نقش مدیریت دانش در بهبود کارآیی

مهدی گازر

امروزه دانش به‌عنوان «منبعی» ارزشمند و استراتژیک و یک «دارایی» در هر سازمان مطرح است. انسان هرچه بیشتر بداند، بهتر می‌تواند عمل کند. دیگر دورانی که در آن فقط پول، زمین و نیروی بازو، به‌عنوان سرمایه شناخته می‌شدند، به سر آمده است بنابراین در عصر دانایی -که در آن دانش بسان مهم‌ترین سرمایه محسوب می‌شود- سازمان‌ها نیازمند رویکرد مدیریتی متفاوت نسبت به مسائل سازمان و کارکنان هستند. حفظ و نگهداری کارکنان سازمان‌ها و پرورش ظرفیت یادگیری آنان نقش تعیین‌کننده‌ای در موفقیت و کسب مزیت رقابتی برای سازمان دارد.

رشد دانش در عصر جدید بسیار سریع بوده و هر پنج سال و نیم، حجم دانش دو برابر می‌شود. این در حالی است که عمر متوسط آن، کمتر از چهار سال است. به این ترتیب، این تحول باعث ایجاد نگرش جدیدی در مدیریت کسب‌وکار با نام «مدیریت‌دانش» شده است. مدیریت دانش، مدیریت دانایی یا مدیریت اندوخته‌های علمی (Knowledge management - KM) به معنای در دسترس قرار دادن نظام‌مند اطلاعات و اندوخته‌های علمی است، به گونه‌ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرار گیرند تا آنها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند.

مدیریت دانش شامل یکسری استراتژی و راهکار برای شناسایی، ایجاد، نمایندگی، پخش و تطبیق بینش‌ها و تجارب در سازمان است. به عبارت دیگر مدیریت دانش، فرآیند سیستماتیک و نظام‌مند کشف، انتخاب، سازماندهی، تلخیص و ارائه اطلاعات است؛ به‌گونه‌ای که شناخت افراد را در حوزه‌ مورد علاقه بهبود می‌بخشد. مدیریت دانش به سازمان کمک می‌کند تا از تجارب خود، شناخت و بینش به‌دست آورد و فعالیت خود را بر کسب، ذخیره سازی و استفاده از دانش متمرکز کند تا بتواند در حل مشکلات، آموزش پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری، از این دانش بهره‌گیرد. مدیریت دانش نه تنها از زوال دارایی‌های فکری و مغزی جلوگیری می‌کند، بلکه به‌طور مداوم بر این ثروت می‌افزاید.

داده، اطلاعات و دانش

درک تفاوت بین داده، اطلاعات و دانش از ملزومات مدیریت دانش در سازمان است. داده‌ها و اطلاعات در بسیاری از موارد به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند، درحالی‌که مترادف هم نیستند. تعریف داده، اطلاعات و دانش کار مشکلی است و تنها از دیدگاه استفاده‌کنندگان می‌توان آنها را از هم تشخیص داد.«داده»، مناسب‌ترین واژه‌ای است که به واقعیات شکل نیافته و بدون ساختار و فراوان تولید شده می‌توان اطلاق کرد که بر اعداد، نمودارها و دیگر نوشته‌ها دلالت می‌کند و به تنهایی معنی ندارد.

به بیانی دیگر، داده‌ها حقایق و واقعیت‌های خام هستند و این اجزاء در پایگاه‌های داده ذخیره و مدیریت می‌شوند. «اطلاعات»، داده‌های خلاصه‌ای هستند که گروه بندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شده‌اند تا بتوانند معنی‌دار شوند. اطلاعات زمانی ارزش پیدا می‌کنند که برای یک بُعد خاص، یک فرد خاص، یک هدف خاص و در زمان خاص گردآوری و آماده شوند، بنابراین اطلاعاتی که برای یک مدیر، جنبه اطلاعاتی دارد، برای مدیر دیگر ممکن است اصلا ارزشی نداشته باشد. «دانش» عبارت است از اطلاعات دسته بندی شده و مرتبط که در سازمان کاربرد اجرایی و عملی یافته‌اند. به بیان دیگر دانش مجموعه باورها، مهارت‌ها، شناخت ها، تئوری ها، مقررات و اقدامات عملی است که سازمان و افراد آن را در اختیار دارند و برای اتخاذ تصمیمات و حل مسائل مختلف از آن استفاده می‌کنند.

دانش تصریحی و ضمنی

پاره اى از اندیشمندان دانش را به دانش آشکار و پنهان تقسیم کرده و بین آنها تمایز قائل شده‌اند. گروهى دیگر نیز دانش را به دو نوع تصریحی و ضمنی تقسیم کرده‌اند. برخی نویسندگان هم دانش ساختاری را به‌عنوان رده سوم دانش در نظر می‌گیرند. در طراحی و اعمال مدیریت دانش در سازمان‌ها دو بعد دانش تصریحی و ضمنی، اگرچه از نظر ماهیت و ویژگی‌ها با یکدیگر متفاوتند لیکن نقش بیشترى دارند. دانش تصریحی (Tacit Knowledge) دانشی است که می‌تواند به‌صورت رسمی و زبانی بیان شده و شامل جملات دستوری، فرمول‌های ریاضی، شرح جزئیات و غیره بوده و در میان افراد به‌صورت رسمی و آسان قابل انتقال است.

دانش ضمنی (Explicit Knowledge) دانشی است که ارائه آن با زبان رسمی، دشوار بوده و نوعی دانش شخصی است که در تجربه افراد نهفته است و شامل عوامل ناملموس و نامحسوسی از قبیل مهارت، تجربه، نظام ارزشی و غیره بوده و غالبا به وسیله مداومت و تمرین حاصل می‌شود. دانش ضمنی در بسیاری از سازمان ها، هرگز ثبت و ذخیره نمی‌شود هر چند که ماهیت آن برای قرار گرفتن در هسته عملیاتی سازمانی، شناسایی می‌شود. دانش ضمنی، مطلق است اما دانش صریح، دانشی بر پایه قانونمندی است که با استناد به قوانین متناسب، فعالیت‌ها را با موقعیت‌ها منطبق می‌سازد.

به بیانی دیگر، دانش ضمنی را می‌توان مجموعه‌ای از تجارب، مهارت ها، دیدگاه‌های کاری و نظام ارزشی و ذهنی در درون افراد دانست که قابل بیان نبوده و در هیچ پایگاه داده‌ای ذخیره نشده است بلکه جایگاه آن را ذهن آدمی و فعالیت‌های او تشکیل می‌دهد. مهم‌ترین چالش یک سازمان باید ایجاد توازن بین دانش ضمنی ایجاد شده توسط افراد و دانش تصریحی مورد نیاز برای برقراری ارتباط و اتحاد موثر باشد. به این معنی که با تصریحی کردن دانش سازمان و از طریق حفظ دانشِ افرادی که آنجا را ترک می‌کنند، دانش سازمانی، محفوظ نگه‌داشته شود. انتقال دانش ضمنی تا حد قابل ملاحظه‌ای نیازمند تعاملات شخصی و غیررسمی بوده و این وظیفه مدیریت سازمان به حساب می‌آید تا با فرهنگ سازی و ایجاد فضای مناسب، زمینه را جهت استفاده آزادانه افراد از روش‌های مختلف تفکر فراهم سازد.

مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی (مدل SECI)

در مورد مدیریت دانش تاکنون مدل‌های فراوانی ارائه شده است. این مدل‌ها شامل مراحل متفاوتی هستند و بیشتر آنها از نظر محتوایی، تقریبا مشابه یکدیگرند، اما دارای واژه‌ها و فازهایی با ترتیبات متفاوت هستند. در این مدل‌ها، فرض بر این است که مراحل و فعالیت‌ها، اغلب همزمان، گاهی اوقات پی در پی و به ندرت در یک ترتیب خطی قرار دارند. از میان این مدل‌ها، مدل «نوناکا و تاکوچی» از نظر تبیین چگونگی تولید دانش یکی از بهترین مدل‌هاست. این مدل تنها مدلی است که انواع دانش‌ها را پوشش می‌دهد و سطوح دانشی و سطح تبدیلات آنها به یکدیگر را به صورت واضح و جداگانه بیان مى‌کند. در واقع مدل نوناکا و تاکوچی ظرفیت استفاده و بومی‌سازی جهت ایجاد فرآیند مدیریت دانش را دارا است.

فرآیند اجتماعی کردن: شامل انتشار دانش در تعاملات چهره به چهره است که در قالب به اشتراک‌گذاری مدل‌های ذهنی، ایده‌های جدید، کارآموزی و غیره صورت می‌گیرد. مهم‌ترین مزیت اجتماعی کردن در واقع بزرگ‌ترین عیب آن نیز محسوب می‌شود. از آنجایی که دانش به صورت ضمنی باقی می‌ماند، جایی منتشر نشده و به‌کار گرفته نمی‌شود و در ذهن مشارکت‌کنندگان قرار می‌گیرد.

فرآیند بیرونی کردن (آشکارسازی): بیرونی کردن به دانش ضمنی یک شکل قابل مشاهده داده و آن را به دانش آشکار در قالب استعاره ها، شبیه‌سازی‌ها، مفاهیم، فرضیه‌ها و مدل‌ها تبدیل می‌کند. معمولا دانش ضمنی به صورت نوشته، صدای ضبط شده، ترسیم شده در قالب اشکال یا به فرم‌های مختلف دیگر به صورت مشهود و آشکار تبدیل می‌شود. معمولا برای این کار یک واسط لازم است و انجام آن کار بسیار مشکلی است. «ژورنالیست دانش» کسی است که با افراد صاحب دانش مصاحبه کرده و داشته‌های آنان را استخراج، مدل یا ترکیب می‌کند. به محض اینکه دانش پنهان به دانش آشکار تبدیل شد می‌تواند به سادگی با سایر افراد سازمان به اشتراک گذارده شود.

فرآیند ترکیب (تبدیل کردن): این فرآیند به معنی ترکیب مجدد اجزاء گسسته دانش آشکار به فرم‌های جدید است. در واقع دانش جدیدی ایجاد نمی‌شود بلکه ترکیب یا نمایش جدیدی از دانش آشکاری که قبلا موجود است، می‌باشد.

فرآیند درونی کردن: این فرآیند از طریق انتشار رفتار جدید یا مدل‌های ذهنی تازه کسب شده صورت می‌پذیرد. درونی کردن به شدت با مفهوم «یادگیری از طریق انجام کار» رابطه دارد. درونی کردن، تجربه‌ها و دانش فردی به اشتراک گذاشته شده را تجمیع یا تبدیل به مدل‌های ذهنی می‌کند.

مدیریت دانش در سازمان

سازمان مبتنی بر دانش، تفاوت‌هایی با سازمان‌های نسل‌های پیش از خود دارد. این نوع سازمان به لحاظ نوع ساختار به گونه‌ای طراحی شده که تولید دانش مطلوب، دسترسی، تسهیم و به‌کارگیری آن را حداکثر می‌کند. همچنین در چنین سازمان‌هایی علاوه بر شکل‌گیری «فرهنگ دانشی»، واحدها و فرآیند‌های دانش‌پرور، تسهیل‌کننده روابط دانش و افزایش‌دهنده دانش شکل می‌گیرد. پیاده سازی مدیریت دانش در سطح سازمان اگرچه ممکن است هزینه‌بر باشد، اما در عوض سرمایه‌های دانشی و متعاقب آن سایر سرمایه‌ها را به‌خصوص در مراحل ابتدایی به سرعت افزایش می‌دهد. در ادامه به صورت خلاصه برخی از راهکارها و روش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان ذکر می‌شود:

تدوین برنامه‌های استراتژیک بر مبنای دانش

بسیاری از سازمان‌ها برای تعیین هدف و دستیابی به آن از برنامه‌های استراتژیک سود می‌برند. توجه به مدیریت دانش در تدوین برنامه‌های استراتژیک و چشم‌انداز، باعث قرار گرفتن بندهای بسیار کلیدی در اهداف سازمان می‌شود که گاهی پیروزی‌های آینده شرکت را رقم می‌زند و نیز عدم توجه به آن در بازار رقابتی و دانشی امروز، باعث شکست‌های جبران‌ناپذیر می‌شود. روش تدوین برنامه‌های استراتژیک بر مبنای دانش، همانند روش‌های مرسوم در برنامه‌ریزی، اما با لحاظ کردن توجه به سرمایه‌های دانشی و فکری و آینده‌نگری‌های تکنولوژیک و دانشی است. این کار به وسیله حضور تیم دانش در این برنامه‌ریزی‌ها ممکن می‌شود.

شکل‌دهی گروه‌های دانشی

گروه‌های دانشی در سازمان‌ها، مهم‌ترین مجریان مدیریت دانش در سازمان هستند. تیم‌های دانشی، قرار است به خلق، کسب، ذخیره‌سازی، انتشار و به‌کارگیری دانش در سازمان کمک کنند. این گروه‌ها، در حقیقت خط‌شکن‌هایی هستند که در سازمان، قدم به قدم، مدیریت دانش را توسعه می‌دهند. به‌طور کلی تیم‌های دانش در سطوح مختلف سازمان تشکیل می‌شوند. در سطح مدیریت عالی، مدیران با حفظ سمت‌های خود، اعضای تیم دانش عالی سازمان را شکل می‌دهند.

این افراد تدوین استراتژی دانشی سازمان را با همکاری دیگر تیم‌ها در سطوح بعدی بر عهده دارند. همچنین همه تیم‌های دانش دارای ترکیبی تعریف شده هستند. هرکدام از این اعضا در تیم وظایفی مشخص و نیز خصوصیاتی برای عضویت دارند. تیم‌های مدیریت دانش سطوح پایین‌تر سازمان، معمولا ترکیبی از خبرگان امور کاری سازمان به همراه مشاوران خارجی خواهند بود. همه تیم‌ها به صورتی هماهنگ دستیابی به اهداف دانشی و رقابتی سازمان را پیگیری می‌کنند. طراحی آیین‌نامه‌های مدیریت دانش در سازمان برعهده این گروه‌ها است.

نظام پاداش‌دهی و دستمزد مبتنی بر دانش

بخشی از نظام‌های جبران دستمزد می‌تواند براساس دانش و میزان تولید، توسعه یا تسهیم و تبادل آن شکل گیرد. سازمان‌های دانش‌محور با ایجاد رویه‌ها و چک‌لیست‌هایی برای سنجش مقادیر مذکور برای هر یک از کارکنان، از اهرم انگیزش برای پیاده‌سازی مدیریت دانش استفاده می‌کنند. مدل‌های مختلف مورد استفاده برای انجام این کار به نوع فعالیت سازمان وابسته است.

سیستم‌های ارزیابی دانش سازمان

سازمان‌ها سیستم‌های گوناگونی برای ارزیابی خود دارند. هریک از این سیستم‌های ارزیابی با مطرح کردن معیارهای سنجش سازمان و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از فعالیت‌های سالانه سازمان، سطح سازمان را در مساله مورد نظر سنجیده و برای اصلاح آن پیشنهادهایی ارائه می‌کنند. مدیریت دانش نیز در سال‌های اخیر به ابزارهای مختلفی برای سنجش مجهز شده است. شکل‌گیری ترازنامه منابع انسانی، ترازنامه سرمایه فکری، متدهای اندازه‌گیری نقش دانش در ارزش افزوده، سیستم‌های دینامیک ارزیابی دانش باعث می‌شود که مدیران سازمان قابلیت مقایسه خود را به جهت سرمایه‌های فکری و دانشی، با دیگر سازمان‌ها پیدا کرده و رشد سازمان خود را در این سرمایه‌های تعیین‌کننده ارزیابی کرده و بهبود بخشند.

* منابع این مقاله در دفتر روزنامه موجود است.