شاهراه ارتباطی طرف عرضه و تقاضا در صنعت گردشگری امروز

مهدی نوابی / عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیک

طی سال‌ها، تلفن مهم‌ترین ابزار خدمت‌رسانی در صنعت گردشگری بوده است و امروز کماکان با وجود تلاش‌های خوب دست‌اندرکاران صنعت گردشگری در انتقال تلفن به سیستم‌ها و سرویس‌های آنلاین، همچنان نقش بسیار مهمی را بازی می‌کند. زمانی که شما به دنبال اطلاعات بیشتری می‌گردید با آژانس مسافرتی تماس می‌گیرید، زمانی که می‌خواهید رزرو اتاق خود را دوباره و برای اطمینان بیشتر چک کنید با هتل تماس می‌گیرید و زمانی که ابهامی در مورد پرواز خود دارید با خطوط هوایی تماس می‌گیرید که اینها همه نشانه‌های کاربرد تلفن در صنعت گردشگری امروز است.

برقراری تماس تلفنی باوجود شایع بودن، یک راهکار نه چندان مطلوب برای هر دو بخش (مشتری و سرویس‌دهنده) است. شما به‌عنوان یک مشتری با سرویس مورد نظر تماس می‌گیرید و منتظر می‌مانید و سپس تماس شما منتقل می‌شود و اطلاعات را از شما دریافت می‌کنند و بعد برای ادامه مسیر باید منتظر باشید و دوباره تماس شما منتقل می‌شود. بعد از اینکه تماس برقرار شد از شما درخواست می‌شود که بعدا تماس بگیرید زیرا کسی که با او کار دارید در زمان استراحت است! در اثر این گونه موارد به تدریج شما تمایل خود را برای تماس گرفتن از دست می‌دهید و در نتیجه خرید شما از شرکت کم و در نهایت قطع می‌شود. اما از آنجا که تلفن تنها جایگزین جدی برای مراجعات حضوری است شما راهکار و انتخاب دیگری نخواهید داشت. همچنین شرکت هم گزینه دیگری ندارد. داستانی که گفتیم شاید تا ۵ سال گذشته به صورت ملموسی در همه جنبه‌ها برای شما قابل لمس بوده اما مدت‌ها است که تماس تلفنی با رسانه‌های جدیدتر در حال جایگزینی است؛ شرایط جدیدی به اسم پیام‌رسانی که می‌تواند به انواع مختلف متنی، صوتی یا تصویری باشد.

به‌عنوان یک ارزش ذهنی، مخاطب ارسال پیام را به‌دلیل اینکه در ورای آن دریافت پاسخی وجود دارد، دوست می‌دارد. در کنار این ارزش دلایل قانع‌کننده دیگری نیز برای این جریان وجود دارد؛ یکی از آنها عدم نیاز به مراجعه حضوری است. هزینه تمام شده پایین‌تر و دوجانبه بودن این ارتباط فردی از دلایل دیگر برای محبوبیت پیام‌رسانی هستند. یک مثال خوب از بستر پیام‌رسانی در این صنعت مربوط به سرویس گردشگری WhatsAHOY است.

یک سرویس فردی مربوط به سفر برای کسانی که به‌طور منظم از پرواز استفاده می‌کنند. آنها به سرعت بخش‌های بزرگی از اجزای سودمند سفر از جمله مسافرانی را که از عدم انعطاف سیستم‌های موجود رنج می‌بردند، به خود جذب کردند. در این سیستم مشتری‌ها سرویس مورد نظر خود را به‌طور کامل از طریق چت با AHOY روی بستر پیام‌رسان واتس‌اپ دریافت می‌کنند. مدیرعامل شرکت مذکور می‌گوید: «مسافران ما در محیط‌هایی با کنش‌‌ها و واکنش‌های سریع زندگی می‌‌کنند با برنامه سفرهای پیچیده و لحظه آخری و معمولا زمانی سفر می‌کنند که اتفاقی در قیمت‌ها بیفتد. آنها سرویس‌های قدیمی را کنار گذاشته بودند. اما اکنون از یک سیستم پیام‌رسان ساده استفاده می‌کنند. آنها عاشق سرعت این راه ارتباطی جایگزین هستند.»

پیام‌رسانی؛ بزرگ‌ترین برنده صحنه تکنولوژی در پنج سال اخیر

پیام رسان واتس‌اپ تمام رکوردهای اینترنت را با دستیابی به ۵۰۰ میلیون کاربر در سراسر جهان در طی ۴ سال از آن خود کرد. ویچت در چین ۲۷۵ میلیون کاربر دارد. لاین در ژاپن ۳۵۰ میلیون کاربر، تانگو ۱۹۰ میلیون کاربر و تلگرام در ایران حدود ۴۵ میلیون کاربر دارد. اینها شناخته‌شده‌ترین ابزارهای پیام‌رسان در دنیا هستند. دلیل اصلی محبوبیت تمام این ابزارها، سرعت جابه‌جایی اطلاعات در آنها است. سرعت مهم‌ترین تقاضای نسل هزاره و کاربران اینترنت است. به علاوه یک دلیل مهم دیگر نیز وجود دارد و آن اینکه این سرویس‌ها روی بستر wi-fi اجرا می‌شوند و بنابراین استفاده از آنها هزینه مستقلی نداشته و با ضعیف‌ترین سرعت اینترنت نیز حداقل کارآیی خود را دارند.

برای شرکت‌های گردشگری، پیام‌رسانی و به تبع آن گفت‌وگو در این بستر مهم‌ترین مساله، پاسخ به این سوال است که چگونه می‌توان سرویس‌ها را در عصر اینترنت مدیریت کرد. در سال‌های اخیر شاهد این هستیم که چت به‌عنوان یک موقعیت برای فروش خود را معرفی کرده و نیز به‌عنوان یک سرویس برای پاسخگویی با نتیجه‌ای حدود ۳۰ درصد افزایش در پاسخگویی نمایان شده است. مطالعات موسسات تحقیقاتی نشان داده است که حدود ۴۴ درصد از مشتریان به سرعت پاسخگویی آژانس‌های گردشگری اهمیت زیادی نشان می‌دهند. استفاده از سیستم پاسخگویی متنی آنلاین یا همان چت، بخش مشتریان شرکت را قادر می‌سازد که در آن واحد با چند مشتری در ارتباط باشند و نیز زمان کمتری را برای پاسخگویی مصرف کنند.

همچنین بخش مهمی از بازار که غالبا متشکل از افراد زیر ۴۰سال است ارتباط از طریق تکنولوژی جایگزین را به ارتباط رو در رو ترجیح می‌دهند و امروزه صنعت گردشگری این گروه را بسیار مورد توجه قرار داده است؛ همان‌گونه که هفته پیش در مورد آنها به وضوح صحبت شد. بنابراین دست‌اندرکاران گردشگری اگر هنوز از این بسترهای پیام‌رسانی استفاده نکرده‌اند باید به سرعت پیشگیری را شروع کنند تا مجبور به درمان نشوند. زیرا صدمات وارده ناشی از عدم استفاده از این تکنولوژی فراگیر برای برند ممکن است برگشت‌ناپذیر باشد.