خدمات پس از فروش رمز حفظ مشتری است. اگر خدمات پس از فروش مناسبی برای همه ارائه ندهید، هر چقدر هم محصولات خوبی به بازار عرضه کنید، مشتری دیگر پشت سرش را نگاه نمی‌کند. اول شکایت باران‌تان می‌کند و بعد سراغ شرکت دیگری می‌رود. خدمات از بسیاری جنبه‌ها از خود محصول مهم‌تر است. اگر برای تمام محصولاتی که عرضه می‌کنید نمی‌توانید خدمات پس از فروش مناسبی ارائه دهید، مجبور می‌شوید تولیدتان را از مثلا پنج خط تولید به سه خط کاهش دهید. در بلندمدت، کاهش سطح تولید و دستیابی به کیفیت برتر و خدمت‌رسانی برای محصولات معینی بهتر است. تولیدکننده‌ای که نمی‌تواند در این حد کار کند به مسوولیتش در قبال مشتری‌هایش عمل نمی‌کند.

بنابراین، هر زمان که می‌خواهید دامنه فعالیت‌هایتان را گسترش دهید، اول باید از خود بپرسید که آیا می‌توانید این مسوولیت را برعهده بگیرید- به عبارتی، آیا می‌توانید خدمات مناسبی ارائه دهید. در صورتی که پاسخ مثبت باشد، ضروری است که به پیش روید. اگر اعتماد به نفس کامل به توانایی‌تان در ارائه خدمات رضایت‌بخش ندارید، نباید در آن زمان کارتان را گسترش دهید. اگر اعتماد به نفس دارید، صرف نظر از هر موقعیتی که ممکن است فعالیت‌های جدید در وهله اول داشته باشد، خدمات پس از فروش غیرقابل قبول باعث بیزاری مشتری می‌شود. در بدترین حالت، می‌تواند کل کسب‌وکار شما را نابود کند.

محصولات، فروش و خدمات یک مثلث تشکیل می‌دهند. کسب‌وکار موفق خدمتی انجام می‌دهد و آن خدمت در سرویس‌دهی مناسب نهفته است. کسب‌وکار خوب محتاج محصولات خوب است؛ اما از آن بیشتر محتاج خدمات خوب است. با این کار، کسب‌وکار می‌تواند تا سر حد توانایی‌اش گسترش یابد.

«سلام» سرویس

خدمات پس از فروش می‌رود که مهم شود؛ چراکه فقط دستگاه‌های پیچیده‌ در بازار که تنظیم یا تعمیر آنها به متخصص احتیاج دارد، می‌تواند گسترش یابند. به تازگی مشخص شده است که فروشگاهی که برای فروش و خدمات پس از فروش اهمیت یکسانی قائل است، پررونق می‌شود. خدمات پس از فروش به خصوص در صورتی کارساز است که پیش از آنکه مشتری از محصول شما شکایت کند، یا آن محصول عیب و ایراد پیدا کند شما دست به کار شوید. برای مثال، با فرارسیدن تابستان و استفاده مردم از پنکه‌های برقی، چه خوب است که همین حالا سری به خانه‌های مشتریانی که سال گذشته از فروشگاه شما پنکه خریده‌اند، بزنید. «سلامی» به آنان بکنید و از وضع پنکه سوال کنید، آن را بازبینی و تمیز کنید. من به این کار می‌گویم «سلام» سرویس. البته، این سرویس مجانی است. سود فوری دربر ندارد. اما مشتری راضی می‌شود و اعتمادش به شما تا حد زیادی افزایش می‌یابد. برای کاسب، هیچ شعفی و احساس ارزشمندی بالاتر از شادی مشتری و اعتماد او به شما وجود ندارد.

اما خدمات پس از فروش رایگان، حتی پیش از اینکه خواسته شود، محتاج تلاش و سرمایه‌گذاری زیادی است. اگر یک خرده‌فروشی را ا داره می‌کنید، خود شما باید نخستین کسی باشد که متقاعد می‌شود «سلام» سرویس ضروری است و بعد کارکنانتان متقاعد می‌شوند. بر اهمیت بسیار زیاد این کار تاکید کنید و ادامه دهید تا اینکه کارکنانتان واقعا متوجه شوند و از سر زدن به منازل مشتری‌ها احساس خوشحالی کنند. به این ترتیب، فروشگاه شما قطعا ترقی خواهد کرد. کالاهای شما نباید اسباب دردسر شوند، چرا که شما طبعا درصدد خواهید بود که طرز استفاده صحیح کالاهایی را که مشتری از شما می‌خرد نشان دهید، برای اینکه شما و کارکنانتان به اهمیت خدمات واقف هستید و خدمات پس از فروش تضمین‌کننده صحت و سلامت آن کالا است. بنابراین شکایات کمتری از مشتریان دریافت می‌کنید و آنان از کالاهایی که به ایشان فروخته‌اید احساس رضایت می‌کنند. خدمات پس از فروش مستلزم همکاری نزدیک میان خرده‌فروشی،‌ عمده‌فروش و تولیدکننده است، اما نقش فروشنده به عنوان رابط مستقیم مشتریان مهم‌ترین نقش است. با ازدواج دختر خانواده، والدین او از بابت تفاهم دخترشان با شوهرش و با اقوام او نگران می‌شوند. کالاهای فروشگاه شما مثل آن تازه عروس است.

فراموشش نکنید، به فکرش باشید، از او بپرسید در چه حالی است. شما باید به مشتری فکر کنید، به خویشاوند جدیدتان و وقت و بی‌وقت با «سلام» سرویس به او سربزنید.

مجاب کردن نتیجه می‌دهد

فروشنده خوب می‌داند که چگونه مجاب کند. فرض کنید یک مشتری به فروشگاه شما می‌آید و با اوقات تلخی می‌گوید: «چرا شما فقط ۱۰ درصد تخفیف می‌دهید، در حالی که سایر فروشگاه‌ها ۱۵ درصد تخفیف می‌دهند.؟» این مساله را چطور حل می‌کنید؟ اگرتسلیم فشارهای او شوید، سود خود را از دست می‌دهید که برای یک تاجر مثل کندن گور خود است. از طرفی دیگر، اگر با سرسختی تخفیف بیشتری را رد کنید، این خطر هست که مشتری را برای همیشه از دست بدهید. اینجا است که هنر مجاب کردن به میدان می‌آید. شما باید مشتری ناراضی را از بابت قیمت عادلانه مجاب کنید. ممکن است، به روش خاص خودتان، چنین چیزی بگویید: «این قیمت واقعا بهترین قیمتی است که می‌توانیم به شما بدهیم، بدون اینکه ضرر کنیم. منتها‌، این قیمتی که به شما می‌دهیم تضمین‌کننده بهترین خدمات پس از فروش است.»

مجاب کردن در مورد عقیده هم به همین اندازه اهمیت دارد. هر اعتقادی باید قلوب آدم‌های مختلف را تسخیر کند. البته هر عقیده‌ای باید پایه‌های محکمی داشته باشد، اما فرقی نمی‌کند که آن اعتقاد چقدر جاذبه دارد، اگر خود آن اعتقاد فاقد جاذبه باشد و نتواند همدلی آدم‌ها را به دست آورد، اشاعه نمی‌یابد. این قضیه چه بسا در مورد کسب‌وکار حتی صحت بیشتری دارد، چرا که ما با کالاها و خدمات ملموس سروکار داریم و از ما انتظار دارند که با خواست‌های بسیار متنوع و ویژه مشتریان سازگار شویم.

بازرگان، بیش از هر چیز، به کسب اطمینان از کیفیت کالاها و خدماتی که می‌فروشد و البته به ارزش آنها برای مشتری احتیاج دارد. کالاها باید قیمت‌های منصفانه نیز داشته باشند. اگر این شروط تحقق یابند، سود مطمئنی عاید می‌شود. اگر باز هم نتوانستید نظر مشتریانتان را عوض کنید، ممکن است که شما واقعا برای این کار ساخته نشده‌اید. یا چه بسا کارتان چیز دیگری باشد. تاجری که اهل تجارت نباشد، هیچ کاری از دستش برای خودش یا هرکس دیگر- مشتریان، سهامداران، مشتری‌های دائمی، تامین‌کننده‌ها، یا هر کسی- برنمی‌آید. اگر نیروی قانع کردن حربه ارزشمند کارآفرین است، شاید بهتر آن باشد که از لحاظ نیروی قانع‌کنندگی خودتان نظری درست و حسابی و بی‌رحمانه به خودتان بیندازید، چرا که همین اعتماد به نفس و توانایی است که سازنده تاجر خوب است.

منبع: کتاب نه برای لقمه‌ای نان

مترجم: محمود متحد

انتشارات کندوکاو