بانکداری با طعم الکترونیک

محبوبه فکوری: بانکداری الکترونیک در ایران چند سالی است که ریشه دوانده. زیرساختهایش فراهم شده و کاربرانش به خوبی می‏دانند که چطور باید از ابزارها برای بهره‏برداری بیشتر از این بستر مناسب برای مشتری، بهره گیرند. اکنون کارشناسان و صاحب‏نظران بر این باورند که آنچه که مشتریان ایرانی در نظام بانکی نسبت به ابزارهای بانکداری الکترونیک تجربه می‏کنند؛ چیزی کم از دنیا ندارد؛ اما در برخی پروژه‏ها این عقب‏ماندگی را می‏توان دید که بیشتر به لحاظ شیوه اجرا است نه بسترهای مورد نیاز. علیرضا لگزایی، قائم‏مقام مدیرعامل بانک ملت از آخرین وضعیت بانکداری الکترونیک و پروژه‏های مرتبط با آن در این بانک می‏گوید:

اگر بخواهیم مقایسه‏ای بین بانکداری الکترونیک در ایران و سایر کشورها داشته باشیم، وضعیت ما در این حوزه چطور است؟

در مورد صنعت بانکداری الکترونیک در ایران به لحاظ کمی و کیفی، باید گفت که به نظر می‏رسد فاصله معناداری با آنچه که در نظام بانکداری الکترونیک کشورهای پیشرفته مشاهده می‏شود، وجود ندارد، اگرچه در بخش‏هایی طبیعتا بنا به برخی دلایل، کاستی‏ها و تاخیراتی نسبت به دنیای پیشرفته به چشم می‏خورد، ولی حداقل، در سطح استفاده‏کنندگان نهایی و آنچه که مشتریان نظام بانکی ایران در این حوزه تجربه می‏کنند، نسبت به کشورهای دیگر دنیا خیلی عقب نیستیم و از دنیای بانکداری الکترونیک فاصله نداریم. در این میان، اگر بخواهیم مصداقی بحث کنیم، محصولاتی که مشتریان روی ابزار تلفن همراه و بانکداری در بستر اینترنت استفاده می‏کنند، فاصله خیلی زیادی با دنیا ندارد؛ ولی به لحاظ برخی از ابعاد یا اجزاء بانکداری الکترونیک، اختلافات و فاصله‏هایی وجود دارد که عمدتا به شرایط و فضای بانکداری کلی ایران برمی‏گردد. به عنوان مثال ما در محصولات اینترنتی، برخی از سامانه‏های قابل رقابت با دنیا را داریم، ولی در برخی محصولات دیگری مثل کارت اعتباری، فاصله معناداری با سایر کشورهای جهان را تجربه می‏کنیم که البته، اختلافات مفهومی، به لحاظ کسب و کار و مفاهیم بنیادی کارت اعتباری است که به چشم می‏خورد و به لحاظ زیرساخت‏های فناوری اطلاعات و محدودیت‏های آن، موضوع غیرقابل حلی وجود ندارد. من فکر می‏کنم که بانکداری الکترونیک در ایران، در مقایسه با سایر صنایع مشابه، از رشد و بلوغ قابل قبولی نسبت به آنچه که در دنیا اتفاق می‏افتد، برخوردار است.

اگر بخواهیم به زیرساخت‏های موجود در حوزه تجارت الکترونیک و به نوعی، بانکداری الکترونیک برگردیم، در حوزه زیرساختها چقدر بستر برای توسعه ابزارها فراهم است؟ به هرحال ما کارت اعتباری را پیاده کردیم که به لحاظ زیرساختی هم به نظر نمی‏رسد دچار مشکل باشیم، آیا عدم توفیق چنین طرح‏هایی، به قوانین و مقررات داخلی ایران برمی‏گردد یا ما در حوزه زیرساخت‏ها کمبودهایی را تجربه می‏کنیم؟

سوال بسیار خوبی است. در کلان قضیه، زیرساخت‏های بانکداری الکترونیک در ایران، هنوز ظرفیت‏های استفاده نشده بالایی دارد، اگرچه با توجه به ابعاد جمعیتی و انتظارات مشتریان و نیز تغییر و تحولاتی که در این انتظارات از سیستم بانکی بوجود آمده است، نیاز به توسعه زیرساختها هم به صورت همزمان احساس می‏شود. هنوز بسیاری از زیرساخت‏های حوزه بانکداری الکترونیک، به صورت کامل مورد استفاده واقع نشده است. به طور خاص، در مورد کارت اعتباری که اشاره شد، اغلب بانک‏های کشور، مجهز به زیرساخت‏های مربوطه هستند و بسیاری از این بانک‏ها، اکنون با یک شرایط خاص، کارت اعتباری هم صادر می‏کنند؛ ولی بنا به دلایلی، این محصول بانکداری الکترونیک، جایگاهی که باید به دست آورد را هنوز حاصل نکرده و از آنچه در دنیا رخ می‏دهد، فاصله دارد. بنابراین، به نظر می‏رسد که باید دنبال دلایلی غیر از زیرساخت و فناوری اطلاعات در عدم توفیق این طرح بگردیم تا اینکه آن را به سیستم بانکی نسبت دهیم.

قوانین و مقررات به روز و به هنگامی برای توسعه بانکداری الکترونیک وجود دارد؟

در واقع، تاریخچه همه کسب و کارها به این نکته اشاره دارد که معمولا کسب و کارها ابتدا شکل می‏گیرند و سپس، دولتها تشویق و علاقمند یا حتی ملزم به این می‏شوند که قوانین و مقرراتی را برای آن‏ها وضع کنند. به همین دلیل است که کسب و کارها معمولا یک قدم جلوتر از قوانین و مقررات مربوط به خود حرکت می‏کنند. به این معنا که ابتدا کسب و کاری راه‏اندازی شده و سپس قوانین مرتبط با آن، وضع می‏شود. در کسب و کارهای موجود نیز، خطوط جدیدی ایجاد می‏شود و سپس، اگر قوانین و مقررات مربوطه نیاز به اصلاحات داشته باشد، آنگاه اصلاح تدارک دیده می‏شود. نفس قانون و مقررات نیز، به لحاظ ایجاد نظم و انضباط و اعمال حاکمیت در کشور، از سوی دولت به صورت عام پیگیری می‏شود. در این میان به طور قطع، تسهیل‏گری نیز در متن قانون، مدنظر قانونگذار قرار می‏گیرد. به همین دلیل، تصور من بر این است که ما به لحاظ قوانین و مقررات، قوانین حمایتی برای توسعه بانکداری الکترونیک را داریم، ولی به نظر می‏رسد به اندازه کافی، کامل نیستند. هم اکنون قانون تجارت الکترونیک وجود داشته و ضوابط و مقررات متعدد و متنوعی نیز در حوزه بانک مرکزی چه در صنعت نظام پرداخت و چه در بانکداری الکترونیک، موجود است؛ همچنین در رابطه با مباحث مرتبط با امنیت اطلاعات و استانداردهایی که برای حفظ محرمانگی اطلاعات وضع شده نیز مقررات موجود است.

بنابراین به نظر می‏رسد به اندازه‏ای که مورد انتظار است، این قوانین به تکمیل و بلوغ نرسیده و نیاز است که قوانین بیشتری، وضع شود؛ البته بین علما همواره اختلاف بر روی تعدد قوانین وجود داشته که تعدد و حجیم بودن قوانین را مانع می‏دانند. بنابراین، من از منظر، حجیم‏تر شدن در پی وضع قانون، این کمبود را مدنظر ندارم، بلکه یکسری مقررات نیاز است که کسب و کار بانکداری الکترونیک را تسهیل کند. اگر شفاف‏تر عرض کنم، تصور من بر این است که سرعت تطبیق و مشایعت نهادها و مراجعی که باید قانونگذاری کرده و مقررات وضع کنند، متناسب با سرعت رشد و توسعه کسب و کار بانکداری الکترونیک، نیست. البته این موضوع تا حدود زیادی نیز طبیعی است، چراکه کسب و کار خیلی چابک بوده و خیلی سریع به تصمیم‏گیری و اقدام و سرمایه‏گذاری منجر می‏شود؛ ولی نهادهای حاکمیتی، ضوابط و بروکراسی داشته و فرآیندهای تصمیم‏سازی و تصمیم‏گیری آنها زمان‏بر است؛ شاید اگر این مقررات تکمیل شود، برای تسهیل و تسریع بانکداری الکترونیک بتواند موثر باشد.

شما اشاره‏ای به امنیت اطلاعات داشتید. وقتی صحبت از حضور و استفاده از ابزارهای تجارت الکترونیک به صورت کلی و به خصوص حوزه بانکی که مردم حساسیت ویژه‏ای به آن دارند، به میان می‏آید، موضوع امنیت اطلاعات بیشتر خود را نشان می‏دهد. بسترهای ایمن‏بودن اطلاعات مردم در حوزه بانکی، چقدر مطمئن است؟

به طور عمومی، بر اساس اطلاعات کلی از نظام بانکی، در بالاترین سطح و حد ممکن و مقدوراتی که وجود دارد، بحث امنیت اطلاعات مشتریان و مراکز داده بانک‏ها، مورد توجه سیستم بانکی است و بانک مرکزی نیز تاکید جدی در این حوزه دارد. اعتماد، بیش از هر صنعت و کسب و کار دیگری، در صنعت بانکداری حرف اول را می‏زند و در واقع، آنچه که برای مشتریان و جامعه، در انتخاب بانک خود تعیین‏کننده است، بحث اعتماد و اتکا به امکانات بانک است و بنابراین درجه اهمیت این موضوع برای مدیران بانکی، خیلی بالا است و زیرساخت‏هایی که در این حوزه فراهم شده، پاسخگوی حفظ محرمانگی و امنیت اطلاعات بوده است. البته استحضار دارید که این یک چرخه مستمر و پویا است و همانطور که خطوط کسب و کار بانکداری الکترونیک توسعه می‏یابد، جنبه‏های منفی و زمینه‏های ایجاد سوءاستفاده از اطلاعات و ناامنی برای مشتریان، به همین نسبت، رشد می‏کند.

بنابراین باید دائما سرمایه‏گذاری در حوزه امنیت اطلاعات ادامه یابد. در عین حال، اگر هم مواردی از بروز اشکالات در این حوزه مشاهده می‏شود، مربوط به خطای انسانی است و در اکثر قریب به اتفاق موارد، عمدتا مربوط به سمت مشتری است که یا به درستی نتوانسته از عوامل امنیتی محصولی که در اختیارش هست، محافظت کند یا اعتماد بیش از اندازه به اطرافیان کرده است، ولی در سیستم‏های بانکها و فناوری اطلاعات آنها، عموما به لحاظ تکنیکی از وضعیت خوبی برخورداریم و اگر موارد نادری نیز رخ داده که بحث ناکافی بودن پیش‏بینی‏های امنیتی بروز کرده است، عامل نیروی انسانی نقش پررنگ بوده است. خوشبختانه به لحاظ امنیت، وضعیت خوبی داریم و گزارش‏هایی که پلیس فتا منتشر می‏کند؛ عموما ناشی از این است که از اعتماد مشتریان سوءاستفاده شده یا مواردی از این دست که نشان می‏دهد در سمت زیرساخت‏های سیستم بانکی، در حد کفایت پیش‏بینی‏ها انجام شده است.

وقتی که اوج مراجعه مردم به سیستم‏ها در حوزه بانکداری الکترونیک، فرا می‏رسد، گاهی اوقات شبکه‏ها قطعی دارند و این برای مشتریان قابل درک نیست. این خطاها هم اکنون در چه سطحی است؟

ما یکسری عوامل تعیین‏کننده در ظرفیت‏سازی برای زیرساختها در سیستم بانکی داریم. همانطور که در بسیاری از موارد دیگر در ایران، شواهدی وجود دارد که ما خیلی رفتارهایمان الزاما مشابه رفتارهای مشتریان بانکهای خارجی نیست. در مسیر توسعه بانکداری الکترونیک، به لحاظ اینکه حجم تراکنش‏های الکترونیک به صورت تصاعدی رو به افزایش بود، زیرساخت‏های مخابراتی و شبکه‏های داخلی بانکها و حتی زیرساختهای نرم‏افزاری برخی از آنها، پاسخگوی نیاز ۲۴ ساعت در ۷ روز مشتریان نبودند، علت اصلی آن رفتار غیر قابل پیش‌بینی مشتریان است که چقدر تراکنش ایجاد کنند. آنچه که رخ می‏دهد، با آنچه پیش‏بینی شده بود، فاصله جدی می‏یابد. یکی از مواردی که در حجم تراکنش‏های بانکی تاثیرگذار شد، قانون هدفمندی یارانه‏ها بود که از زمان تصویب و اجرای آن، بدون اینکه قبلا با سیستم بانکی هماهنگی شده باشد و فرصت کافی در اختیارش برای ارتقای ظرفیت‏ها قرار داده شده باشد، مراجعه به سیستم‏های الکترونیک بانکی، بالا رفت و در هر ماه، ۱۵ تا ۲۰ میلیون تراکنش، اضافه شد.

این در شرایطی است که به صورت متوسط، بین ۱۲ تا ۱۴ میلیون سرپرست خانوار داریم که یارانه می‏گیرند؛ طبیعتا حجم تراکنش آنها در طول دوره واریز و برداشت، به شبکه بانکی تحمیل می شود که البته سیستم بانکی، از عهده کار خوب برآمده است. اگرچه در زمان‏های شلوغی، اختلالاتی در سیستم بانکها به چشم می‏خورد. ولی آمار و اطلاعاتی که منتشر شده، مشکلی در این زمینه را نشان نمی‏دهد. خصوصیتی که بانکداری الکترونیک دارد به لحاظ اینکه عملیات بانکی را تسهیل کرده و مردم کشور نیز استقبال خوبی از ابزارهای بانکداری الکترونیک کرده‏اند، تراکنش‏ها را بیش از حد تصور افزایش داده و همچنان، در حال رشد است. تا پیش از این، اگر یک فرد به دلیل سختی مراجعه به بانک، ماهانه دو بار به شعبه سر می‏زد و عملیات برداشت و واریز انجام می‏داد، ولی اکنون تراکنش او به صورت غیرحضوری و در بستر الکترونیک، چندین برابر شده که همین امر، رغبت برای استفاده از بانکداری الکترونیک را بالا برده است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی و شاپرک، درصد خطای سیستم بانکی و به عبارت دیگر، ناموفق بودن تراکنش‏های مشتریان، به شدت در حال کاهش است.

برگردیم به خود بانک ملت، این بانک در حوزه بانکداری الکترونیک چه برنامه‏هایی برای پیشبرد اهداف این حوزه در دستور کار دارد؟

در حال حاضر و در سال‏های اخیر، بانکداری الکترونیک بانک ملت، وجوه تمایزی با سایرین داشته و برخی از آنها نیز از پایداری خوبی برخوردار بوده است. در حوزه فعالیت‏های نظام پرداخت، ملت یک بانک بی‏رقیب بوده و سالها است که این بانک، رتبه اول را در حوزه تعداد تراکنش و گردش مالی کارتخوان‏های فروشگاهی دارد. همین رتبه را در درگاههای پرداخت الکترونیکی نیز می‏توان مشاهده کرد. برخی از محصولات نیز به دلیل اینکه به صورت آمار متمرکز، رصد نمی‏شود، در مورد آنها نمی‏توان ادعای دقیقی داشت که بانک ملت، در آن حوزه چه رتبه‎ای دارد؛ اما به طور قطع، از جایگاه خوبی در بانکداری اینترنتی برخوردار هستیم و استقبال خوبی نیز از سوی مشتریان این بانک در حوزه سامانه همراه‏بانک به چشم می‏خورد؛ اما چون این سامانه‏ها، فعالیت‏های اختصاصی خود بانکها به شمار می‏رود و به صورت متمرکز رصد یا رتبه‏بندی نمی‏شود؛ آمار دقیق در دست نیست؛ ولی در مورد خودپردازها یا کارتخوان‏ها که سامانه شتاب یا شاپرک به صورت متمرکز، آن ها را بررسی و رتبه‏بندی می‏کنند، می‏توان رتبه بانکها و یا میزان ضریب نفوذ بانکها را رصد کرد. بانک ملت نیز متناسب با فعالیت‏هایی که دارد، در بومی‏سازی سامانه کربنکینگ در میان بانکهای بالای ۱۰۰۰ شعبه، تنها بانکی است که از ۱۲ سال قبل، سامانه کربنکینگ را تولید و بومی‏سازی کرده و اکنون نیز همان سیستم از سوی بانک، در محیط فیزیکی شعب و ابزارهای الکترونیکی مورد استفاده قرار می‎گیرد.

در عین حال، محصولات شخصی‏ساز و اختصاصی نیز وجود دارد که به شرکت‏های بزرگ ارایه می‏شود و البته آنها نیز از جمله مواردی است که نمی‏توان برای آن جایگاه و رتبه تعیین کرد، چراکه ممکن است این محصول را بانک دیگری نیز داشته باشد که موارد استفاده و فیچرهای بیشتری نیز از سامانه‏های بانک ملت داشته باشد. در ارتباط با مباحث نوآوری نیز بانک ملت طی سالهای گذشته، فعالیت‏های خوبی انجام داده و بانک ملت اولین بانکی بوده که با استفاده از زیرساخت‏های فناوری اطلاعات، موضوع پرداخت آنلاین طرح خرید تضمینی گندم را راه‏اندازی کرد که این طرح نیز با زیرساخت فناوری اطلاعات ممکن شد. همچنین ثبت‏نام الکترونیکی عمره مفرده، برای اولین بار از سوی بانک ملت طراحی شد. در عین حال، اگر به صورت خاص در سال ۹۵ به پروژه‏ها اشاره کنیم، بانک ملت برنامه‏ای برای طراحی یک بانکداری اجتماعی دارد که می‏توان آن را بانکداری الکترونیک مبتنی بر شبکه‏های اجتماعی نامید. اکنون مراحل مطالعاتی این طرح آغاز شده و تا نیمه سال ۹۶ به مرحله اجرا درخواهد آمد.