توسعه رقابت باعث ارتقای کیفیت می‌شود
بیمه صنعتی است که به طور دائم نیازمند ارتقای سطح خدمات مطابق با استانداردهای جهانی، همگام با بررسی بازار و نیاز مشتریانش است و همین نیازسنجی باعث طراحی و ارائه محصولات جدید به بازار می‌شود این بخشی از گفت و گوی دنیای اقتصاد با غلامعلی غلامی مدیر عامل بیمه نوین است. مشروح آن را در ادامه بخوانید:
همان‌طور که استحضار دارید، محوریت اصلی سمینار امسال "نظارت مطلوب بر صنعت بیمه و فعالیت‌های بیمه‌گری" بود. به نظر شما نظارت مطلوب بر بیمه‌گری چه ویژگی‌هایی دارد؟
در کشور ما بیمه مرکزی جمهوری اسلامی به عنوان ناظر دولت در صنعت بیمه بازرگانی تعیین شده و وظایف نظارتی آن در قانون تأسیس بیمه مرکزی و بیمه‌گری احصاء گردیده است که معمولاً شامل فرآیند تأسیس، فعالیت، انحلال شرکت‌های بیمه، نمایندگان و کارگزاران بیمه است. بیمه مرکزی هم دارای وظایف نظارتی مشخص قانونی و هم دارای اختیارات قانونی برای اجرای وظایف نظارتی خود است و هیأت دولت و شورایعالی بیمه نیز مقررات نسبتاً مناسبی را برای اعمال این حق نظارتی وضع کرده‌اند. آنچه که مهم است نظارت عملی بیمه مرکزی بر شرکت‌های بیمه آن هم به طور عادلانه و یکنواخت است و اینکه هیچ شرکتی نباید بنابر ملاحظات غیرفنی، مورد استثناء قرار گیرد. نظارت می‌بایست بدون هرگونه ملاحظه سیاسی، دولتی و یا ... بدون تبعیض و کارشناسانه برای همه شرکت ها صورت گیرد وگرنه مطمئناً به یک بازار رقابتی سالم دست پیدا نخواهیم کرد.
در شرایط جدید بازار و صنعت بیمه، امکان تحقق نظارت بیمه مرکزی به خوبی واقع نمی‌شود مگر اینکه از سیستم یکپارچه اطلاعاتی و بهره‌مندی از نرم‌افزارهای یکنواخت و ورود اطلاعات بر خط (on line) عملیات بیمه گری به بیمه مرکزی ایران، استفاده گردد. در این راستا بیمه مرکزی ایران با تهیه سیستم سنهاب اقدامات خوبی انجام داده لیکن هنوز کامل و به روز نیست به ویژه اینکه هنوز فاقد یک بانک اطلاعاتی به روز و جامع است که شرکت ها بتوانند در زمان صدور بیمه نامه و با پرداخت خسارت از آن بهره مند گردند. امید می‌رود با تلاشی که مسئولین بیمه مرکزی انجام می‌دهند این سیستم نیز در آینده نزدیک کامل گردد.
به نظر شما بازار بیمه کنونی کشورمان چگونه بازاری است؟ رقابتی؟ انحصاری؟ رهبری بازار؟
بیشتر به نظر می‌رسد بازار بیمه در کشور تلفیقی از همه این‌هاست. چرا که نه رقابت به معنای واقعی و نه انحصار مطلق بر بازار آن حاکم است. با حذف نظام تعرفه در کشور فضایی رقابتی در بازار حاکم شد اما این رقابت بعضاً متأسفانه است که در آینده ممکن است مشکلاتی را فراهم آورد. با نگاهی بر تعداد شرکت‌های بیمه در کشور و سهم هر کدام از این شرکت‌ها از بازار متوجه می‌شویم که هنوز انحصار دولتی از بازار بر این صنعت حاکم است که این نکته می‌تواند تمرکز در یک بازار غیررقابتی شناخته ‌شود.
اما با آزادسازی تعرفه‌ها اتفاقی که افتاد این بود که برخی شرکت‌ها به دلایل مختلف از جمله پشتوانه‌ قوی دولتی و یا عدم توانایی در محاسبات دقیق فنی با ارائه نرخ‌های غیرفنی در برخی رشته‌ها توان رقابت را از بسیاری از شرکت‌ها که علاقه‌مند به ارائه نرخ و شرایط فنی و حرفه‌ای هستند را گرفته است. باید توجه داشت که این رقابت باید بر سر ارزش افزوده خدمات بیمه‌ای باشد و نه بر اساس قیمت‌های ارائه شده که متأسفانه در حال حاضر بیشتر رقابت در مورد دوم صورت می‌‌گیرد. بازار رقابتی بر اساس ارزش افزوده رقابتی باعث خواهد شد که شرکت‌های بیمه بر اثر کیفیت در ارائه خدمات انتخاب شوند و نه ارائه ارزان خدمات بیمه‌ای بدون پشتوانه فنی.
حذف نظام تعرفه چه تأثیری بر بازار داشت؟ شما موافق این حدف هستید؟
حذف تعرفه ها در ۷۰ سال گذشته صنعت بیمه بی‌سابقه بوده است. این اقدام بدون شک می‌تواند تأثیرات مثبت بسیار زیادی بر روی عملکرد شرکت‌های بیمه داشته باشد که مهم‌ترین آنها افزایش توان فنی آنهاست. تا پیش از این بیمه مرکزی از سوی دولت با تصویب نرخ‌هایی مشخص از شرکت‌های بیمه می‌خواست که دنباله‌رو نرخ‌های یکسان بدون در نظر گرفتن محاسبات فنی در شرکت‌های مختلف باشد اما با حذف تعرفه‌ها شرکت‌ها می‌توانند به صورت کاملاً علمی و براساس محاسبات آماری و اکچوئری بر توان فنی خود بیافزایند. هرچند متأسفانه پس از چند سال که از حذف تعرفه‌ها می‌گذرد شاهد افزایش چنین توانی در بین بسیاری از شرکت‌های بیمه موجود نبوده‌ایم و هنوز رقابت‌ها به صورت غیرفنی در بازار جاری است.
به نظر می‌رسد آزادسازی در برخی رشته‌ها کمی زود صورت گرفت، چرا که دیده می‌شود برخی شرکت‌ها برای کسب پرتفوی بیشتر و افزایش سهم خود از بازار اقدام به اعلام نرخ‌های کاملاً غیرمنطقی می‌کنند که به هیچ عنوان از لحاظ فنی قابل توجیه نیست که می‌تواند باعث به هم‌ریختن بازار شود مسلماً نقش بیمه مرکزی ایران به عنوان ناظر در این خصوص به مراتب حساس تر و دشوارتر خواهد شد.
از آنجا که شما یکی از مدیران فنی صنعت بیمه هستید که تجربه قائم مقامی بیمه مرکزی را نیز دارد، لطفا در خصوص نحوه نظارت بر صنعت بیمه طی سال‌های گذشته توضیح دهید و از چالش‌ها و موانع پیش روی نظارت اصولی بر صنعت بیمه بگویید.
بعد از سال ۸۱ به خصوص با تأسیس شرکت‌های بیمه غیردولتی و خصوصی و حذف تعرفه‌ها در سال‌های بعد از آن، بیمه مرکزی خود را ناگزیر به اعمال نظارتی بیشتر و دقیق تر دید. بیمه مرکزی اختیارات قانونی مناسبی برای نظارت دارد و شورایعالی بیمه می تواند آئین نامه های مورد نیاز برای نظارت منطقی، اصولی و کارشناسانه به تصویب برساند کما اینکه آئین نامه‌های بسیاری نیز به تصویب شورایعالی بیمه رسید که تصویب این آئین نامه ها نیز مصون از آزمون و خطا نبود! برخی از آئین نامه ها با عجله و بدون انجام کارشناسی کافی به تصویب رسید که بعضاً در پاره ای از موارد خالی از اشکال نبود. در پاره ای از موارد نیز با توجه به اینکه بیمه مرکزی ج.ا.ا. به امر قبول اتکایی هم مبادرت دارد، با تضاد منافع بین بیمه مرکزی و شرکت های بیمه قرار گرفته است. به هر حال باید بپذیریم بخشی از این نارسائی ها به خاطر شرایط جدید بازار کاملاً طبیعی لیکن برخی دیگر که منبعث از سلایق شخصی مسئولین بیمه مرکزی ایران بوده است غیر کارشناسانه است. بعد از سال ۱۳۸۱ تا کنون بیمه مرکزی شاهد ۵ نفر رئیس کل بوده است! در سال های اخیر، آئین نامه هایی با عجله و با قصد و نیت تجدید نظر و اصلاح آئین نامه های قدیمی، به تصویب رسیده اند که برخی از آن ها دارای اشکال است و نیاز به تجدید نظر و اصلاح مجدد دارد. باید سعی شود در تصویب آئین‌نامه‌های مذکور اولاً عجله نشود و ثانیاً حتماً از نظرات کارشناسی حتی کارشناسان مستقل و خارج از بیمه مرکزی ایران برخوردار باشد تا شورایعالی بیمه به عنوان بالاترین رکن سیاست گذاری صنعت بیمه بتواند آئین نامه های قابل قبول کارشناسی شده را تصویب کند
لطفاً در خصوص نحوه نظارت درون سازمانی در شرکت بیمه نوین توضیح دهید.
نظارت درون سازمانی در شرکت بیمه نوین به دو بخش نظارت فنی و نظارت مالی تقسیم می‌شود. در نظارت فنی به دلیل اینکه تعرفه‌ها در هیئت مدیره شرکت تصویب می‌شود، واحدهای اجرایی ملزم به رعایت نرخ و شرایط مصوب بوده و به دلیل سیستماتیک بودن نظارت، کنترل‌های لازم در واحدهای ستادی به عمل خواهد آمد. بدیهی است صدور بیمه‌نامه و پرداخت خسارت طبق فرآیندهایی که در شرکت تعریف شده، انجام خواهد شد.
اما در بُعد نظارت مالی برای وصول به موقع حق بیمه‌ها و پرداخت به موقع خسارت به زیان‌دیدگان برنامه‌های نظارتی به صورت سیستماتیک طراحی و تدارک دیده شده است که کنترل حق بیمه‌های سر رسید شده و اسناد غیر نقدی را به عمل می‌آورد، ضمناً بدهی تا سقف مجاز تعیین شده برای هر واحد صدور را نیز کنترل می‌نماید. کنترل‌های سررسیدهای اقساط پس از گذشت مهلت تعیین شده، کنترل اسناد وصول نشده نمایندگی، در جریان وصول و یا واگذار نشده پس از گذشت مهلت تعیین شده، کنترل اسناد دریافتی، کنترل تحویل اسناد دریافتی نقدی و غیرنقدی و کنترل ثبت چک مدت‌دار در رسید حق بیمه نیز بخش دیگری از کنترل‌های سیستمی مالی در شرکت بیمه نوین است.
آیا شبکه فروش به ویژه نمایندگان هم مشمول این توانگری هستند؟
به موجب قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه‌گری عرضه بیمه توسط شرکت‌های بیمه، نمایندگان شرکت‌های بیمه، دلالان و یا کارگزاران بیمه امکان پذیر است. می‌دانید که نمایندگان بیمه مجاز خواهند بود که تنها از سوی یک شرکت که پروانه نمایندگی آن را دارند اقدام به عرضه و فروش بیمه‌نامه کنند در حالی‌که دلالان یا کارگزاران بیمه که از سوی بیمه مرکزی ایران پروانه فعالیت اخذ می‌نمایند می‌توانند برای همه شرکت‌های بیمه اقدام به فروش بیمه کنند. حقوق و تعهدات هر یک هم جداگانه در آئین نامه مربوط تعریف شده است. مثلاً اینکه نماینده فروش یک شرکت بیمه زمانی‌که از سوی شرکت خود بیمه‌نامه صادر کرده یا به فروش می‌رساند قانوناً برای شرکت خود در مقابل بیمه‌گذار تعهد ایجاد می نماید و اگر احتمالاً اشتباه یا خطایی انجام داده تأثیری در تعهد بیمه‌گر در مقابل بیمه گذار وی ندارد و مجبور است که به تعهدات خویش، درست مانند آنکه بیمه را خود شرکت مستقیم عرضه نموده، عمل نماید. بنابراین شورایعالی بیمه با تصویب مقررات لازم حقوق بیمه گذاران شرکت های بیمه را درمقابل اشتباه یا خطاهای احتمالی نمایندگان ایشان کاملاً محفوظ داشته است. از این رو ملاحظه می فرمائید حضور نمایندگان فروش در شرکت‌های بیمه چقدر حساس و برای شرکت های خود تعهدآور هستند. بنابراین پر واضح است که شرکت‌های بیمه می‌باید دقت لازم و کافی برای انتخاب و گزینش نمایندگان خود به عمل آورده و فعالیت و اعمال و رفتار آنها را درمقابل بیمه گذاران و مشتریان، نظارت و کنترل نمایند. بیمه مرکزی ایران نیز در چارچوب آئین نامه مصوب شورایعالی بیمه حقوق نمایندگان در مقابل شرکت بیمه را تأمین و رعایت می‌نماید. درحال حاضر بخش عمده بیمه نامه ها تقریباً ۹۰ درصد توسط شبکه فروش عرضه میشود و حدوداً ۵۰ هزار نماینده و تعداد زیادی نیز به عنوان فروشندگان بیمه عمر به اضافه چند صدنفر (حقیقی یاحقوقی) کارگزار درصنعت بیمه کشور فعالیت دارند از آنجائی‌که پیشانی و جلودار شرکت‌های بیمه در جامعه، فروشندگان هستند بنابراین ضرورت دارد که نمایندگان فروش آموزش‌های مناسب و کافی را دیده باشند و از طریق برگزاری آزمون مناسب و قبولی در آزمون گزینش شوند تا بتوانند نماد خوبی از شرکت‌های بیمه را درجامعه معرفی نمایند. بیمه مرکزی ایران نیز باید حساسیت کافی را در گزینش نمایندگان به عمل آورده و نظارت نماید که استاندارد و شاخص های تعریف شده برای گزینش ایشان، از سوی شرکت‌های بیمه کاملاً رعایت شود. در غیر این صورت ممکن است نه تنها به گسترش فرهنگ بیمه کمکی نشود بلکه بعضاً موجب سلب بی اعتمادی نیز گردد.
آقای غلامی لطفا درخصوص عملکرد بیمه نوین در ۸ ماهه اول سال ۹۲ توضیح دهید.
شرکت بیمه نوین در ۸ ماهه ابتدای سال ۹۲ طبق برنامه استراتژیکی که از قبل برای دست‌یابی به اهداف کلان شرکت طراحی کرده است حرکت می‌کند. عملکرد ۸ ماهه سال‌ جاری نیز با توجه به اینکه فروش بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه از الویت‌ خاصی برخوردار است، رشدی معادل ۶۹ درصد نسبت به مدت مشابه به سال گذشته داشته است. داشتن پرتفوی متوازن با توجه به سهم هر رشته در بازار و کاهش سهم ثالث در کل پرتفوی با فروش و تولید سایر بیمه‌نامه‌ها از اهدافی بوده است که بیمه نوین در ۸ ماهه اول سال به آن دست یافته است به طوری که در رشته آتش‌سوزی ۳۹ درصد و رشته مسئولیت ۳۷ درصد رشد نسبت به مدت مشابه سال قبل داشته است. در خصوص تعدیل و توازن پرتفوی نیز سهم ثالث از ۵۴ درصد در پایان سال ۹۱ به ۴۷ درصد در پایان ۸ ماهه سال جاری رسیده است.
آیا بیمه نوین طرح‌های نویی برای ارائه به بازار دارد؟
بیمه صنعتی است که به طور دائم نیازمند ارتقای سطح خدمات مطابق با استانداردهای جهانی، همگام با بررسی بازار و نیاز مشتریانش است و همین نیازسنجی باعث طراحی و ارائه محصولات جدید به بازار می‌شود. با توجه به نیازهای شناسایی شده مشتریان و نیز مسائل و مشکلاتی که در موقع پرداخت خسارت برای نمایندگان به وجود می‌آید نیاز است که ضمن اصلاح امور اجرایی در شرکت، طرح‌هایی نیز برای پوشش کامل نیازهای مشتریان به عمل آید. در سال گذشته بیمه نوین دو طرح مهم بیمه‌ای " پوشش افزایش و افت قیمت خودرو" را برای نخستین بار به بازار ارائه داد. که پوشش افزایش قیمت خودرو در پاسخ به نوسان شدید قیمت خودرو طی سال گذشته در کشور ارائه شد. همچنین پوشش افت قیمت خودرو بعد از وقوع خسارت طراحی شده در بیمه نوین نیز تا حدود بسیار زیادی پاسخگوی وضعیت بازار فروش خودرو در ایران است. اما بیمه نوین با آگاهی از اهمیت درک و ایفای نقش اجتماعی خود نیز با همکاری با سازمان بهزیستی کشور طرح ابدایی دیگری با عنوان "طرح کودکان آسمانی" ارائه داد که افراد خیر و نیکوکار علاقه‌مند به به کمک به کودکان بی سرپرست می‌توانند با استفاده از این بیمه این کودکان را تحت پوشش بیمه عمر و پس‌انداز قرار دهند. در بیمه گردشگری نیز کارت سفر بیمه نوین ارائه شده است که علاوه بر پوشش حوادث سفر، آتش سوزی و سرقت لوازم منزل نیز از تعهدات این بیمه نامه است که به صورت آنلاین نیز قابل خریداری است.
بیمه نوین برای حفظ سهم خود از بازار چه برنامه‌ای دارد؟
در سال‌های اخیر با ورود شرکت‌های بیمه‌ای جدید و شرکت‌های در انتظار مجوز برای ورود به بازار بدون شک تنها تمرکز بر کیفیت و ارائه خدمات مطلوب در بازار رقابتی سالم جوابگو خواهد بود. حفظ و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان یکی از مسائل مهم در توسعه سهم هر شرکت در بازار است. بهبود مستمر فرآیندهای صدور و خسارت در راستای تکریم ارباب رجوع، برنامه‌های آموزشی و توسعه منابع انسانی طراحی محصولات جدید با توجه به نیازهای شناسایی شده و توسعه شبکه فروش در سطح کشور از برنامه‌های بیمه نوین جهت حفظ و توسعه سهم بازار است.
باید باور داشت که توسعه رقابت اقتصادی باعث ارتقای کیفیت خواهد شد و بیمه هم از این قاعده مستثنی نیست، مزیت بازار رقابتی حفظ عادلانه سهم شرکت‌ها بر اساس توان مالی و فنی واقعی آنها با اتخاذ سیاست‌هایی برای رفع انحصار و کاهش و در نهایت حذف فاصله بین سهم بازار بیمه‌های خصوصی و دولتی است.