مدیریت جامع عملکرد چیست؟

نویسندگان:ساسان قاسمی* میلاد کوچکیان* امروزه یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های اکثر سازمان‌های ایرانی این است که از میان مدل‌های مدیریت عملکردی که تعدادشان هم بسیار زیاد است، کدام را انتخاب کنند یا اینکه کدام یک از این مدل‌ها می‌تواند سازمان را با سرعت بیشتری به سمت تعالی و پیشرفت حرکت دهد. حقیقت این است که متاسفانه بیشتر سازمان‌های ایرانی بدون توجه به زیرساخت‌های پیاده‌سازی، عدم آشنایی با ویژگی‌ها و خروجی‌های اصلی مورد انتظار خود و نیز شرایط سازمان برای پذیرش این مدل‌ها، اقدام به استفاده از این مدل‌ها می‌کنند و مدت زمان زیادی طول نمی‌کشد که این مدل‌ها با عدم پذیرش توسط سازمان از صحنه خارج می‌شوند و صرفا هزینه‌ها و زمان‌های صرف شده برای سازمان به جا می‌ماند و خروجی ملموسی نیز برای سازمان حاصل نمی‌شود.

نویسندگان:ساسان قاسمی* میلاد کوچکیان* امروزه یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های اکثر سازمان‌های ایرانی این است که از میان مدل‌های مدیریت عملکردی که تعدادشان هم بسیار زیاد است، کدام را انتخاب کنند یا اینکه کدام یک از این مدل‌ها می‌تواند سازمان را با سرعت بیشتری به سمت تعالی و پیشرفت حرکت دهد.

حقیقت این است که متاسفانه بیشتر سازمان‌های ایرانی بدون توجه به زیرساخت‌های پیاده‌سازی، عدم آشنایی با ویژگی‌ها و خروجی‌های اصلی مورد انتظار خود و نیز شرایط سازمان برای پذیرش این مدل‌ها، اقدام به استفاده از این مدل‌ها می‌کنند و مدت زمان زیادی طول نمی‌کشد که این مدل‌ها با عدم پذیرش توسط سازمان از صحنه خارج می‌شوند و صرفا هزینه‌ها و زمان‌های صرف شده برای سازمان به جا می‌ماند و خروجی ملموسی نیز برای سازمان حاصل نمی‌شود. بعضا این عدم موفقیت‌ها منجر به ایجاد یک فرهنگ ناصحیح می‌شود و سازمان را در اصطلاح دلزده خواهد کرد و متعاقبا در تلاش‌های بعدی برای پیاده‌سازی مدل‌ها، مقاومت‌های شدید سازمانی را در کلیه سطوح پیش‌رو خواهد داشت.

مدل‌های مدیریت عملکرد به طور کلی به دو دسته مدل‌های مبتنی بر مفهوم مدیریت استراتژیک و مدل‌های مبتنی بر مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر قابل تقسیم‌بندی هستند.

از سری مدل‌های استراتژیک، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC: Balanced Score Card) که یک مفهوم نوین مدیریتی است و به مدیران کمک می‌کند بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش کنند. از دیگر مدل‌های این حوزه مدیریتی، مشهورتر، کامل تر، به روزتر و در عین حال پیچیده‌تر است و در میان مدل‌های کیفیتی هم، مدل سرآمدی EFQM (بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی) نسبت به بقیه از طرفداران بیشتری برخوردار است و بیشتر در کشورمان جایگاه کسب کرده و به نسبت کاربردی‌تر است.

دیگر مدل‌های تعالی سازمانی نظیر مدل‌های تعالی منابع انسانی، مدل‌های توانمندساز کارکنان و غیره نیز بر پایه مدیریت کیفیت فراگیر و براساس چرخه کیفیت پایه‌ریزی شده‌اند.

حقیقت این است که ماهیت مدل‌های کیفیتی نظیر EFQM، ماهیت ارزیابی‌کنندگی است و بیشتر برای خودارزیابی و سنجش نقاط قوت و ضعف درونی سازمان از این مدل‌ها استفاده می‌شود، نمره‌ای که سازمان از جایزه مدل‌های تعالی سازمانی که بسیار در کشور ما باب شده است به دست می‌آورد در واقع یک نمره خود ارزیابی است و وضعیت کنونی سازمان را به تصویر می‌کشد، اما در مقابل مدل‌های مدیریت استراتژیک نظیر کارت امتیازی متوازن، مدل‌های با ماهیت آینده‌نگری هستند و برای رسیدن سازمان به آینده‌ای ‌ایده‌آل در قالب توصیف چشم‌انداز و اهداف سازمانی عمل می‌کنند. هر سازمان بر اساس زیرساخت‌های مدیریتی خود، دانش و فرهنگ سازمانی، جایگاهش در چرخه عمر سازمان،‌اندازه و به طور کلی،کلیه ابعاد محتوایی و ساختاری سازمانی ‌باید در مورد استفاده از مدل‌های مدیریت عملکرد تصمیم‌گیری کند.

سازمانی که به پیشرفت و تعالی فکر می‌کند و فرهنگ برنامه محوری و نیز بازخورد محوری را به عنوان زیرساخت اصلی در پیاده‌سازی کلیه مدل‌های مدیریت عملکرد در خود نهادینه کرده است، ‌باید نهایتا از هر دو رویکرد و مفهوم مدل‌ها بهره بگیرد، یعنی مدل‌های استراتژیک و کیفیت را در کنار یکدیگر و به صورت همسو و یکپارچه مورد استفاده قرار دهد. به این صورت که از قوت مدل EFQM در خودارزیابی و غنی‌سازی فرآیندها و از قوت BSC در آینده گرایی و تبدیل استراتژی‌ها به عمل، به‌ ایده‌آل‌ترین روش استفاده کند.

مدل پیشنهاد شده در این مقاله بر اساس آخرین مدل ارائه شده در سال ۲۰۰۸ توسط نورتن و کاپلان دو دانشمند حوزه مدیریت استراتژیک و خالق مدل کارت امتیازی متوازن، با تلفیق این دو رویکرد با هدف ایجاد یک سیستم جامع برای سازمان‌هایی که به دنبال راه‌حلی برای تلفیق رویکردهای خود هستند با عنوان سیستم مدیریت جامع عملکرد ارائه شده است.

کاپلان و نورتن مدل خود را با هدف متصل‌سازی استراتژی‌ها به عملیات سازمان ارائه دادند و با لحاظ برنامه‌ریزی و نیز پایش «عملیاتی» علاوه بر برنامه‌ریزی و پایش «استراتژیک» به نوعی استراتژی‌ها را برای عملی شدن، به لایه‌های پایین سازمان حرکت دادند.

در این مدل ارائه شده، دیگر از کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی به عنوان یک ابزار ارزیابی عملکرد صرف استفاده نمی‌شود، بلکه این مدل و به تبع آن، مدل پیشنهادی این مقاله، ارائه یک مدل مدیریت جامع عملکرد بر اساس مفهوم مدیریت استراتژیک است.

در مرحله نخست ماهیت وجودی شرکت، ارزش‌ها و باورهای سازمانی مشخص شده و‌ ایده‌آل سازمان در آینده به تصویر کشیده می‌شود. بیانیه چشم‌انداز، اهداف میان مدت تا بلندمدت سازمان را ظرف زمانی سه الی پنج سال تعیین می‌کند و مشخص می‌کند که سازمان در آینده می‌خواهد به کجا برسد. بیانیه چشم‌انداز باید بازارگرا باشد به این معنی که سازمان چگونه می‌خواهد توسط ذی نفعان خود مشاهده و درک شود.

بیانیه ماموریت، یک بیانیه مختصر درباره فلسفه وجودی سازمان و تعریف این مساله است که چرا یک سازمان وجود دارد، این بیانیه باید مقصود و منظور اصلی از موجودیت سازمان را نمایان کرده و به ویژه چیزهایی را که سازمان برای ذی نفعان فراهم می‌کند توصیف کند.

در مرحله دوم با استفاده از مدل EFQM خودارزیابی انجام می‌گیرد.

خودارزیابی یک بازنگری منظم، سیستماتیک و جامع از فعالیت‌های سازمان و نتایج آن بر اساس یک مدل سرآمدی از قبیل EFQM است. به کمک مدل سرآمدی EFQM عملکرد سازمان از بعد نتایج و توانمند سازها در حوزه‌های مختلفی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. نگاه جامع EFQM باعث می‌شود سازمان نقاط قوت و نواحی نیازمند بهبود را در حوزه‌های مختلفی شناسایی کند.

در مرحله سوم، ابتدا بر اساس چشم‌انداز مدون، مقاصد استراتژیک و اهداف کلان مشخص می‌شوند و با استفاده از ابزارهای تدوین استراتژی نظیر ماتریس‌های عوامل داخلی و خارجی و SWOT و BCG استراتژی‌های سازمان تدوین

می‌شوند.

پس از اینکه استراتژی‌های سازمان تدوین شد می‌توان کارت امتیازی متوازن و به دنبال آن نقشه استراتژی سازمان را طراحی کرد و چشم‌انداز و استراتژی‌های سازمان را برای عملیاتی شدن در سازمان، به اهداف استراتژیک، اهداف کمی و سنجه‌ها ترجمه کرد و در قالب مضامین استراتژیک به عنوان ستون‌هایی برای استراتژی به آنها جامه عمل پوشانید.

هدف مرحله چهارم اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود شناسایی شده توسط مدل EFQM در خودارزیابی توسط اهداف استراتژیک مدون در نقشه استراتژیک است.

به عبارتی دیگر، با رویکرد مدیریت استراتژیک، یک نگاه استراتژیک به پروژه‌های بهبود داده خواهد شد، به این معنی که پروژه‌هایی در اولویت قرار می‌گیرند که استراتژیک باشند و موجب تحقق اهداف استراتژیک سازمان و پیشرفت سازمان در استراتژی‌های خود شوند و بر همین اساس نیز به آنها منبع اختصاص داده می‌شود و لزومی ندارد سازمان هزینه و زمان خود را صرف پروژه‌های بهبودی بکند که خروجی آنها برای سازمان ملموس نیست و موجب پیشرفت استراتژی‌های سازمان نمی شوند، بر این اساس فرآیندهای کلیدی سازمان که ستون‌های اصلی اجرای استراتژی‌های سازمان هستند در این مرحله شناسایی و بهبود داده می‌شوند.

برای اجرای این مدل، تعهد و رویکرد مدیران ارشد یک الزام اجتناب ناپذیر است، از سوی دیگر تمامی افراد سازمان باید در جهت اجرای استراتژی بسیج شوند و استراتژی کار هر فرد و هر کس در سازمان شود تا با همسو کردن اهداف سازمانی با اهداف استراتژیک و کمی شده برای واحدها، اهداف کلان سازمانی با اهداف فردی کارکنان گره

بخورد. تفاوت این مدل با مدل‌های دیگر مدیریت عملکرد این است که در اینجا ارزیابی‌ها هم از جنس ارزیابی استراتژیک هستند و هم عملیاتی، به عبارت دیگر هم اهداف استراتژیک و کمی شده در نقشه استراتژیک مورد ارزیابی قرار می‌گیرند و هم اینکه فعالیت‌های روزانه و عملیاتی سازمان و میزان اجرایی شدن فرآیندهای کلیدی مورد ارزیابی و اصلاح قرار می‌گیرد.

به عبارت دیگر هم ارزیابی از جنس BSC و هم ارزیابی از جنس EFQM انجام می‌گیرد. در آخرین گام نیز بر اساس تجزیه و تحلیل پارادایم‌های محیطی از صحت پایداری استراتژی‌های سازمان اطمینان حاصل شده و بر اساس مقتضیات زمانی استراتژی‌ها به روز آوری می‌شوند.

[e-mail]*