روش‌های مختلفی برای طبقه‌بندی رفتار انسان‌ها در مواجهه با تعارض پیشنهاد شده است. در این مقاله، به معروف‌ترین روش طبقه‌بندی رفتارها که روش «توجه دوگانه»(Dual-Concern) نامیده می‌شود، می‌پردازیم. این روش توسط Dean Pruitt و jeffry Rubin در سال ۱۹۹۴ مورد پیشنهاد قرار گرفته است. براساس این طبقه‌بندی، در هر تعارض دو جنبه وجود دارد: «توجه به خواسته‌های خود» و «توجه به خواسته‌های طرف مقابل». هر انسانی با توجه به ویژگی‌های شخصیتی خود و با توجه به برداشتی که طرف مقابل و ویژگی‌های شخصیتی وی دارد، روشی را برای مواجهه با تعارض، در پیش می‌گیرد. روش‌های مواجهه با تعارض را براساس مدل «توجه دوگانه» می‌توان در قالب پنج گروه طبقه‌بندی کرد: رفتار تهاجمی (رقابتی): این رفتار زمانی بروز می‌کند که شخص تنها به خواسته‌های خود توجه کرده و خواسته‌های طرف مقابل را کمتر مورد توجه قرار ‌دهد. کسانی که این استراتژی را در رفع تعارض انتخاب می‌کنند، کمتر از مواضع خود عقب‌نشینی می‌کنند و بیشتر تلاش می‌کنند طرف مقابل را به پذیرفتن ایده‌هایشان ترغیب و مجاب ‌کنند. ارعاب و تهدید، تنبیه، لحن خشن، اصرار و رفتارهای یک طرفه از ویژگی‌های اصلی این نوع استراتژی در رفع تعارض محسوب می‌شود. استفاده از رفتار رقابتی (Comptetitve)، می‌تواند در برخی از تعارض‌ها موثر باشد. از جمله زمانی که مذاکره تنها بر سر یک موضوع بوده و جنبه‌های پیچیده بسیاری ندارد. در چنین شرایطی، برد یکی از طرفین، جز با باخت دیگری معنی پیدا نمی‌کند. علاوه بر این، زمانی که فرصت کمی برای مذاکره وجود دارد، ممکن است استفاده از استراتژی رقابتی موثر باشد. همچنین گاه شرایطی وجود دارد که طرف مقابل، رفتار منطقی نداشته و حاضر نیست وارد یک تعامل سازنده شود. در چنین شرایطی بهترین کار، استفاده از این استراتژی و تاکید جدی روی خواسته‌ها خواهد بود. تسلیم شدن: این استراتژی عکس رفتار تهاجمی است. به این صورت که فرد تمایل کمی به کسب خواسته‌های خود نشان داده و رضایت می‌دهد طرف مقابل به تمام خواسته‌های خود دست یابد. ممکن است چنین رفتاری در رفع تعارض کمی عجیب به نظر برسد، اما واقعیت این است که در برخی شرایط، استفاده از این تاکتیک می‌تواند کاملا موثر باشد. به عنوان مثال، گاه ممکن است شما به نتیجه برسید که خواسته‌تان اشتباه یا غیرمنطقی است. اکثر تجربیات و مطالعات نشان داده‌اند که در چنین شرایطی، تسلیم شدن و پذیرفتن سریع اشتباه می‌تواند یک راه مناسب باشد. اجتناب: برخی افراد در مذاکره، نه تنها به خواسته‌های طرف مقابل توجه نمی‌کنند، بلکه حتی خواسته‌های خود را نیز به دست فراموشی می‌سپارند. رفتاری که گاه از آن تحت عنوان رفتار انفعالی نام برده می‌شود. این گونه افراد ترجیح می‌دهند وجود تعارض اساسا مطرح نشود. به این امید که شاید بدون ایجاد تنش و مشکلات احتمالی، تعارض موجود با گذشت زمان برطرف شود. همچنین گاه به دلیل نقص دانش و اطلاعات ممکن است، طرفین درگیر در تعارض ترجیح دهند تا زمان تکمیل اطلاعات خود وارد فرآیند رفع تعارض نشده و حتی وجود تعارض را نادیده بگیرند. جست‌و‌جو برای حل مساله: کسانی که از این استراتژی پیروی می‌کنند در پی آن هستند که ضمن تامین حداکثر خواسته‌های خود، خواسته‌های طرف مقابل را نیز به صورت کامل تامین کنند. چنین رهیافتی در مذاکره، نیازمند درک متقابل و همکاری طرفین به منظور دستیابی به خواسته‌ها است. در شرایطی که موضوع مذاکره بسیار پیچیده بوده یا هیچ یک از طرفین نتوانسته باشند به تنهایی به راه مناسبی برای رفع تعارض دست یابند، انتخاب این استراتژی می‌تواند اثربخش باشد. دلایل دیگری نیز ممکن است مذاکره‌کنندگان را به استفاده از این روش ترغیب کند. از جمله زمانی که نیازمند حمایت طرف مقابل جهت اجرای توافقات حاصل از مذاکره هستیم. اگر مذاکره بدون همکاری متقابل و تلاش دو طرفه برای جست‌و‌جوی راه‌حل مناسب انجام شده باشد، نمی‌توان انتظار داشت که طرف مقابل با علاقه و انرژی نتیجه مذاکره را پیگیری کند. مصالحه: در این استراتژی رفع تعارض، فرد درگیر در فرآیند رفع تعارض، حاضر است به بهای صرف‌نظر کردن از بخشی از خواسته‌های خود، قسمتی از خواسته‌های طرف مقابل را تامین کند. به عبارت دیگر، با در پیش گرفتن استراتژی مصالحه، هیچ کدام از طرفین به صورت کامل به خواسته‌های خود دست پیدا نمی‌کنند، اما به دلیل اینکه طرف مقابل نیز از بخشی از خواسته‌های خود صرف‌نظر کرده است، از انتخاب این استراتژی، احساس رضایت می‌کند. تعداد زیادی از کتاب‌ها و مقالات مربوط به حوزه تعارض، با تاکید و ارزش گذاردن بر استراتژی «جست‌وجو برای حل مساله، تالیف و تدوین شده‌اند، اما باید پذیرفت که در اکثر موارد، نمی‌توان استراتژی‌های حل تعارض را اولویت‌بندی کرده و برخی از آنها را به صورت مطلق، بهتر از برخی دیگر دانست، بلکه با توجه به شرایط مذاکره و ویژگی‌های مذاکره‌کنندگان، ممکن است یکی از استراتژی‌ها موفق‌تر از دیگری باشد. البته این نکته را نباید از نظر دور داشت که هر یک از ما در استفاده از یک یا چند مورد از این استراتژی‌ها متبحرتر هستیم، برخی از ما بیشتر تمایل داریم که از تعارض‌ اجتناب کنیم برخی دیگر همه چیز را به شکل رقابت و برد و باخت می‌بینیم و برخی دیگر نیز به استفاده از سایر استراتژی‌ها عادت کرده‌ایم. کلام آخر آموختیم که تعارض همیشه بد نیست و اگر در حد بهینه وجود داشته باشد، حتی می‌تواند موجب افزایش کارآیی و عملکرد شود. گفتیم که انسان‌ها، روش‌های مختلفی را برای مواجهه با تعارض در پیش می‌گیرند و این وظیفه مذاکره‌کننده است که روش مناسب برای مواجهه با هر تعارض را تشخیص داده و به اجرا درآورد. دیدیم استراتژی‌های رقابتی، روشی برای رفع تعارض با افق زمانی کوتاه‌مدت و استراتژی‌های حل مساله، روشی مبتنی‌بر تعامل برای رفع تعارض با افق دید بلندمدت محسوب می‌شوند. منبع: کتاب فنون مذاکره مولف: محمدرضا شعبانعلی انتشارات: نص