های گردشگری نباید از کاروان استفاده از فناوری عقب بمانند و باید خود را به سرعت با شرایط جدید وفق دهند.

شرایط جدید نحوه تصمیم‌گیری برای سفر کردن را در مسافران تغییر داده است. از ابزارها و تکنولوژی‌های مهمی ‌که در تصمیم‌گیری تاثیر زیادی دارند می‌توان به پیام‌رسان‌های آنلاین و واقعیت مجازی اشاره کرد. این دو فناوری در کنار هم و با استفاده صحیح می‌توانند مخاطب را به انتخابی که در ذهن آژانس گردشگری وجود دارد، سوق دهد. تعدادی از آژانس‌ها و شرکت‌های بزرگ حمل و نقل هوایی و گردشگری در حال استفاده از این فناوری‌ها هستند و نتیجه آن را به وضوح در کسب و کار خود مشاهده کرده‌اند. این فناوری‌ها در آینده‌ای نه چندان دور به مهمترین ابزار تصمیم‌گیری تبدیل می‌شوند. اینها تمام گزاره‌هایی بود که مرور دوباره آنها لازم بود و در انتها باید نتیجه را این چنین عنوان کرد که اگر آژانس‌ها و شرکت‌های خدمات گردشگری در داخل کشورمان به سرعت به سمت استفاده از این تکنولوژی‌ها پیش نروند، به‌زودی سهم مهمی‌از بازار را در رقابت با دیگر شرکت‌هایی که از این فناوری‌ها استفاده می‌کنند از دست خواهند داد.