ضرورت رویکرد سیستماتیک به وصول مطالبات سازمان
حسین عبدی* منبع: laubercfos.com یکی از خردمندانه‌ترین جملاتی که در حوزه مدیریت کسب‌وکار شنیده‌ام این است که شما در واقع فروشی نداشته‌اید تا زمانی که پول آن به دست شما برسد. فروش خوب و زیاد مهم است، اما این زمانی مطلوب سازمان است که پول آن در حساب شرکت و در جیب سازمان قرار بگیرد.
این امر و این مهم به جز داشتن مقداری شانس یعنی معامله با مشتریان خوش حساب، قدری هم نیاز به خط مشی، سیستم، فرآیند و مکانیزم جمع‌آوری طلب‌ها و وصول مطالبات دارد.
یکی از مسائل مهم در تکمیل چرخه فرآیند فروش، بازگشت ریالی مبالغ فاکتورهای فروش است. اگر نتوانید این مهم را به انجام رسانید، شما باید مقدار بیشتری کار کنید، محصول بیشتری بفروشید یا سود بالاتری داشته باشید تا بتوانید آسیب‌های ناشی از این مشکل یعنی عدم نقد شدن یا دیر نقدشدن مطالبات را پوشش دهید.
یکی دیگر از پیامدهای ناخوشایند این معضل، ایجاد سکته در جریان نقدینگی در سازمان است. عدم نقد شدن فاکتورهای فروش و حتی دیر نقد شدن مطالبات از مشتریان، روی سودآوری تاثیر منفی گذاشته و حتی ممکن است، مشکل بزرگ‌تر از این شود و به قیمت زمین خوردن کسب‌وکار تمام شود.
درست است که نمی‌توان از این مساله فرار کرد و گریزی از بدحسابی برخی مشتریان نیست و به هرحال بخشی از طبیعت کسب‌وکار است، اما اقداماتی هستند که شما می‌توانید با به‌کارگیری آنها خسارات ناشی از این مساله را کاهش دهید.
اقداماتی را که برای بهبود فعالیت‌های وصول مطالبات می‌توان انجام داد، در دو دسته تقسیم می‌کنیم. دسته اول شامل اقداماتی هستند که شما باید پیش از وقوع مشکل تاخیر یا عدم پرداخت مطالبات اتخاذ کرده و اجرا کنید و دسته دوم، فعالیت‌های پس از به وقوع پیوستن مساله هستند. یعنی زمانی که محموله‌های محصولات تولیدی را ارسال کرده یا خدمات مورد نیاز مشتری را ارائه و مبلغ آن را دریافت کرده‌اید. درصورتی که هر دو دسته اقدامات را به‌کار بگیرید آن موقع تا حدود زیادی این مساله را تحت کنترل خود
در خواهید آورد.
شاید لازم به یادآوری نباشد که بنا به نوع کسب‌وکار، نوع محصول تولیدی و یا خدماتی که به مشتری خود ارائه می‌کنید، شرایط اقتصادی حاکم بر جامعه، وضعیت بازار و دیگر مسائل مربوط به مشتریان باید اقدام کنید و این فعالیت‌ها را با شرایط خود متناسب و هماهنگ کنید و به نوعی این مکانیزم‌ها را برای سازمان خود سفارشی و بومی کنید.
اقدامات اولیه یا پیشگیرانه
• مدیریت ریسک، مرحله‌ای از فرآیند امکانسنجی قرارداد باید باشد.
هنگامی که قراردادی را تحلیل و امکان‌سنجی می‌کنید، حتما یک سیستم مدیریت ریسک را در مورد عقد قرارداد با آن مشتری پیاده سازی کنید. ریسک‌های احتمالی در حوزه مالی را شناسایی کرده و آنها را
ارزیابی کنید.
بدون تردید باید توصیه کنم و بگویم در صورتی که قرارداد به لحاظ برآورده کردن تعهدات مالی مشتری، مخاطره‌آمیز به نظر می‌رسد و همچنین امکان کنترل ریسک در صورت وقوع، وجود ندارد از عقد قرارداد هر چه قدر هم وسوسه‌انگیز است، خودداری کنید؛ چرا؟
چون شما سرمایه خود را صرف مواد اولیه، تولید محصول و... می‌کنید تا محصول تولید شده را به احتمال زیاد مجانی تحویل مشتری‌ای دهید که تا حدود زیادی می‌دانید در پرداخت تعهداتش جای شک و تردید وجود دارد. طبق این گفته «پیشگیری بهتر از درمان است»، اگر مشتری بدحساب است تکلیف روشن است؛ اما برای مشتری جدید سعی کنید که تا جایی که می‌توانید اطلاعات به دست آورید و خوشنامی مالی وی را پرس و جو کرده
و بررسی کنید.
• در قرارداد برای عدم پرداخت در موعد مقرر، ماده‌ای پیش‌بینی کنید.
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که پیش از رویارویی با این مساله باید انجام دهید این است که هنگامی که قرارداد فروش محصول یا ارائه خدمات را با مشتری خود می‌بندید، بندی را در قرارداد مندرج کنید که در صورت تاخیر در پرداخت، چه مکانیزمی فعال شده و حقوق شما استیفا می‌شود.
• در داخل سازمان خود، صورت حساب را به سرعت صادر کنید
این نکته خیلی واضح است که خودتان نباید باعث و بانی تاخیر باشید. سیستم انبارداری، حسابداری فروش و بازرگانی شرکت، باید بلافاصله و همزمان با ارسال محصول و پس از حصول اطمینان از رسیدن کالا و تایید توسط مشتری، فاکتور را صادر کرده و تایید واحد دریافت مشتری
را بگیرید.
از کوچک‌ترین تاخیرها مانند ارسال فاکتور به وسیله پست و... نیز نگذرید. می‌توانید صورت حساب را با ایمیل ارسال کنید و از دریافت آن نیز مطمئن شوید.
• سیاست‌های اعتباری و دریافت مطالبات شرکت شما باید صریح، روشن و مداوم باشد و تغییرات بی‌دلیل زیادی نداشته باشد.
رویه و روال سیاست‌های فروش و دریافت مطالبات را براساس آیین‌نامه‌ای مدون انجام دهید، به‌طوری که مشتریان با آنها کاملا آشنا شده و هماهنگ شوند.
• چند فاکتور کوچک به مرور زمان بهتر است از یک فاکتور با مبلغی بزرگ در پایان پروژه.
اگر قرارداد تولید و ارسال محصول یا خدمات به صورت مرحله‌ای است در صورت امکان و موافقت مشتری اجرای هر مرحله را فاکتور کنید و به صورت مرحله‌ای مبالغ را نقد کنید.
• حفظ روابط خوب، قوی و دوستانه با مشتریان.
این آیتم از بسیاری بندهای قانونی کارگشاتر است. در سطح مدیریت ارشد، مدیران میانی و حتی کارشناسان و کارمندان، سعی کنید که روابط دوستانه‌ای با مشتریان خود داشته باشید. این رویکرد بسیار مفید، اثربخش و تاثیرگذار است.
• گزارش‌های صحیح و دقیق حسابداری در مورد حساب‌های دریافتنی از مشتریان.
سعی کنید فاکتورهای شما اصلا اشتباهی نداشته باشند، درصورت وقوع اشتباه در فاکتور، مراحل اصلاح، ارسال و تایید دوباره بسیار زمانبر خواهد شد. خصوصا اگر یک مشتری بخواهد از این اشتباه برای تاخیر در پرداخت بدهی خود، استفاده یا سوء استفاده کند.
• ایجاد محدودیت اعتباری برای مشتری.
یک سیستم اعتباری مانند بانک‌ها برای مشتریان خود ایجاد کنید. برای هر مشتری با توجه به اعتبارش در پرداخت، سقفی از میزان مطالبات وصول نشده قرار دهید.
• کاملا مشخص کنید که تا چه زمان و به چه میزان می‌توان با مشتری که حساب‌هایش تسویه نشده است، کار کرد. شاید برای یک مشتری باید ارسال محصول را بلافاصله پس از اولین عدم پرداخت بدهی، متوقف کرد؛ اما با یک مشتری خوش حساب و قدیمی طبیعتا بیشتر می‌توان راه آمد، اماحتما باید در هر مرحله تصمیم‌گیری شود.
فروش زیاد گولتان نزند و وسوسه‌تان نکند. به یاد داشته باشید که تا پول در دستان شما قرار نگیرد، فروشی واقعی انجام نشده است.
• آمار مشتریان را داشته باشید.
داده‌ها و اطلاعات مربوط به اعتبار و حساب‌های مشتریان را به هر طریقی که صلاح می‌دانید به دست آورید. خوب و مفید است که بدانید مشتریان فعلی یا بالقوه شما چه اعتباری و حساب بانکی دارند.
اقدامات پسین و اصلاحی
• واحدهای مرتبط با یکدیگر ارتباطات داخلی موثر داشته باشند.
اگر موعد پرداخت یک فاکتور از زمان مقرر گذشت واحدها و مسوولان مرتبط باید در روال عادی کار از این قضیه مطلع شوند و نگذارند مدت زیادی از زمان عدم پرداخت یک مشتری گذشته باشد و اقدامی انجام
نگرفته باشد.
• پروسه پیگیری را آغاز کنید.
اولین مسوول به مرجع تصمیم‌گیرنده داخلی یا مدیر مرتبط باید اطلاع‌رسانی کند و با نظر ایشان به مشتری اطلاع‌رسانی مبنی بر عدم وصول طلب در موعد مقرر داده شود. ارسال یک کپی از چک به مشتری، اولین اقدام در شروع تعامل با مشتری می‌تواند، باشد.
• با مشتری تماس بگیرید.
با مشتری تماس گرفته و به شیوه‌ای محترمانه پرس و جو کنید. درست است که شما طلبکار هستید اما لحن طلبکارانه، ممکن است کار به جایی نبرد. از حس تعهد مشتری استفاده کنید و به او پرداخت در زمان مقرر را
یادآوری کنید.
سیستم پیگیری وصول مطالبات و رویکرد مناسب برای حل این مساله شامل توجه، پیگیری و اقدام است. طبیعی است که باید این مساله را جدی گرفته و به‌صورت مستمر پیگیر آن باشید. توجه داشته باشید که یک رویه گام به گام و تدریجی، پیشرفت بهتری به همراه دارد تا هیچ‌گونه اقدام یا هر گونه اقدامات ضربتی و عجولانه.
• مستندسازی در این پروسه اهمیت زیادی دارد.
اطلاعات اجرای مراحل مختلف و فعالیت‌ها را ثبت کنید. برای هر مشتری و هر قرارداد به صورت جداگانه ثبت وقایع را انجام دهید.
پس از تلفن اول یک نامه بنویسید. ایمیل، انتخاب خوبی است. هم می‌توان راحت‌تر ارتباط برقرار کرده و موقعیت را تشریح کرد و هم اینکه فشاری مختصر وارد کرد. ضمنا مشتری هم با فراغ بال امکان این را دارد که بتواند پاسخی شایسته بدهد.
اگرتلفن اول مفید واقع نشد، دوباره تماس بگیرید، اندکی فشار بیاورید و در صورت امکان، قرار جدیدی برای پرداخت بگذارید. در پیگیری بعدی، موضوع را مودبانه اما محکم‌تر مطرح کنید. بگویید اگر پرداخت صورت نگیرد، از موارد پیش‌بینی شده در قرارداد استفاده می‌کنید.
• در صورت اعلام پرداخت از سوی مشتری حساب خود را چک کرده و از پرداخت، اطمینان حاصل کنید. با مشتری تماس بگیرید و بگویید که شما برای ما ارزشمند هستید. روی تمایل شرکت برای ادامه همکاری با آن مشتری تاکید کنید.
بعضی مواقع قطع ارسال محصول، ابزار خوبی برای مجبور کردن مشتری به پرداخت است. این در حالی است که مشتری قادر به پرداخت نیست و نیاز هم به ادامه ارسال محصول از سمت شما دارد.
غیرمنطقی نباشید اما تردید نکنید و شجاع باشید. اگر باز هم مشتری بدهی‌اش را پرداخت نکرد، از اینکه با چنین مشتری‌ای که مطالبات شما را نمی‌پردازد و به تماس‌های شما پاسخ نمی‌دهد، قطع رابطه کنید، اصلا نترسید. اگر حاشیه سود ۲۰ درصد است شما باید پنج برابر بیشتر از آنچه به آن مشتری داده‌اید و پولش را نتوانسته‌اید نقد کنید، بفروشید تا زیان حاصل از عدم پرداخت را به صفر برسانید و توجه داشته باشید که در همین موقعیت تازه زیان را رفع کرده‌اید و از سود هم هنوز
خبری نیست.
• از راه‌های قانونی پیش‌بینی شده در متن قرارداد استفاده کنید. اگر مبلغ بالا است تلاش خود را بیشتر کنید. هر چه زمان بیشتر بگذرد و حساب شما با آن مشتری بدحساب، کهنه‌تر شود، نقد کردن پول چنین قراردادی، سخت‌تر می‌شود.
* مشاور و مدرس مدیریت و سیستم‌های مدیریت کیفیت
h.abdi.ceo@gmail.com