مهارت‌های مدیریتی
زنجیره خدمت به مشتری
دغدغه مشتری‌مداری مهم‌ترین عامل موفقیت در هر موسسه‌ای است، مشتری بزرگ‌ترین سرمایه هر موسسه‌ای است. مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می‌پردازد. تحقیقات جهانی نشان می‌دهد که موفقیت در برخورد با مشتری و رضایت مشتری و ارباب رجوع یکی از رازهای تعالی سازمان است. در سازمان با دو نوع مشتری روبه‌رو هستیم: مشتریان برون سازمانی که از خدمات و محصولات سازمانی استفاده می‌کنند و مشتریان درون سازمانی که همان کارکنان سازمان هستند.
لذا مشتری کسی است که محصول یا خدمتی برای تحویل به او فراهم می‌شود. هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود او هم مشتریانی دارد. حتی اگر با مشتریان بیرونی برخورد نداشته باشد، تعداد زیادی مشتریان داخلی دارد. وقتی که به کمک و خدمات فرد دیگری برای انجام دادن کارتان متکی هستید، مشتری داخلی به شمار می‌آیید. سایر افراد داخل شرکت یا سازمان که به خدمات شما متکی هستند تا کارهای خود را انجام دهند، مشتریان شما محسوب می‌شوند. در این صورت و با این فرض، یک زنجیره خدمت به مشتری ایجاد می‌شود.
زنجیره خدمت به مشتری زنجیره‌ای است که محصولات و خدمات فراهم شده به وسیله سازمان، کارکنان را به مشتری متصل می‌کند. کارکنان و شغل آنها در این زنجیره حلقه‌های اتصال هستند.
در سازمان‌های اجرایی و در سال‌های اخیر به مشتری برون سازمانی و ارباب رجوع توجه مناسبی شده است. از این طریق سازمان‌ها توانسته‌اند تا حدی در جهت تغییر مطلوب اقدام کنند و از مشتریان خود مطالب ارزشمندی را از طریق پیشنهادها و انتقادها فرا گیرند و در جهت توسعه سازمان یادگیرنده گام بردارند. اما آنچه جای آن در سازمان‌ها خالی است زنجیره خدمت به مشتری و رهبری خدمت است. در این زنجیره توجه لازم به مشتری درون سازمانی نمی‌شود.
در زنجیره خدمت هر فردی باید خدمت عالی به حلقه بعد ارائه دهد تا مشتری خارج از سازمان از مزایای خدمت عالی بهره‌مند باشند. آنچه برای مشتری خوب است، برای کارکنان نیز خوب است. کارکنانی که به خوبی به آنان توجه نمی‌شود، به ارائه خدمت خوب به دیگران پایبند نیستند. مدیران سازمان با ارائه سرمشق و خدماتی که خود عرضه می‌دارند، به دیگران و کارکنان منتقل می‌کنند که مشتری کانون اصلی توجه سازمان است، زیرا کارکنان کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنند به مشتریان انتقال می‌دهند. با کارکنانی که به طور مثبت و توأم با قدرشناسی رفتار می‌شود، این الگوی رفتاری را به دیگران و مشتریان منتقل می‌کنند. عامل موثر یا اکسیژن جو کاری مثبت، قدرشناسی و ستایش و احترام به افراد است؛ زیرا افراد با دیگران همان گونه رفتار می‌کنند که با خودشان رفتار می‌شود.
ما در عصر خدمت زندگی می‌کنیم. اکنون بیشتر کارکنان در سازمان خدماتی کار می‌کنند، یعنی کارهایی را انجام می‌دهند که سایر مردم برای انجام دادن آنها پول می‌پردازند. عصر خدمت تصادفی فرانرسیده، بلکه قسمتی از تکامل جامعه است. در این عصر مردم دوست دارند که به گونه‌ای با آنها رفتار شود که احساس کنند مهم، ارزشمند، سرشناس و مورد احترام هستند. موضوع اصلی عصر خدمت کیفیت خدمت است. کیفیت خدمت عاملی است که بر میزان نگهداری مشتری و رضایت ارباب رجوع تاثیر می‌گذارد. در یک تحقیق علمی این نتیجه به دست آمد که ۹۷ درصد از کسانی که چند بار عرضه‌کننده را تعویض کرده‌اند، خدمت ضعیف به مشتری را عامل اصلی خود در این تعویض ذکر کرده‌اند.
در زنجیره خدمت هر کارمند مشتری کارکنان دیگر و کارکنان دیگر نیز مشتری او هستند. کیفیت خدمت او به مشتری تحت تاثیر کیفیت خدمتی است که از دیگران دریافت می‌کند. کیفیت خدمت همه آنها تحت تاثیر کیفیت خدمتی است که از مدیران خود دریافت می‌کنند. کیفیت خدمت و نهایتا کیفیت محصول یا خدمت دریافتی توسط مشتری برون سازمانی تحت تاثیر کیفیت خدمت در این زنجیره خدمت است.
مهارت رهبری در سازمان این شرایط را فراهم می‌کند که کارکنان از مدیران سازمان خود خدمت عالی دریافت کنند و کلید این خدمت عالی، احترام و قدرشناسی و تحسین از کارکنان از سوی مدیرشان است. هر چه مهارت رهبری در سازمان عمومیت پیدا کند، شرایط ارائه خدمات عالی به مشتریان برون سازمانی فراهم می‌شود. بنابراین خدمت عالی به مشتری برون سازمانی تحت تاثیر کیفیت خدمتی است که کارکنان از مدیران خودشان دریافت می‌کنند. مهارت رهبری این امکان را فراهم می‌سازد. کارمند وقتی خدمت خوبی ارائه می‌دهد باید مورد تحسین و قدرشناسی مدیرش قرار گیرد تا این اقدام ادامه یابد.
بهترین مکان برای تحسین و قدرشناسی دیگران در محل کار موقعی است که افراد کاری صحیح انجام می‌دهند. عوامل اصلی یک تحسین خوب عبارت است از اینکه باید فوری، صادقانه، مشخص، حضوری و مثبت باشد.
فوری: زمان تحسین بسیار مهم است. برای اینکه تحسین بیشترین اثر را داشته باشد باید در زودترین زمان ممکن پس از دست یافتن به موفقیت در کار مورد نظر صورت گیرد.
هر چه صادقانه‌تر: تحسین باید صادقانه باشد، در غیر این صورت کلمات به تنهایی نمی‌توانند موثر باشند. رفتار مدیران نیز باید بیان‌کننده تحسین از کارمند باشد.
هرچه مشخص‌تر: مشخص بودن به تحسین شما اعتبار می‌دهد. تحسین‌های خیلی کلی غیرصمیمی به نظر می‌رسد. مشخص بودن موضوع مورد تحسین باعث می‌شود که تعیین کند چه چیزی در مورد رفتار یا موفقیت شخص خوب بوده است.
هرچه حضوری‌تر: اثربخشی تحسین کردن در حضوری و رو در رو بودن آن است. این نشان می‌دهد که آن عمل برای شما به اندازه کافی مهم است. کاری که شما شخصا انجام می‌دهید نشان می‌دهد که ارزش والایی برای شما دارد.
هرچه مثبت‌تر: مدیران بسیاری، تحسین را با یک انتقاد نهایی بی‌اثر می‌کنند، وقتی مدیری بیان می‌کند «شما کار بزرگی انجام داده‌اید، ولی چند اشتباه دارید» کلمه «ولی» تمام پیام‌های قبلی را محو می‌کند.
منبع: مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته، دکتر حسن زارعی متین، انتشارات آگاه
ارسال نظر