توجه به آموزش و توسعه با هدف رشد تجاری

مترجم: مریم بیدمشگی پور منبع: The Time۱۰۰۰ تسکو بزرگ‌ترین خرده فروشی بریتانیا و همچنین سومین خرده فروش بزرگ در دنیاست که شعب آن در اروپا، آمریکا و آسیا گسترده شده است. این شرکت کار خود را در سال ۱۹۱۹ با جک کوهن آغاز کرد که در آن زمان محدود به عرضه خواربار در یک دکه کوچک در شرق لندن بود. جک چای مورد نیاز خود را از شرکتی به نام T.E.Stickwell خریداری می‌کرد. به تدریج این دو، نام خود را با هم ادغام کردند و اقدام به عرضه چای با نام تسکو TESCO کردند. در سال ۱۹۲۹ اولین فروشگاه تسکو در شمال لندن آغاز به کار کرد. تسکو از آن زمان با در اختیار گرفتن فروشگاه‌های جدید به ارائه خدمات خرده فروشی پرداخت و با درنظر گرفتن نیاز مشتری اقدام به توسعه خدمات خود کرد. امروز بعد از سال‌ها سود خالص تسکو (پیش از محاسبه مالیات) حدود ۳ میلیارد پوند است. هدف اولیه و اصلی تسکو خدمت به مشتری تعریف شده است. راضی نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار مهم است؛ چرا که هرچقدر آنها راضی‌تر باشند دفعات مراجعه‌شان بیشتر خواهد شد. از نظر بررسی هزینه نیز نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار کم هزینه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. امروزه تسکو در بریتانیا بیش از ۲۲۰۰ فروشگاه در اختیار دارد که از هایپرمارکت‌های بزرگ گرفته تا فروشگاه‌های کوچک حمل سریع، همگی در حال خدمت‌رسانی به مشتریان هستند. محصولات اصلی تسکو از خواربار گرفته تا کالاهای عمومی را شامل می‌شود و در حال حاضر شامل خدمات در صنایع دیگر مانند بانکداری، بیمه و کالاهای الکترونیکی (تجهیزات تلفن) است. این جهت‌گیری تدریجی به سمت «یک مکان برای همه خریدها»، رویکردی است که تسکو در پیش گرفته و به این معنی است که مشتریان می‌توانند تمام نیازهای خرید خود را در یک محل برآورده سازند. تسکو همچنین از طریق وب سایت خود نیز اقدام به جذب مشتریان جدید می‌کند. با رشد شرکت نیروی کار آن نیز رشد کرده است و از یک مرد و یک دکه در آغاز کار، به شرکتی با ۲۸۰۰۰۰ کارمند در بریتانیا و ۴۶۰۰۰۰ کارمند در سراسر دنیا تبدیل شده است. عملکرد موفق تسکو نشان می‌دهد که این شرکت توانسته به خوبی اهداف تجاری خود را به کارمندان منتقل کند و از توانایی‌های آنها بهره گیرد. برای خدمت‌رسانی به این بازار گسترده، تسکو نیاز به کارمندان منعطف و آموزش دیده دارد که بتواند نیازهای مشتریان را شناسایی کند. کارمندان تسکو وظایف مختلفی را که مربوط به فروشگاه‌ها یا فراتر از آن و در بیرون از فروشگاه است برعهده دارند؛ وظایفی مانند: - دستیاران مشتری در فروشگاه‌ها که به ارائه خدمات به صورت مستقیم به مشتریان مشغولند یا به صورت آنلاین سفارش‌های مشتریان را از طریق وب سایت آماده می‌سازند. - مدیران توسعه، هدایت دستیاران مشتری را برعهده دارند. - کارمندان انبارها لیست اجناس را تهیه می‌کنند و بر توزیع کالاها نظارت دارند. - کارمندان دفتری وظایف متفاوتی را در دفتر مرکزی برعهده دارند که شامل امور مالی، خرید، امور کارمندان و بازاریابی می‌شود. - کارمندان حمل‌ونقل به برنامه‌ریزی و انجام امور توزیع محصولات به فروشگاه‌ها مشغولند. تسکو دریافته است که افزایش دانش، بهبود مهارت‌ها و رضایت شغلی کارمندان همگی برای رشد پیوسته شرکت نقش حیاتی برعهده دارند. درادامه به بررسی برنامه‌های آموزش و توسعه تسکو برای کارمندان می‌پردازیم. یافتن نیازهای آموزشی هدف تسکو برای توسعه و تنوع سازی محصولات و خدمات نیازمند دراختیار داشتن افراد مناسب، در جایگاه مناسب و در زمان مناسب است. عوامل زیادی در برنامه‌ریزی نیروی انسانی نقش دارند: - بازگشایی فروشگاه‌های جدید در مکان‌های جدید به این معنی است که تسکو باید بتواند خود را با تقاضاهای مختلفی که از جانب مشتریان ایجاد می‌شود، تطبیق دهد. به عنوان مثال فروشگاه‌هایی که در مناطق پررفت‌وآمد افتتاح می‌شوند نیاز دارند تا حجم بیشتری از کالا را بفروش برسانند، بنابراین انتخاب کالا نیازمند درک درست و دقیق از مشتریانی است که در آن منطقه حضور دارند. - مهارت‌هایی که کارمندان در فروشگاه‌ها و خارج از آن نیاز دارند، متفاوت است. - کارمندانی که توانایی‌های گسترده‌تری دارند، منعطف‌تر بوده و می‌توانند بهره‌وری بیشتری داشته باشند. تسکو کارمندان خود را با پیشینه‌های متفاوت انتخاب می‌کند و همه آنها این امکان را دارند تا رشد و توسعه یابند. تسکو به طور مرتب به ارزیابی عملکرد کارمندان خود می‌پردازد تا بتواند هرنوع کمبود مهارتی در آنها را رصد کند. این ارزیابی به مدیران و کارمندان کمک می‌کند تا دریابند آیا مهارت‌ها و دانش یا منابع کافی را برای ادامه فعالیت در تسکو دراختیار دارند یا خیر. به واسطه ارزیابی‌های سالانه و بحث‌های شغلی کارمندان قادر خواهند بود تا برای آموزشی که نیاز دارند درخواست دهند. به عنوان مثال مدیران فروشگاه‌ها، مراکز توزیع و دفاتر مرکزی این فرصت را دارند تا به مدت یک هفته وقت خود را در یکی از فروشگاه‌ها سپری کنند و درباره کار یکدیگر اطلاع کسب کنند. این کار باعث می‌شود عملکرد هریک از بخش‌های تسکو بهبود یابد. الگوی رهبری تسکو بر ۳ عامل کلیدی برای هدایت رفتارهای مناسب در کارمندان تمرکز دارد. این ۳ عامل به ۹ عامل موفقیت کلیدی ارتباط می‌یابد که سپس به الگوهای ارزیابی مختلفی تقسیم می‌شوند. این الگو کمک می‌کند تا کارمندان دارای پتانسیل را برای رهبری آینده سازمان انتخاب کنیم. برای ایجاد تجارتی پایدار و پویا تسکو ۹ عامل کلیدی موفقیت برای خود درنظر گرفته است. این عوامل در همه سطوح منجر به برآوردن اهداف تجاری کلی سازمان می‌شوند. این ۹ عامل به ۵ عامل کلیدی که به کارمندان مربوط می‌شود و ۴ عامل که برای هر سطح از مسوولیت و برای هرنوع از شغل به صورت جداگانه طراحی می‌شود، تقسیم می‌شوند. عوامل کلیدی مربوط به کارمندان: - تمرکز بر مشتری: جهت اطمینان از هرگونه مساعدت و توجه به مشتریان. -امانتداری: جهت ایجاد احترام و اطمینان. - تداوم حرکت: برای دستیابی به نتایج حتی زمانی که حرکت دشوار باشد. -کارگروهی: برای اطمینان از ارتباط مثبت در داخل تیم و بین تیم‌ها. -توسعه فردی یا گروهی: ایجاد انگیزه در دیگران. عوامل کلیدی که برای هر سطح از مسوولیت طراحی می‌شوند: -تجزیه، تحلیل و تصمیم‌گیری -مدیریت عملکرد -مدیریت تغییر -دستیابی به تعهد مدیران تسکو از طریق این ۹ عامل کلیدی موفقیت، توانایی‌ها و مهارت‌های رهبری مدیران خود را توسعه داده و باعث رشد کسب‌وکار خود شده‌اند. اولویت تسکو این است که رهبری را در هریک از سطوح کسب‌وکار خود گسترش دهد؛ به طوری که در سال گذشته بیش از ۲۹۰۰ مدیر، نزدیک به ۸۵ درصد آنها از داخل سازمان ترفیع گرفته و به سمت‌های مدیریتی بالاتر گمارده شدند و هزاران نفر از کارمندان نیز ترفیع گرفتند. آموزش: آموزش به معنی دستیابی به دانش و مهارت برای هر فرد جهت انجام هرچه بهتر امور محوله است. آموزش سودمندی‌های زیر را برای کارمندان به همراه دارد: - افزایش حس مالکیت آنها در کسب‌وکار شرکتی که در آن مشغول به کار هستند. - سازماندهی بیشتر که موجب می‌شود تا کارمندان کارآمد‌تر و منعطف‌تر شده و در جهت برآوردن نیازهای مشتریان گام بر دارند. - ایجاد مهارت‌های جدید در زمینه‌هایی مانند تصمیم‌گیری می‌تواند کارمندان را برای سازمان تاثیرگذارتر کند. تصویر تجاری تسکو زمانی سودده‌تر می‌شود که مشتریان نسبت به توانایی و دانش کارمندان تسکو اعتماد بیشتری داشته باشند. تسکو هردونوع آموزش ضمن خدمت و خارج از خدمت را برای کارمندان خود عرضه می‌دارد. آموزش‌های ضمن خدمت تسکو عبارتند از: پشتیبانی: فردی در موقعیت شغلی ثابت در شرکت به دیگر کارمندان آموزش می‌دهد که چگونه کار وی را انجام دهند. مربیگری: یک مدیر به کارآموزان کمک می‌کند تا خودشان مشکل را‌ه‌حل کنند و آنها را تشویق می‌کند تا راه‌حل را پیدا کنند. کمک مربیگری: یک فرد با تجربه‌تر از میان کارمندان به عنوان مشاور آنها عمل می‌کند. گردش شغلی: کارآموز این فرصت را دارد تا اهداف غایی کار خود را در یک مقطع زمانی کوتاه برعهده بگیرد و مسوولیت مشابه کاری را که قرار است برای آن گمارده شود، برعهده داشته باشند. این مقطع زمانی کوتاه نشان خواهد داد که فرد برای تصدی موقعیت شغلی چه ضعف‌ها و چه توانایی‌هایی دارد. توسعه: به آن معنی است که به افراد کمک شود تا توانایی‌های خود را گسترش دهند. رویکرد تسکو در امر توسعه و آموزش، مسوولیت مشترک است. به این ترتیب که کارآموز برای توسعه خود، مسوول است. وظایف کارآموز و مدیر تعلیم دهنده وی به شرح زیر است: کارآموز: - تشخیص و توافق در مورد نیازهای قابل توسعه خود - شرکت در کارگاه‌ها و دوره‌های آموزشی -جمع آوری دستاوردهای آموزشی - استفاده از بازخوردها برای بهبود عملکرد و بازبینی برنامه‌های توسعه‌ای فردی مدیران: -کمک به انجام برنامه‌های توسعه‌ای فردی - هدایت و مربیگری کارآموز در محدوده مورد نیاز - مرور عملکرد کارآموز جهت اطمینان از این موضوع که وی بهترین استفاده را از برنامه‌ها می‌کند - ارائه بازخورد مزایای آموزش و توسعه: تسکو ابزارهای مناسبی برای ارزیابی برنامه‌های آموزشی و توسعه‌ای خود دارد. این ابزارها شامل وظایف زمان‌بندی شده، جداول ساعت کار، معیارهای اندازه‌گیری و فهرست‌های ارزیابی است. تسکو از ابزارهای دیگری مانند ارزیابی ۳۶۰ درجه نیز استفاده می‌کند. به این معنی که هریک از سهامدارانی که با کارمندان ارتباط دارند آنها را ارزیابی کرده و بازخوردهای خود را ارائه می‌کنند. برخی برنامه‌های غیررسمی نیز در تسکو برای ارزیابی کارمندان وجود دارد. مثلا تسکو از کارمندان خود می‌خواهد که سه موضوعی که در آن مهارت دارند و سه موضوعی که در آن احساس ضعف می‌کنند و می‌توانند آن را بهتر انجام دهند روی کاغذ بیاورند. این کار به تشخیص زمینه‌هایی می‌انجامد که کارمندان در آنها نیاز به توسعه بیشتری دارند.

توجه به آموزش و توسعه با هدف رشد تجاری