مصطفی عمادزاده/ شیرین مهدوی

اگرچه در اداره صنعت گردشگری مدیران و برنامه‌ریزان از نقش و اهمیت والایی برخوردارند و تصمیمات آنها به شدت راهگشا و موثر است، اما گردشگران عموما با نیروهای میانی و عملیاتی سروکار دارند. اولین برخورد گردشگر از بدو ورود، با کارکنان فرودگاه و اداره گمرک است؛ پس از آن با راننده وسایل نقلیه، کارکنان اقامتگاه‌ها، پرسنل رستوران‌ها و.... آیا می‌توان مطمئن بود که کیفیت برخورد این گروه‌‌ها شایسته و مکمل سیاست‌های توسعه گردشگری در سطح کلان کشور است؟ آیا نیروهای عملیاتی نهادهای گردشگری، از آموزش و مهارت‌های لازم برخوردارند؟ مساله اساسی در کشورما آن است که سرمایه‌گذاری اندکی در کیفیت نیروی‌های میانی و عملیاتی صنعت گردشگری انجام می‌شود و همه تلاش مدیران و برنامه‌ریزان، تامین زیربناهای فیزیکی و برنامه‌های نرم‌افزاری در سطح ملی بوده است. آنچه مغفول مانده، آموزش مهارت‌های ضروری برای نیروهایی است که پیوسته مشغول به ارائه خدمات به گردشگران هستند.

گردشگری، بازاری رقابتی

درحال حاضر، گردشگری در زمره یکی از فعالیت‌های سودآور و اشتغال‌زا به شمار می‌رود که در دهه‌های اخیر توانسته درآمدهای ارزی قابل توجه و مشاغل بسیاری را برای کشورها به وجود آورد. افزایش نسبی درآمدها و افزایش زمان اوقات فراغت موجب شده تقاضا برای سفر از رشد خیره‌کننده‌ای برخوردار باشد؛ تا آنجا که تعداد متقاضیان سفر به کشورهای خارجی از مرز یک میلیارد نفر هم تجاوز کرده است. جالب‌تر آنکه این تقاضا به نسبت کمتری تحت تاثیر بحران‌های ناشی از رکود اقتصادی، چه در سطح ملی و چه در سطح بین‌المللی قرار گرفته است. از این‌رو گردشگری تبدیل به یک بخش رقابتی شده که کشورها برای جذب گردشگر بیشتر به شدت با هم به رقابت می‌پردازند؛ رقابت در کاهش قیمت‌ها، ارائه خدمات متنوع‌تر و همچنین رقابت در ارائه بسته‌های گوناگون سفر برای مناسبت‌ها و رویدادها. بنابراین کشورها و شهرهایی قادرند در این بازار موفق‌ باشند که خدمات بهتر و متنوع‌تری را ارائه کنند.

خدمات محور بودن

گردشگری مبتنی بر ارائه خدمات است و تجربه سفر، در واقع استفاده از مجموعه‌ای خدمات متنوع است که کشور میزبان به گردشگران ارائه می‌دهد. بنابراین افراد ارائه‌دهنده خدمات بخشی از محصول و تجربه سفر به شمار می‌روند. هر اندازه کیفیت و کمیت این خدمات بالاتر باشد، تجربه سفر نیز فربه‌تر و غنی‌تر خواهد بود. این تجربه‌های بیاد ماندنی هستند که موجب تکرار سفر می‌شوند یا به دیگر دوستان و آشنایان منتقل می‌شوند و بر میزان تقاضا می‌افزایند. از این رو، همه کشورها در تلاشند تا زمینه‌هایی را فراهم کنند که تجربه سفر ماندنی‌تر و خاطره‌انگیز باشد. نیروهای عملیاتی که بهترین ارتباط را با مشتری برقرار می‌کنند، قادرند رضایت و وفاداری آنها را هم فراهم کنند چرا که برای مثال، ارائه خدمات نامناسب در یک رستوران مجلل می‌تواند سرو غذای با کیفیت و محیط دلچسب آن را نیز تحت تاثیر خود قرار دهد و نارضایتی مشتریان را در پی داشته باشد. ارائه یک خدمت شایسته همراه با همدلی و اطمینان نیز می‌تواند دیگر کاستی‌ها را کم رنگ کند. آنچه موجب می‌شود تجربه سفر غنی‌تر و قابل انتقال به دیگران باشد، کیفیت خدماتی است که گردشگر در طول اقامت خود دریافت کرده است. آنچه گردشگران را تحت تاثیر قرار می‌دهد، تنها آثار تاریخی و میراث فرهنگی یا طبیعت زیبای یک منطقه یا یک کشور نیست زیرا گردشگران به‌طور پیوسته با مردم و گروه‌های خدمات‌دهنده سروکار دارند و درواقع به‌طور مستمر با نهادهای ارائه کننده خدمات گردشگری در تعامل هستند. هرقدر برخورد این گروه‌ها دوست‌داشتنی‌تر و انسانی‌تر باشد و هراندازه کارکنان در برابر خدمات ارائه‌شده پاسخگوتر باشند، بی‌شک قادر خواهند بود گردشگران بیشتری را جذب کنند. صداقت، درستی و پذیرش مسوولیت در ارائه خدمات، و ارتقای کیفیت آن، بی‌شک زمینه‌ساز رضایت بیشتر گردشگران خواهد شد.

ضرورت آموزش

صنعت گردشگری کشور، تنها به برنامه‌ریز، مدیر و دانش‌آموخته‌هایی با مدارک عالی نیازمند نیست؛ بلکه امروزه خلأ نیروهای میانی با سطح ارائه خدمات حرفه‌ای و با کیفیت احساس می‌شود. در گذشته این تصور وجود داشت که ارائه خدمات نیازمند مهارت‌های خاصی نیست و هرکس می‌تواند در این بخش به ارائه خدمات بپردازد؛ اما امروزه، تنوع خدمات و کیفیت ارائه انواع خدمات ایجاب می‌کند کارکنان صنعت گردشگری در حوزه‌های مختلف از آموزش‌های گوناگونی برخوردار شوند. اکنون مشخص شده که کارکنان یک رستوران و یا پرسنل یک آژانس مسافرتی قادر نخواهند بود بدون آموزش‌های متناسب خدمات شایسته‌ای را به مشتریان ارائه دهند. همه کشورهایی که امروزه در صنعت گردشگری پیشگام و موفق هستند، در گذشته سرمایه‌گذاری‌های انبوهی را در بخش آموزش کارکنان مربوط به گردشگری انجام داده‌اند. کسب مهارت‌ها برای انجام کارهای متفاوت بدون دریافت آموزش‌های مستمر امکان‌پذیر نمی‌باشد. بنابراین اگر بخواهیم در این بازار رقابتی سهم بیشتری را به خود اختصاص دهیم، باید آموزش نیروهای عملیاتی و آنهایی که هرروزه در خط مقدم تعامل با گردشگران هستند را در اولویت کاری خود قرار دهیم. به کارگیری نیروهای انسانی تحصیلکرده در رشته‌های مرتبط موجود و همچنین راه‌اندازی رشته‌های جدید در مقطع کاردانی و آموزش‌های حرفه‌ای ‌در آموزشگاه‌های دارای مجوز، عقد قراردادهای مشترک برای انتقال تجارب و آموزش نیروهای داخلی با برندهای معتبر برای راه‌اندازی واحدهای اقامتی، پذیرایی و خدماتی در حوزه گردشگری و در کنار همه اینها معرفی واحدها و برندهای برتر در حوزه خدمات حرفه‌ای به صورت سالانه در کشور و اعطای امتیازات خاص به این واحدها از جمله تدابیری است که می‌تواند با توجه به مقوله آموزش، کیفیت خدمات ارائه شده در این حوزه را ارتقا دهد.