مشتری سالاری، آفت بازاربیمه کشوراست
شرکت های بیمه چگونه می توانند مشتری مدارباشند؟ بیمه گری و مشتری مداری لازم و ملزوم یکدیگر هستند ، یک شرکت بیمه بیش ازآنکه نیازمند سرمایه اولیه باشد نیازمند مشتری است. چرا؟ زیرا به جز سرمایه اولیه ،دارایی ازمشتریان تامین می شود. درواقع پس ازتاسیس شرکت و تجهیزآن بیمه گر باقی راه را باید با حق بیمه هایی که ازبازارجمع می کند طی نماید. اما درصنعت بیمه کشورجریانی به تدریج شکل گرفت که امروزبه چالش بزرگی به نام مشتری سالاری تبدیل شده است.

مشتری سالاری؟
بله . مشتریان و یا بیمه گذارانی که نرخ و شرایط تعیین می کنند، بیمه گذارانی که ازمحل کارمزد شبکه فروش مطالبه دارند . آنها مشتری هستند اما مشتریانی که به فروشنده دیگرفرصت مشتری مداری نمی دهند.

ایا این پدیده حاصل رفتارغیرحرفه ای برخی ازبیمه گران است؟
با اطمینان نمی توان گفت ازکجا و توسط چه کسانی آغازشد اما بدون تردید خود بیمه گران هم درایجاد آن نقش داشته اند.
روزی بازاربیمه کشور با داشتن تنها چهارشرکت بیمه دولتی مبتلا به بیمه سالاری بود. بازاربین چهارشرکت تقسیم شده بود و دولت تقریبا درتمام عملیات بیمه گری دخالت داشت . با زمزمه ورود بخش خصوصی و محدودیت های قانونی این موضوع به تعویق می افتاد که صنعت بیمه با تاسیس شرکت های خدمات بیمه ای اختیارات نمایندگان حقوقی را افزایش داد و بازاربه پدیده نماینده سالاری تبدیل شد. البته منکرزحمات نمایندگان حقوقی و حقیقی حرفه ای که برای توسعه بیمه تلاش های زیادی کرده اند نیستم منظورنمایندگانی است که کد های خود را با رابطه گرفته بودند و هدفشان حفظ بازاربیمه گری نبود بلکه با هدف کسب سودهای زیاد درکوتاه مدت وارد بازار شده بودند .
چند سال گذشته هم بازا ربیمه مشتری سالار شده است. بیمه گران برای رقابت نرخ ها را کاهش دادند و بیمه گذاران با اعلام نرخ و شرایط بیمه گران به سایررقبا مرتب قیمت ها را به سود خود پایین آوردند.

دراین بازاربازنده اصلی کیست؟
نمی شود تفکیک کرد تمام عوامل صنعت بیمه مانند زنجیره به هم متصل هستند و آشفتگی بازاربه ترتیب دامن هریک را می‌گیرد. دراین زنجیره حتی بیمه گذارهم زیان می‌دهدفقط این زیان دیرترازبقیه خود را نشان می دهد زمانی که به خسارت می خورد و بیمه گرتعهدی برای جبران تمام خسارت ندارد.

منظورشما این است نرخ شکنی منجربه کاهش تعهدات شده است؟
البته . دربازارخدماتی به ویژه بازاربیمه تخفیف و ارزان فروشی جنس دیگری دارد. هربازاری که کالاهای ملموس می فروشد دریک زمانی حراج دارد و مشتری می تواند همان جنس را باهمان کیفیت منتها با قیمت ارزانتری خریداری کند اما دربیمه اینگونه نیست وقتی نرخ کاهش می یابد بیمه گرراهی به جزء کاهش تعهدات ندارد . دراین بازاربیمه گرحق بیمه غیرفنی را نسبت به نرخ واقعی می گیرد و منابعی برای سرمایه گذاری ندارد. نماینده به تبع آن ارزان فروشی درآمدش کاهش می یابد و درمواقعی مجبوراست بخشی ازکارمزد خود را به بیمه گذاربرگرداند و بیمه گذارکه دراین قرارداد راضی به نظرمی رسد درزمان بروز حوادث تازه متوجه می شود بخش عمده ای ازخسارات باید توسط خود او جبران شود و دردایره پوشش بیمه گر نیست.

وضعیتی که به سود هیچ یک ازبازیگران بازارنیست چگونه پایدارشده است؟
نشان دادن این زیان زمان براست و بسیاری ازمدیران درکوتاه مدت پرتفویی را جمع اوری می کنند و درپایان سال مالی پاداش می گیرند . زمانی این موضوع تقویت شد که مالکیت ازمدیریت جدا شد. کسی که فقط مدیراست تعصبی نسبت به شرکت ندارد و می تواند فقط ظواهررا حفظ کند . اما مالکین شرکت ها به زیان آن راضی نمی شوند ، هرچقدرهم غیرحرفه ای و غیراخلاق باشند اجازه نمی دهند شرکت خودشان زیان ده بشود. دوران مدیریت و دخالت مالک دراصول مدیریت می تواند مانع بسیاری ازمشکلات بشود.

درمشکلاتی که برای بیمه توسعه پیش آمد. این عوامل دخیل بود؟
بخشی ازآن مربوط به تخفیفات غیراصولی می شود. دربرخی ازبیمه نامه های صادره به چیزهایی برخورد می کنم که اگربا چشم خودم نمی دیدم باورنمی کردم. بیمه نامه هایی که درنهایت بی مسئولیتی صادرشده و نفعی نه برای شرکت دارد و نه برای نماینده. دربرخی موارد نماینده را خواستم و با او صحبت کردم که انگیزه اش ازصدورچنین بیمه نامه ای چه بوده است. بیمه نامه هایی که روی ترکمنچای را سفید کرده اند. اما بخش دیگرخسارات مربوط به شخص ثالث است . بیمه توسعه دراین خصوص با مشکل کمبود نقدینگی روبه روشد . این کمبود نقدینگی هم ناشی از لغو پروانه صدورتوسط بیمه مرکزی بود و هم حاصل رکود بازارمسکن. اگربه این مشکل نمی خوردیم تمام خسارات به موقع پرداخت می شد. دربیمه توسعه مالکیت دربخش سرمایه گذاری ها دخالت کرد و اتفاقا جواب هم داد چون دراین مشکل به وجود آمده شرکت دارایی دارد فقط زمان مناسبی برای تبدیل به نقدینگی نیست شاید اگراین موضوع هم به مدیریت سپرده می شد الان بدهکاری بدون دارایی بودیم.

راهکاری برای حل مشکلاتی که با آنها درگیرهستید.دارید؟
راهکاراجرایی نه . اما این را می دانم زمانی بازاررونق می یابد که فرهنگ سازی منطبق با واقعیت ها و اطلاع رسانی ازخدماتی که ارایه می دهیم همراه با صداقت باشد.اگرصداقت درانتقال این دو پارامترباشد کی توان به اینده آن صنعت امیدواربود.

می توانید ازاین موضوع درصنعت بیمه مثال بزنید؟
به عنوان مثال ورود بیمه های خارجی به کشور که بیمه مرکزی به آن با رویکرد خاصی برخورد می کند. تا کنون گفته شده نحوه ورود بیمه های خارجی به بازاربیمه ایران چگونه است؟ اگرورود بیمه های خارجی با ورود سرمایه به بازارهمراه است همه ما ازآن استقبال می کنیم اما منظور ازحضور خارجیان ورود واسطه گری و خروج ارزازکشوراست این ورود تاثیرخاصی برای کشور ندارد. دراین بازارتورمی که پایه تاسیس شرکت بیمه 250 میلیارد تومان تعیین شده چه سرمایه گذارایرانی می تواند به تنهایی وارد شود ودراین مدل حضور بیمه های خارجی درتامین سرمایه شرکت که به دنبال آن انتقال دانش و نیروهای متخصص صورت بگیرد برای صنعت بیمه و بیمه گذاران مفید است.
آمارها نشان می‌دهد ۳۰ درصد از خودروها و ۹۰درصد از موتورسیکلت‌های در حال تردد کشور فاقد بیمه شخص ثالث هستند. این موضوع نشان می‌دهد همه دارندگان وسایل نقلیه موتوری زمینی که مکلف به خرید بیمه شخص ثالث هستند به تکلیف قانونی خود عمل نمی‌کنند.
نایب‌رئیس هیات‌مدیره بیمه توسعه در گفت‌و‌گو با «دنیای اقتصاد» در این خصوص پیشنهاد داد: می‌توان با همکاری شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی این موضوع را حل کرد؛ به‌طوری‌که هر وسیله نقلیه‌ای که وارد پمپ بنزین می‌شود برای استفاده از فرآورده‌های نفتی باید بیمه شخص ثالث داشته باشد.
پدرام خلیل‌زاده افزود: اگر بتوان با فراهم ساختن زیرساخت‌ها این طرح را اجرایی کرد و خودروهایی را که فاقد بیمه شخص ثالث هستند به خرید آن مجاب کرد حتی می‌توان برای کنترل ورود بی‌رویه خودروها به‌ویژه خودروهای تک‌سرنشین در سطح شهر از آن استفاده کرد؛ به‌طوری‌که هر خودرویی که بیشتر بنزین می‌زند حق بیمه بیشتری بپردازد. وی ادامه داد: هر کس بنزین بیشتری می‌زند در واقع بیشتر از سایرین در خیابان تردد دارد و ریسک بیشتری دارد؛ بنابراین حق بیمه بیشتری هم بپردازد.خلیل‌زاده گفت: چنانچه تمام خودروها دارای بیمه شخص ثالث باشند، بخشی از منابع صندوق تامین خسارات بدنی را می‌توان در برنامه‌های دیگر مثل توسعه فرهنگ بیمه استفاده کرد.

ازاوضاع بیمه توسعه بگویید؟
تمامی بدهی‌های معوق تا پایان سال ۹۳ تسویه می شود. حدود 90 درصد از تکالیفی که ازسوی شورای عالی بیمه به‌عهده شرکت بیمه توسعه گذاشته شده بود، انجام شد و طی جلسات متعدد با مسوولان بیمه مرکزی توافق‌های نسبی حاصل شد. از20 دی‌ماه سال 92 که دوره تعلیق پروانه صدور بیمه توسعه آغاز شد تاکنون بالغ‌بر ۱۷۰ میلیارد تومان خسارت از سوی این شرکت به بخش ثالث و غیرثالث پرداخت شده است. بیمه توسعه در سال گذشته تنها 30 میلیارد تومان حق بیمه تولید کرد، توانسته است صرفا در زمینه خسارت‌دیدگان شخص ثالث بالای 2 میلیارد ریال، تعداد 65 فقره خسارت به مبلغ بیش از 177 میلیارد ریال را پرداخت و تسویه کند. درخصوص شخص ثالث نمی‌توان با قطعیت درخصوص تعداد پرونده‌ها صحبت کرد، اما برآورد ما ازاین برهه زمانی خسارتی حدود 120 تا 130 میلیارد تومان است که باید تا پایان سال پرداخت و تسویه شود. بیمه مرکزی رتبه توانگری بیمه توسعه را 4 اعلام کرده بود که مدارک و مستندات موجود که ارائه شده است نشان می‌دهد رتبه توانگری بیمه توسعه به 2 ارتقا یافته است. بخشی از خسارت‌ها از آزادسازی سپرده‌های بانکی و بخشی از محل فروش املاک و دارایی‌ها پرداخت شد که به دلیل شرایط اقتصادی فروش آن تدریجی بود و روند پرداخت خسارات را کند کرد.درواقع پرداخت خسارات معوق اولویت برنامه و وظایف بیمه توسعه طی 10 ماه اخیر بود، اما معاونت طرح و برنامه در این مدت غافل از آینده نبود و برنامه‌ها و طرح‌های نوینی را در راستای تسهیل خدمات سریع به مشتریان در برنامه‌های خود داشت. هرچند با توقف فروش بیمه‌نامه، بحران شرکت تشدید شد، اما در همین مدت خسارت برخی از بیمه‌گذاران را به‌صورت نقدی و برخی دیگر را با صدور چک تعیین تکلیف کردیم.