در برخورد با مشتری، صبور باشید!

مترجم: مهدی نیکوئی

نویسنده: Preston Bailey

منبع: کتاب تجارت کردن با قلب

پرسش: یکی از مشتریانم در ساعات ابتدایی صبح به من ایمیل می‌زند و انتظار دارد پاسخ خود را به سرعت دریافت کند. تقریبا نمی‌توان رضایت او را جلب کرد. احساس ناتوانی و بدبختی می‌کنم. چگونه با یک مشتری رفتار می‌کنید؛ بدون آنکه کنترل خود را از دست بدهید؟

پاسخ: شکی نیست که کار کردن با برخی مشتریان یک چالش است و تعداد کمی از آنها باعث می‌شوند واقعا احساس استیصال کنیم. اما در کل، فکر می‌کنم ما که خدمات خلاقانه ارائه می‌دهیم (خودم هم جزو این دسته هستم!) زمانی که با مشتریان خود ارتباط رو در رو نداریم، گاهی به سرعت احساس ناکامی و بدبختی می‌کنیم.

در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که افراد انتظار دارند همه چیز خوب پیش برود. از طرفی فکر می‌کنم فعالان کسب‌وکارهای خلاقانه و کارآفرینانه که رویایی بزرگ دارند و برای تحقق آن به شدت تلاش می‌کنند، تا حدی نسبت به این رویا شکننده هستند.

می‌خواهیم عاشق تک‌تک لحظات کار خود باشیم و تمام مشتریانمان هم خارق‌العاده باشند. حتی تا حدی پا را فراتر می‌گذاریم و انتظار داریم که آنها احساس خوبی به ما القا کنند. اما کار خدماتی این نیست. ما باید به مشتریانمان فقط خدمت کنیم و نه چیز دیگری. در صنعت خدماتی باید به مشتریان، فارغ از نحوه رفتار آنها، خدمت کرد.

اگر انتظارات واقع‌بینانه‌تری داشته باشیم، کمتر احساس ناکامی می‌کنیم. زمانی که روابط مشتریان کاملا خوشایند نیست، زمانی که بسیار پرتوقع هستند و به راحتی راضی نمی‌شوند، آن را به عنوان بخشی از کار خود می‌پذیریم؛ این مساله یک موضوع شخصی نیست که بابت آن نگران باشیم. زمانی که یک مشتری اعصاب شما را آرام نمی‌گذارد، تلاش کنید چیزی از این تجربه بیاموزید.

یکی از خوانندگان وبلاگ من، فلسفه خود را این‌گونه بیان می‌کند: «ما یک «مشتری بد» را به عنوان یک چالش شخصی می‌پنداریم. بیش از اندازه به آنها محبت می‌کنیم، به خوبی به حرف‌هایشان گوش می‌دهیم، خواسته‌هایشان را برآورده می‌کنیم یا با زبانی دلنشین برای آنها توضیح می‌دهیم که این کار از ما ساخته نیست.»

زمان کار کردن با کسی که انرژی خلاقیت شما را می‌گیرد، می‌توانید بر انگیزه‌های درونی خود برای انجام کار خود تمرکز کنید. اینکه انتظار داشته باشید مشتری‌های شما تمام اجزای کار شما را تایید و تحسین کنند، یک انتظار طبیعی اما انگیزه‌ای خارجی است؛ نمی‌توانید کاری کنید که همیشه چنین اتفاقی بیفتد و این موضوع باعث ناکامی شما می‌شود. بر عشق به‌کار خود تمرکز کنید. به لذتی که از پیشرفت آن می‌برید و نه قدرشناسی یا پاداشی که انتظار دارید در انتهای کار نصیب شما شود، فکر کنید. این دید به‌کار باعث می‌شود که روابط شما با مشتریانتان هم بهتر شود. آنها مشارکت بیشتری در کار می‌کنند و زمانی که می‌بینند شما با اشتیاق و لذت در حال انجام کار خود هستید، به‌طور عمیق‌تری سپاسگزار خواهند بود.

چقدر به مشتریان خود زنگ بزنیم؟

پرسش: زمانی که سفارش کاری یک مشتری را انجام می‌دهم، چند وقت یک بار باید با او پیشرفت کار را بررسی کنم؟ نگران این موضوع هستم که اگر به‌طور مرتب او را در جریان تمامی جزئیات قرار دهم، آنها گیج شوند و به ستوه آیند... و اگر چنین کاری نکنم، احساس کنند که نادیده گرفته شده‌اند و از برنامه کار کنار گذاشته شده‌اند.

پاسخ: متاسفانه در این مورد نمی‌توانم یک قانون فوری و قطعی به شما بدهم. مشتریان مختلف می‌توانند ترجیحات متفاوتی داشته باشند. برخی از آنها با سفارش خود زندگی می‌کنند و نفس می‌کشند. این دسته دوست دارند در تمامی مراحل راه مشارکت داشته باشند؛ در صورتی که بقیه آنها خواستار این هستند که اطلاعات و رهنمودهایی کلی به شما ارائه دهند و بقیه کارها را به شما واگذار کنند.

من اخیرا یک جشن تولد سه روزه و مفصل برای یک معمار توانمند طراحی کرده‌ام. می‌دانستم که این فرد به شدت خلاق و عاشق طراحی است و به مدیریت پروژه‌ها، از ابتدا تا انتهای آنها، عادت دارد. به همین دلیل به خوبی حدس زدم که او مشتاق است در تمامی مراحل طراحی مشارکت داده شود. به همین دلیل برنامه‌ای ریختم و روزی دو یا سه بار تصمیماتمان را با او بررسی می‌کردم. او از این موضوع استقبال کرد و از اینکه با یکدیگر به تبادل نظر و هم‌فکری می‌پرداختیم و از ایده‌های یکدیگر چیزی می‌آموختیم، خرسند بود. او می‌خواست در جریان تمام پیچ و خم‌های کار قرار بگیرد.

در آن سو، زمانی که با یکی دیگر از مشتریانم کاری کردم، او دیدگاه کلی خود را عنوان کرد. هر از گاهی نیز تماس می‌گرفت و ایده‌ای را که به ذهنش رسیده بود، بیان می‌کرد. در غیر این صورت، انتظار داشت ما کارها را خودمان به پیش ببریم. او به شدت درگیر کارهای خود بود و فرصت این را نداشت که بر هر جزئیاتی نظارت کند. زمانی که برای او کار می‌کردم، شاید فقط هفته‌ای یک بار با او تماس می‌گرفتم تا مطمئن شوم به چیزی نیاز ندارد، اما برای در میان گذاشتن هر ایده‌ای به او زنگ نمی‌زدم.

همان‌طور که من در مورد مشتری معمار خود متوجه شدم، گاهی می‌توانیم به صورت شهودی متوجه شویم که تا چه حدی باید با مشتری خود در ارتباط باشیم. اما بهترین راه آن است که از خود او بپرسیم. آیا آنها دوست دارند هر روز با آنها تماس بگیریم؟ آیا دوست دارند هر گاه ایده جدیدی به ذهنتان آمد، به آنها زنگ بزنید؟ آیا ایرادی ندارد که فقط هفته‌ای یک بار آنها را در جریان امور قرار دهید؟ پاسخ آنها بهترین راهنما برای یافتن مناسب‌ترین راه برای تعامل با آنها است. البته باید به آنها اطمینان دهید که هر زمانی آزاد هستند که با شما تماس بگیرند و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کنند.

nikoueimahdi@gmail.com