گروه گردشگری: دو روز پیش جزئیات شیوه‌نامه اجرایی رزرو و ابطال اتاق در واحدهای اقامتی ایران اعلام شد. این شیوه‌نامه در قالب ۳۰ ماده و ۵ تبصره برای اجرا و اعمال در کلیه مراکز اقامتی کشور تدوین شده است. پس از اعلام این شیوه‌نامه، رئیس جامعه هتلداران ایران نسبت به آن ایرادات و ابهاماتی را مطرح و اعلام کرد که برخی از موارد مطرح شده در بندهای ۱۳ و ۲۸ این آیین‌نامه با یکدیگر در تناقض است. جمشید حمزه‌زاده در نظرات خود گفته بود اکثر موارد ذکر‌شده در این شیوه‌نامه توسط هتل‌ها و مراکز اقامتی به صورت عرفی اجرا می‌شده است. وی همچنین با اشاره به مثبت بودن این اقدام و مشورت سازمان میراث فرهنگی با جامعه هتلداران، گفته بود طبق عرف بین‌المللی، در صورت لغو رزرو اتاق از سوی مسافر میزان هزینه ستانده‌شده از وی باید ۱۰۰ درصد باشد، نه ۷۰ درصد. وی در ادامه با اشاره به دو بند ۱۳ و ۲۸ این شیوه‌نامه و تناقض آن دو، ذکر کرده بود که در یک بند، از جریمه ۱۰۰ درصدی هزینه یک شب اقامت به ازای هر اتاق و در بند دیگر از دریافت مبلغ ۷۰ درصدی هزینه اقامت بابت لغو کردن اتاق تا ۲۴ ساعت قبل صحبت می‌شود. حمزه‌زاده همچنین به مشکل آژانس‌داران در این خصوص پرداخته و اظهار کرده بود که این اقدام به ضرر دفاتر خدمات مسافرتی است؛ زیرا معمولا این دفاتر ابتدا اتاق رزرو می‌کنند، سپس اسم مسافران را می‌دهند که با روش جدید، این کار برعکس شده و دیگر قابل انجام نیست. به نظر این هتلدار، باید در این خصوص برای آژانس‌داران تمایزی قائل شد.

ماده‌های محل ابهام چه می‌گویند؟

اما ماده ۱۳، ۲۱ و ۲۸ این شیوه‌نامه چه هستند؟ طبق ماده ۱۳، چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگ تاییدیه، واحد اقامتی به‌دلیلی غیر از مواردی مانند رخداد بلایای طبیعی، دلایل امنیتی و حوادثی که خارج از کنترل و اراده دو طرف باشد، نتواند نسبت به ارائه‌ مکان بر اساس تاییدیه صادره اقدام کند، مدیر واحد موظف است با موافقت میهمان نسبت به تامین واحد اقامتی دیگری با شرایط و قیمت مشابه برای میهمان اقدام کند در غیر این صورت، ضمن استرداد کل وجه دریافتی، باید جریمه‌ای معادل ۱۰۰ درصد هزینه یک شب اقامت به ازای هر اتاق را به میهمان بپردازد. در ماده ۲۸ نیز آمده است در صورت عدم توافق مکتوب قبلی، چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگ تایید به هر دلیل رزرو توسط متقاضی لغو شود، میزان خسارتی که باید پرداخت شود (یعنی از مبلغ پیش‌ پرداخت کسر شود)، بستگی به مدت زمان لغو اتاق توسط متقاضی آن دارد. اگر تا ۲۰ روز قبل اطلاع بدهد، هیچ جریمه‌ای به متقاضی تعلق نمی‌گیرد، اما در صورتی که کمتر از ۲۰ روز به واحد اقامتی اطلاع بدهد، بین ۲۰ تا ۷۰ درصد هزینه اتاق را باید جریمه بپردازد که مبلغ ۷ درصد به ازای ۴۸ ساعت قبل از ورود میهمان به محل اقامتی رزرو شده است. طبق ماده ۲۱ هم دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی باید در برگه درخواست رزرو ارسالی به واحد اقامتی، تاریخ دقیق ورود و خروج، تعداد میهمانان، اسامی و مشخصات کامل آنها، تعداد و نوع اتاق‌ها، نوع پذیرایی و هزینه‌های قابل پرداخت توسط رزروکننده را به تفکیک معلوم و مشخص کنند.

پاسخ به ابهامات

پس از ایراداتی که رئیس جامعه هتلداران ایران به این شیوه‌نامه وارد کرد، مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری به آن پاسخ داده است. ولی تیموری در گفت‌وگو با «ایسنا» و در پاسخ به ابهامات مربوط به بخش جرایم که در ماده گفته است: «نگرانی‌هایی درباره کسر جریمه از مسافر در صورت انصراف وجود داشت که ما به این دغدغه‌ هتلداران در تبصره یک ماده ۲۸ پاسخ داده‌ایم. اعتراض جامعه هتلداران به بند «ه» این ماده مربوط می‌شد که در آن آمده است از ۴۸ ساعت قبل تا زمان ورود مهمان، مبلغ ۷۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازای هر اتاق کسر شود.» وی اضافه کرده: ‌«تفسیر هتلداران از این تبصره احتمالا لحظه ورود مسافر به هتل بوده، ولی طبق استاندارد جهانی «لحظه ورود» از ۲۴ ساعت قبلِ رزرو محاسبه می‌شود که این استانداردی بارز است و ما در این تبصره به آن پرداخته‌ایم.» تیموری در مورد ابهامات مربوط به ماده ۱۳ خاطرنشان کرده است: «تدوین این ماده براساس مصداق‌های واقعی بوده است. گاهی زنجیره‌های هتلی که نام یکسانی دارند به اسم هتل مجلل خود، تبلیغ و رزرو انجام می‌دهند، اما زمانی که مسافر وارد هتل می‌شود اعلام می‌کنند در آن هتل جای خالی ندارند و مسافر را به هتل دیگری از همان زنجیره، ولی با کیفیت پایین‌تر ارجاع می‌دهند.»

او افزوده است: «ما برای اینکه حقی از مسافر ضایع نشود، این ماده را لحاظ کردیم. البته اگر هتل‌دار و مسافر در این باره به توافق رسیدند که جابه‌جایی انجام شود، مساله‌ای وجود ندارد، اما چنانچه هتل‌دار نتوانست رضایت مشتری را تامین کند، باید پول و جریمه مسافر را پرداخت کند.» این مقام مسوول در مورد ابهام ماده ۲۱ نیز بیان کرده است: «این ماده به‌منظور مقابله با «رزرو سفید» در هتل‌ها که حدود دو سال است درگیر آن شده‌ایم، در شیوه‌نامه اجرایی لحاظ شده است. مشخصات میهمانان در هتل باید کامل ثبت شود. گاه پیش می‌آید که در نهایت چهار یا پنج مسافر از یک مجموعه مشخصات‌اش تغییر کند، ولی این‌طور نیست که ۵۰ اتاق یک مجموعه رزرو شود و مدیریت هتل هم کاری نداشته باشد چه کسی قرار است در آن اتاق‌ها اقامت داشته باشد. این رویه‌ای کاملا نادرست و خلاف استاندارد جهانی است که مجدد به رزروهای سفید در هتل‌های ایران شده است.» به گزارش «دنیای اقتصاد»، حالا به نظر می‌رسد این شیوه‌نامه با برطرف کردن برخی ابهامات توسط مسوولان و با بهره‌گیری مجدد از نظرات کارشناسان و فعالان بتواند کارآیی بهتری داشته باشد.