چرا مدیران باید در برابر اشتباهات خود عذرخواهی کنند؟ - ۵ بهمن ۹۱
مترجم: پریسا حبیبی
عذرخواهی کردن امری لازم و اجتناب‌ناپذیر است. اما چرا ما با چنین موضوعی به سختی برخورد می‌کنیم؟ در اینجا به تحقیقی که توسط «دیوید دی کرمر» در این زمینه انجام شده است، می‌پردازیم: هیچ فرد و سازمانی کامل نیست. واقعیت نشان می‌دهد ما نمی‌توانیم تمام انتظارات و توقعات دیگران را پاسخگو باشیم و در هر کسب‌وکاری زمان‌هایی وجود خواهد داشت که در برآورده‌سازی انتظارات موفق نباشیم و شکست بخوریم. همچنین این مسائل باعث می‌شوند در ارتباطات خود با نوعی بی‌اعتمادی روبه‌رو شویم. اما مجموعه این مسائل گریزناپذیر باعث می‌شوند تا گزینه «عذرخواهی» یکی از بخش‌های مهم استراتژی کسب وکار شما را تشکیل دهد.
عذرخواهی کردن امری لازم و اجتناب‌ناپذیر است. اما چرا ما با چنین موضوعی به سختی برخورد می‌کنیم؟ در اینجا به تحقیقی که توسط «دیوید دی کرمر» در این زمینه انجام شده است، می‌پردازیم: هیچ فرد و سازمانی کامل نیست. واقعیت نشان می‌دهد ما نمی‌توانیم تمام انتظارات و توقعات دیگران را پاسخگو باشیم و در هر کسب‌وکاری زمان‌هایی وجود خواهد داشت که در برآورده‌سازی انتظارات موفق نباشیم و شکست بخوریم. همچنین این مسائل باعث می‌شوند در ارتباطات خود با نوعی بی‌اعتمادی روبه‌رو شویم. اما مجموعه این مسائل گریزناپذیر باعث می‌شوند تا گزینه «عذرخواهی» یکی از بخش‌های مهم استراتژی کسب وکار شما را تشکیل دهد.
مترجم: پریسا حبیبی
عذرخواهی کردن امری لازم و اجتناب‌ناپذیر است. اما چرا ما با چنین موضوعی به سختی برخورد می‌کنیم؟ در اینجا به تحقیقی که توسط «دیوید دی کرمر» در این زمینه انجام شده است، می‌پردازیم: هیچ فرد و سازمانی کامل نیست. واقعیت نشان می‌دهد ما نمی‌توانیم تمام انتظارات و توقعات دیگران را پاسخگو باشیم و در هر کسب‌وکاری زمان‌هایی وجود خواهد داشت که در برآورده‌سازی انتظارات موفق نباشیم و شکست بخوریم. همچنین این مسائل باعث می‌شوند در ارتباطات خود با نوعی بی‌اعتمادی روبه‌رو شویم. اما مجموعه این مسائل گریزناپذیر باعث می‌شوند تا گزینه «عذرخواهی» یکی از بخش‌های مهم استراتژی کسب وکار شما را تشکیل دهد. در واقع شواهد نشان می‌دهند قرار دادن گزینه‌هایی اینچنینی برای عذرخواهی کردن باعث می‌شوند اقدامات تلافی‌جویانه قربانیان (افرادی که با شرکت شما با مشکل روبه‌رو شده‌اند). کاهش یابد. همچنین این رویکرد به کاهش هزینه‌های دعاوی، اطمینان از متعهد باقی ماندن مشتریان به شرکت، حفظ بهره‌وری و خلق فرصت‌های جدید برای ایجاد شرکتی با سیاست‌های شفاف و محیط کاری محترمانه‌تر خواهد شد. اما چرا مدیران کسب‌وکار با وجود مزایای عذرخواهی که کاملا مشهود است، در مواقع مورد نیاز به سختی از گزینه‌هایی برای عذرخواهی استفاده می‌کنند و چرا شرکت‌ها و افراد به طور معمول چنین فرصتی را که با عذرخواهی می‌توانند به دست آورند از دست می‌دهند؟
اولین سوالی که هنگام تحقیق در زمینه مخاطرات عذرخواهی باید به آن توجه کرد، این است که بررسی کنیم آیا این باور که «عذرخواهی روابط را به آسانی بهبود می‌بخشد» معتبر است؟ به عبارت دیگر آیا عذرخواهی کردن در واقع همان دارویی معجزه‌گر است که در زمان بروز اشتباهات به آن نیاز داریم و آیا عقاید ما درباره سودمندی عذرخواهی توجیه‌پذیر است؟
ما در سلسله بررسی‌های خود این سوالات را مورد بررسی قرار دادیم. مشاهده‌های ما نشان دادند که در بسیاری از مواقع انتظارات ما نسبت به اثرگذاری و سودمندی عذرخواهی کردن بر روی قربانیان اشتباهات بیشتر از حد انتظار بوده است. در مقابل بیشتر قربانیان معتقد بودند همان که تصورشود از آنها عذرخواهی می‌شود، برای آنها ارزش بیشتری نسبت به زمانی که در واقعیت این عذرخواهی انجام می‌شود، دارد. این واقعیت نشان می‌دهد ما از تاثیر عذرخواهی کردن بیشتر از یک ابزار برای صلح وآشتی توقع داریم و پیش‌بینی غلطی از ارزش واقعی عذرخواهی کردن داریم.
نقش استراتژیک عذرخواهی کردن در ارتباطات
مطالعه دیگری نشان داد که نهاد‌های مالی و کسب‌وکارها وقتی در موقعیت روبه رو شدن با یک اشتباه قرار می‌گیرند، برای عذرخواهی کردن از روش‌های بسیار استراتژیک استفاده می‌کنند. اغلب وقتی یک فرد خطاکار در وضعیتی قرار می‌گیرد که اشتباه و خطای او کاملا مشخص شده است و دیگران به آن پی برده‌اند، تمایل او برای عذرخواهی کردن بیشتر می‌شود، زیرا این عمل او نشانه‌ای است که تضمین می‌کند اشتباه او فراموش می‌شود. اگرچه ما معتقدیم که برای هر اشتباهی عذرخواهی‌کردن امری اجتناب‌ناپذیر است، اما رویکرد افراد نسبت به عذرخواهی کردن در موقعیت‌های مختلف متفاوت است. برخی از افراد معتقدند که معذرت‌خواهی باید به صورت معامله به مثل انجام پذیرد. (یعنی قربانی پس از عذرخواهی خطا کار را ببخشد). این نتایج برخلاف نظریه‌های اخلاقی است که بیان می‌کنند، عذرخواهی کردن باید بدون هیچ تردیدی انجام پذیرد و انتظار نداشته باشیم قربانی در برابر این عمل، خطای انجام شده را حتما فراموش کند. اما در محیط‌های کسب‌وکار وقتی خطایی به وقوع می‌پیوندد، عکس‌العملی براساس دیدگاه‌های اخلاقی کمتر پیش‌بینی می‌شود و بیشتر رویکردی استراتژیک حاکم است.
در فضای کسب‌وکار و چهارچوب‌های امور مالی که به طور خاص نفع شخصی در آنها نقش برجسته‌ای دارد، معمولا عذرخواهی فرد خطاکار عملی معامله به مثل است. به همین دلیل اگر فرد خطا کار کاملا مطمئن نباشد که در مقابل عذرخواهی کردن او، خطایش حتما فراموش می‌شود، احتمال عذرخواهی کردن او بسیار کم است. حال باید بدانیم که چرا عذرخواهی کردن برای یک فرد خطاکار تا این اندازه مشکل است؟ بخش اول تحقیقاتمان به ما نشان داد که عذرخواهی و پوزش رابطه مستقیمی با عزت نفس افراد دارد. نتایج نشان دادند افراد تصور می‌کنند اگر بعد از انجام یک اشتباه سریعا عذرخواهی کنند نسبت به کسانی که از این کار خودداری می‌کنند، خودباوری کمتری دارند. این موضوع نشان می‌دهد عذرخواهی کردن پس از یک اشتباه تاثیری منفی بر خویشتن بینی و عزت نفس افراد دارد. همچنین این عمل هزینه‌های بسیار بالایی در شهرت اخلاقی افراد و اعتماد به نفس آنها دارد که نشان می‌دهد این عمل تا چه اندازه برای این دسته از افراد می‌تواند سخت و استرس زا باشد. اما بررسی‌ها و مطالعات بیشتر نشان داد، استرس و سختی عذرخواهی کردن درعمل در مقایسه با زمانی که فرد خطاکار در فکر و تصمیم‌گیری برای انجام این کار است، بسیار کمتر است.
اما چه باید کرد؟
مدیران باید سعی کنند وقتی ناچارند تا از ابزار عذرخواهی برای ایجاد یک مصالحه استفاده کنند، آرامش خود را حفظ کنند. همچنین آنها باید دریافت خود را از عذرخواهی توسعه دهند و با نگاهی مثبت نسبت به عذرخواهی به راحتی از این ابزار برای بهبود ارتباط‌هایشان استفاده کنند. به عبارت ساده‌تر نتایج شگفت‌انگیز این تحقیق نشان دادند که عذرخواهی‌ها دارای مزایای اجتماعی بسیاری است و باعث بازگشت حس اعتماد، اعتبار و شهرت فرد یا سازمان خاطی می‌شود. نکته مهم آن است که وقتی خطایی صورت گرفت، اهمیت نیاز به عذرخواهی در برابر آن اشتباه برای ما مشخص باشد تا بتوانیم به راحتی و با مشکل کمتری عذرخواهی کنیم، زیرا این همان چیزی است که مردم می‌خواهند. همچنین تمایل فرد خطاکار برای عذرخواهی باعث می‌شود این پوزش‌ها ارزش بیشتری برای قربانیان ایجاد کند و متوجه شوند که هیچ فرد و سازمانی کامل نیست.
عذرخواهی کردن امری لازم و اجتناب‌ناپذیر است. اما چرا ما با چنین موضوعی به سختی برخورد می‌کنیم؟ در اینجا به تحقیقی که توسط «دیوید دی کرمر» در این زمینه انجام شده است، می‌پردازیم: هیچ فرد و سازمانی کامل نیست. واقعیت نشان می‌دهد ما نمی‌توانیم تمام انتظارات و توقعات دیگران را پاسخگو باشیم و در هر کسب‌وکاری زمان‌هایی وجود خواهد داشت که در برآورده‌سازی انتظارات موفق نباشیم و شکست بخوریم. همچنین این مسائل باعث می‌شوند در ارتباطات خود با نوعی بی‌اعتمادی روبه‌رو شویم. اما مجموعه این مسائل گریزناپذیر باعث می‌شوند تا گزینه «عذرخواهی» یکی از بخش‌های مهم استراتژی کسب وکار شما را تشکیل دهد. در واقع شواهد نشان می‌دهند قرار دادن گزینه‌هایی اینچنینی برای عذرخواهی کردن باعث می‌شوند اقدامات تلافی‌جویانه قربانیان (افرادی که با شرکت شما با مشکل روبه‌رو شده‌اند). کاهش یابد. همچنین این رویکرد به کاهش هزینه‌های دعاوی، اطمینان از متعهد باقی ماندن مشتریان به شرکت، حفظ بهره‌وری و خلق فرصت‌های جدید برای ایجاد شرکتی با سیاست‌های شفاف و محیط کاری محترمانه‌تر خواهد شد. اما چرا مدیران کسب‌وکار با وجود مزایای عذرخواهی که کاملا مشهود است، در مواقع مورد نیاز به سختی از گزینه‌هایی برای عذرخواهی استفاده می‌کنند و چرا شرکت‌ها و افراد به طور معمول چنین فرصتی را که با عذرخواهی می‌توانند به دست آورند از دست می‌دهند؟
اولین سوالی که هنگام تحقیق در زمینه مخاطرات عذرخواهی باید به آن توجه کرد، این است که بررسی کنیم آیا این باور که «عذرخواهی روابط را به آسانی بهبود می‌بخشد» معتبر است؟ به عبارت دیگر آیا عذرخواهی کردن در واقع همان دارویی معجزه‌گر است که در زمان بروز اشتباهات به آن نیاز داریم و آیا عقاید ما درباره سودمندی عذرخواهی توجیه‌پذیر است؟
ما در سلسله بررسی‌های خود این سوالات را مورد بررسی قرار دادیم. مشاهده‌های ما نشان دادند که در بسیاری از مواقع انتظارات ما نسبت به اثرگذاری و سودمندی عذرخواهی کردن بر روی قربانیان اشتباهات بیشتر از حد انتظار بوده است. در مقابل بیشتر قربانیان معتقد بودند همان که تصورشود از آنها عذرخواهی می‌شود، برای آنها ارزش بیشتری نسبت به زمانی که در واقعیت این عذرخواهی انجام می‌شود، دارد. این واقعیت نشان می‌دهد ما از تاثیر عذرخواهی کردن بیشتر از یک ابزار برای صلح وآشتی توقع داریم و پیش‌بینی غلطی از ارزش واقعی عذرخواهی کردن داریم.
نقش استراتژیک عذرخواهی کردن در ارتباطات
مطالعه دیگری نشان داد که نهاد‌های مالی و کسب‌وکارها وقتی در موقعیت روبه رو شدن با یک اشتباه قرار می‌گیرند، برای عذرخواهی کردن از روش‌های بسیار استراتژیک استفاده می‌کنند. اغلب وقتی یک فرد خطاکار در وضعیتی قرار می‌گیرد که اشتباه و خطای او کاملا مشخص شده است و دیگران به آن پی برده‌اند، تمایل او برای عذرخواهی کردن بیشتر می‌شود، زیرا این عمل او نشانه‌ای است که تضمین می‌کند اشتباه او فراموش می‌شود. اگرچه ما معتقدیم که برای هر اشتباهی عذرخواهی‌کردن امری اجتناب‌ناپذیر است، اما رویکرد افراد نسبت به عذرخواهی کردن در موقعیت‌های مختلف متفاوت است. برخی از افراد معتقدند که معذرت‌خواهی باید به صورت معامله به مثل انجام پذیرد. (یعنی قربانی پس از عذرخواهی خطا کار را ببخشد). این نتایج برخلاف نظریه‌های اخلاقی است که بیان می‌کنند، عذرخواهی کردن باید بدون هیچ تردیدی انجام پذیرد و انتظار نداشته باشیم قربانی در برابر این عمل، خطای انجام شده را حتما فراموش کند. اما در محیط‌های کسب‌وکار وقتی خطایی به وقوع می‌پیوندد، عکس‌العملی براساس دیدگاه‌های اخلاقی کمتر پیش‌بینی می‌شود و بیشتر رویکردی استراتژیک حاکم است.
در فضای کسب‌وکار و چهارچوب‌های امور مالی که به طور خاص نفع شخصی در آنها نقش برجسته‌ای دارد، معمولا عذرخواهی فرد خطاکار عملی معامله به مثل است. به همین دلیل اگر فرد خطا کار کاملا مطمئن نباشد که در مقابل عذرخواهی کردن او، خطایش حتما فراموش می‌شود، احتمال عذرخواهی کردن او بسیار کم است. حال باید بدانیم که چرا عذرخواهی کردن برای یک فرد خطاکار تا این اندازه مشکل است؟ بخش اول تحقیقاتمان به ما نشان داد که عذرخواهی و پوزش رابطه مستقیمی با عزت نفس افراد دارد. نتایج نشان دادند افراد تصور می‌کنند اگر بعد از انجام یک اشتباه سریعا عذرخواهی کنند نسبت به کسانی که از این کار خودداری می‌کنند، خودباوری کمتری دارند. این موضوع نشان می‌دهد عذرخواهی کردن پس از یک اشتباه تاثیری منفی بر خویشتن بینی و عزت نفس افراد دارد. همچنین این عمل هزینه‌های بسیار بالایی در شهرت اخلاقی افراد و اعتماد به نفس آنها دارد که نشان می‌دهد این عمل تا چه اندازه برای این دسته از افراد می‌تواند سخت و استرس زا باشد. اما بررسی‌ها و مطالعات بیشتر نشان داد، استرس و سختی عذرخواهی کردن درعمل در مقایسه با زمانی که فرد خطاکار در فکر و تصمیم‌گیری برای انجام این کار است، بسیار کمتر است.
اما چه باید کرد؟
مدیران باید سعی کنند وقتی ناچارند تا از ابزار عذرخواهی برای ایجاد یک مصالحه استفاده کنند، آرامش خود را حفظ کنند. همچنین آنها باید دریافت خود را از عذرخواهی توسعه دهند و با نگاهی مثبت نسبت به عذرخواهی به راحتی از این ابزار برای بهبود ارتباط‌هایشان استفاده کنند. به عبارت ساده‌تر نتایج شگفت‌انگیز این تحقیق نشان دادند که عذرخواهی‌ها دارای مزایای اجتماعی بسیاری است و باعث بازگشت حس اعتماد، اعتبار و شهرت فرد یا سازمان خاطی می‌شود. نکته مهم آن است که وقتی خطایی صورت گرفت، اهمیت نیاز به عذرخواهی در برابر آن اشتباه برای ما مشخص باشد تا بتوانیم به راحتی و با مشکل کمتری عذرخواهی کنیم، زیرا این همان چیزی است که مردم می‌خواهند. همچنین تمایل فرد خطاکار برای عذرخواهی باعث می‌شود این پوزش‌ها ارزش بیشتری برای قربانیان ایجاد کند و متوجه شوند که هیچ فرد و سازمانی کامل نیست.
ارسال نظر