ایجاد بهره‌وری بیشتر با کارمندان کمتر

مترجم: مریم رضایی

منبع: S+B

اتخاذ تصمیمات مطلوب در مورد تعداد کارمندان و محاسبه اینکه کارمندان شما چه حجم کاری را بدون این که عملکردشان به خطر بیفتد می‌توانند انجام دهند، مساله‌ای بسیار مهم برای مدیران است که سال‌های زیادی مورد توجه بوده است. اما یافتن روش‌هایی برای افزایش بهره‌وری در اقتصادهای متزلزل امروز جهان ضرورت ویژه‌ای دارد؛ چرا که بسیاری از شرکت‌ها مجبور شده‌اند برای کاهش هزینه‌های خود به تعدیل نیرو روی آورند و حتی اگر کسب و کارشان روند صعودی را آغاز کرده باشد، به شدت نسبت به استخدام افراد جدید بی میل هستند. به طور خاص، تصمیم گیری در مورد حجم کار برای کسانی که فروشگاه‌های خرده فروشی، مراکز تلفن یا دیگر انواع کسب و کارهای مربوط به ارائه خدمات را اداره می‌کنند امری حیاتی است؛ زیرا در این نوع کسب و کارها تقاضا در طول یک روز به شدت در نوسان است و موفقیت صاحب آن به میزان زیادی بستگی به راضی نگه داشتن مشتری دارد.

این مقاله که به بررسی رابطه بین حجم کاری کارمندان و عملکرد آنها در چندین شعبه یک رستوران زنجیره‌ای بزرگ پرداخته، راه‌های پیشرفت در این حوزه را مورد توجه قرار داده، اما در ضمن هشدار می‌دهد که افزایش حجم کار کارمندان می‌تواند اثری معکوس داشته باشد. در این مقاله یک نقطه اشباع تعریف شده است که در آن هرگونه افزایش در حجم کاری نیروی کار در یک ساعت، به طور مسلم به کاهش بهره‌وری (و البته فروش) منجر می‌شود.

صنعت رستوران داری در آمریکا برای حدود ۱۳ میلیون نفر یا ۱۰ درصد کل نیروی کار این کشور، اشتغالزایی کرده است. از آنجا که تعداد مشتریانی که برای خوردن غذا مراجعه می‌کنند و با خدمه رستوران در ارتباط هستند می‌تواند نوسان زیادی داشته باشد (از شب‌های شلوغ آخر هفته تا ساعات خلوت روز)، مجموعه این رستوران‌ها، برای نویسندگان مقاله امکانی را به وجود آورده که چگونگی اثر تغییرات در حجم کار را بر عملکرد خدمه رستوران مورد تحلیل و بررسی قرار دهند. تحقیقات قبلی نشان داده که بهره‌وری نیروی کار در صنعت خدمات غذایی نصف بهره‌وری

در بخش تولید است.

خدمه رستوران هم بر میزان رضایت مشتری و هم سود رستوران تاثیر بسیار زیادی دارند. طبق مطالعات انجمن رستوران داری ملی، شکایت مشتریان بیشتر راجع به سرعت ارائه خدمات در رستوران‌ها و رفتار بد و بی‌اعتنایی خدمه است.

رستوران‌ها به منظور به حداکثر رساندن فروش، خدمه خود را برای یادگیری تکنیک‌های فروش کالا یا خدمات مکمل آموزش می‌دهند تا مشتری را تشویق کنند موارد اضافی مثل پیش غذاها، دسرها و نوشیدنی‌های گران قیمت را سفارش دهند. تحقیقات نشان داده مشتری وقتی با پیشنهادهای وسوسه‌کننده خدمه مواجه می‌شود، به احتمال بیشتری این موارد را سفارش می‌دهد. نویسندگان مقاله از پنج رستوران خانوادگی که آنها را به صورت اتفاقی انتخاب کرده بودند و به صورت زنجیره‌ای اداره می‌شدند، داده‌های تراکنشی به دست آوردند. آنها این داده‌ها را از اوت ۲۰۱۰ تا ژوئن ۲۰۱۱ مورد بررسی قرار دادند؛ داده‌هایی شامل فروش، میزان مهمانی‌های که در رستوران برگزار می‌شود، میزان انعامی که خدمه دریافت می‌کنند، زمان شروع و پایان سرویس‌دهی به مشتری و هویت خدمه. آنها همچنین میزان نوسان تقاضا را کنترل کردند.

با بررسی این داده‌ها، نویسندگان دریافتند که صرف هر وعده غذایی به طور متوسط حدود ۴۷ دقیقه طول می‌کشد که به این ترتیب فروش ساعتی هر رستوران حدود ۴۵۰ دلار می‌شود. در هر ساعت حدود ۲۶ نفر به یک رستوران مراجعه می‌کنند؛ بنابراین حجم کاری هر رستوران با تقریبا ۶ خدمه، به طور میانگین ۳/۴ غذا در ساعت برای هر یک از خدمه خواهد بود. در پایان مشخص شد زمانی که حجم کار روی هم رفته پایین باشد، افزایش ترافیک مشتری بهره‌وری خدمه را بر حسب میزان فروش بیشتر به ازای هر مشتری در ساعت، افزایش می‌دهد. یعنی وقتی ترافیک مشتری بالا می‌رود، زمان بیکاری خدمه که صرف مرتب کردن دستمال‌ها یا صحبت با همکاران می‌شد، کاهش می‌یابد. با این حال، چون حجم کلی کار پایین است، در زمان ترافیک مشتری و افزایش فعالیت خدمه، همچنان زمان کافی برای ارتباط با مشتری و ارائه استراتژی‌های فروش پیشنهادی برای آنها باقی می‌ماند.

اما وقتی حجم کار از یک آستانه مشخص بالاتر رفت، میزان فروش به ازای هر مشتری شروع به کاهش کرد. در این شرایط، وقت خدمه بیشتر صرف سفارش گرفتن و سرویس دادن به مشتری می‌شد و فرصت و انگیزه کمتری داشتند که تلاش کنند مشتری را به خرید موارد اضافه تشویق کنند. بنابراین، حجم کاری بالاتر خدمه را سراسیمه و خسته می‌کند و به کاهش بهره‌وری آنها منجر می‌شود.

نتیجه‌گیری کلی

بنابراین برای کسب و کارهای بخش خدماتی که برای سوددهی خود به میزان فروش و ارائه خدمات به مشتری وابسته هستند، ایجاد تعادل بین حجم کار کارمندان و عملکرد آنها، تاثیر قابل توجهی بر کارآیی نهایی شرکت دارد. بر اساس یک مطالعه موردی از یک رستوران زنجیره‌ای بزرگ، نتایج به دست آمده به دقت نشان می‌دهد که اگر تعداد کارمندان رستوران به میزان کافی باشد، در نهایت به افزایش فروش منجر می‌شود و در عین حال رستوران‌ها می‌توانند ساعت کاری کارمندان خود را کمتر کنند و همچنان افزایش درآمد داشته باشند.