نیمی از مراجعه‌کنندگان ترجیح می‌دهند پس از انجام کار در این دفاتر امور خود را در شهرداری نیز پیگیری کنند مینا یوسفی- شهرداری تهران می گوید: بیش از نیمی از مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک شهری از عملکرد این دفاتر راضی و کمتر از ۱۵ درصد آنها ناراضی هستند. این در حالی است که نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد، تنها کمتر از ۵۰ درصد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک از کارمزدهایی که بابت رسیدگی به امور خود می‌پردازند، راضی‌اند و نیمی از مشتریان هم معتقدند اختیارات محدود این دفاتر مانع از ارائه خدمات مطلوب از سوی دفاتر به آنها می‌شود و باید میزان این اختیارات در دفاتر خدمات الکترونیک افزایش یابد.

به گزارش دنیای‌اقتصاد، آخرین نظرسنجی‌ای که از سوی موسسه فن‌آوران- نماینده شهرداری در رسیدگی به امور دفاتر خدمات الکترونیک- انجام شده است، نشان می‌دهد: هنوز شهروندان تهران اقبال چندان مناسبی به دفاتر خدمات الکترونیک نشان نمی‌دهند؛ چرا که نیمی از آنها ترجیح می‌دهند پس از انجام کار در این دفاتر امور خود را در شهرداری نیز پیگیری کنند. این در حالی است که بر اساس اهداف تعیین شده برای دفاتر خدمات الکترونیک، این دفاتر به منظور کاهش مراجعه‌های حضوری به شهرداری و انجام خدماتی که پیشتر از سوی شهرداری ارائه می‌شد، شکل گرفته‌اند. البته در میان پاسخگویان نزدیک به ۶۷ درصد مایل به انجام امور خود در دفاتر خدمات الکترونیک بودند و ۶۰ درصد نیز موافق واگذاری تدریجی خدمات شهرداری به بخش خصوصی هستند.

سرعت بیشتر انجام کارها، انجام راحت‌تر و بهتر کارها، صرفه‌جویی و دسترسی آسان از دلایل عمده‌ای است که افراد در نظرسنجی، از آنها به عنوان انگیزه خود برای انجام امور از طریق دفاتر خدمات الکترونیک اشاره کرده‌اند. البته از میان کسانی که شهرداری را به جای این دفاتر برای دریافت خدمات ترجیح می‌دهند نیز برخی به انجام سریع‌تر امور از طریق شهرداری اشاره کرده‌اند که البته تعداد آنها فقط ۲۰ درصد پاسخگویان را شامل می‌شود حال آنکه ۴۶ درصد از افراد موافق با مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک، به انجام سریع کارها در این دفتر اشاره کرده‌اند. نکته جالب آن که در میان افرادی که معتقدند شهرداری برای دریافت خدمات بهتر است، ۱۹ درصد به رایگان بودن خدمات ارائه شده از طریق شهرداری اشاره کرده‌اند و ۱۹ درصد دیگر نیز گفته‌اند تسلط کاری کارکنان شهرداری بیشتر از کارمندان دفاتر خدمات الکترونیک است. بر اساس اعلام شهرداری در این نظرسنجی، از میان ۱۲ خدمتی که از سوی این دفاتر ارائه می‌شود، مهم‌ترین خدماتی که مشتریان به دنبال آن هستند شامل تهیه پروانه ساختمان، تهیه گواهی پایان‌‌کار آپارتمان، تهیه گواهی پایان‌کار ساختمانی و گواهی عدم خلاف است. در این نظرسنجی که در فاصله ۱۰ روز از طریق پرسشنامه و مصاحبه با ۸۰۲ نفر از مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک انجام شده، ۴۲ دفتر از میان ۷۰ دفاتر موجود در سطح شهر تهران به صورت تصادفی انتخاب شدند تا به این طریق میزان رضایت شهروندان از این دفاتر در زمینه‌های مختلف از جمله نحوه عملکرد، فرآیند رسیدگی به امور مشتریان، عملکرد مدیران و کارمندان، هزینه‌های دریافتی بابت کارمزد، میزان تحقق اهداف و مقایسه عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک با نحوه انجام امور به صورت سنتی در شهرداری، بررسی شود.

ناراضیان از کارمزد

در زمینه میزان رضایت از فرآیند رسیدگی به خدمات در دفاتر خدمات الکترونیک حدود نیمی از مشتریان راضی و ۱۵ درصد هم ناراضی هستند به طوری که در زمینه مراحل تقاضا، راهنمایی‌های صورت گرفته و زمان طی شده برای امور به ترتیب ۴۱درصد، ۵۲ درصد و ۵۶ درصد مشتریان راضی بودند. ۳۸ درصد مراجعان نیز در مورد مدت زمان رسیدگی و تعداد دفعاتی که به دفاتر خدمات الکترونیک مراجعه کرده‌اند، اعلام رضایت کردند.

در مورد هزینه‌هایی نیز که بابت ارائه خدمات از مشتریان خدمات الکترونیک دریافت می‌شود، تقریبا تعداد افراد راضی و ناراضی برابر است، ۲۸ درصد پاسخگویان به نظرسنجی شهرداری از وضعیت هزینه‌هایی که در این دفاتر می‌پردازند اعلام رضایت کرده‌اند در حالی که ۲۳ درصد پاسخگویان گفته‌اند که از پرداخت این هزینه‌ها ناراضی هستند. اما در مجموع حدود نیمی از افراد به طور متوسط از میزان هزینه‌های کارمزد دفاتر خدمات الکترونیک رضایت دارند.

دفاتر پیشروتر از شهرداری؟

به هر حال با توجه به اینکه بیش از نیمی از مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک یعنی ۵/۵۴ درصد، به لزوم فراهم کردن بستر مناسب برای گسترش بخش خصوصی و بیش از ۶۰ درصد نیز به لزوم افزایش کارآیی و سرعت در ارائه خدمات به مراجعان تاکید کرده‌اند و ۵۹ درصد شهروندان پرسش شده هم گفته‌اند که باید سازمان دهی و نظم در این دفاتر افزایش یابد. به نظر می رسد که دفاتر خدمات الکترونیک هنوز راه درازی را تا رسیدن به حد مطلوب خود دارند. البته در عین حال نیز به نظر می رسد با شکل گیری دفاتر خدمات الکترونیک پیشرفت زیادی در ارائه خدمات شهری به مردم صورت گرفته است؛ چرا که بر اساس نظرسنجی شهرداری، میزان رضایت شهروندان از نحوه سنتی ارائه خدمات در شهرداری فقط ۱۰ درصد اعلام شده است.بیش از نیمی از مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک شهری معتقدند که در این دفاتر به خاطر کاهش پارتی‌بازی و تخلفات اداری، افزایش دسترسی سریع و آسان به خدمات، کیفیت خدمات دریافتی نسبت به شهرداری بیشتر است.