نوشته: ویلیام یوری

مترجم: نادر پیروز

بخش: چهاردهم

در بخش قبل شرح داده شد که برای انجام یک مذاکره کارآ، اولین گام شنیدن صحبت‌های طرف مقابل است. برای انجام‌این کار تکنیک‌هایی وجود دارد که در زیر شرح داده خواهد شد: - نقل به مضمون کنید و از طرف مقابل درخواست تصدیق کنید.

شنیدن صحبت‌های طرف مقابل کافی نیست. آنها لازم دارند که مطمئن شوند تمام آنچه را که گفته اند نه تنها شما شنیده‌اید بلکه آن را متوجه هم شده‌اید. لذا آنچه را که شنیده‌اید باز گویید. گفت‌وگوی میان یک فروشنده و یک مشتری ناراضی نوعا ‌این‌چنین است: مشتری می‌گوید: من‌این دستگاه پیغام‌گیر را شش ماه نشده که از شما خریده‌ام ‌اما به سختی می‌توان صدای آن را شنید. اشکال از نوارش هم نیست؛ چون آن را خودم عوض کردم.‌ این چه دستگاه‌های آشغالی است که‌اینجا می‌فروشید؟ حتی مشتری به خاطر‌این دستگاه از دست داده‌ام. می‌خواهم همین الان آن را با یک دستگاه پیغام گیر با کیفیت تعویض کنم وگرنه ‌این آخرین باری نخواهد بود که مرا می‌بینید. فروشنده: خیلی خوب، اجازه بدهید مطمئن شوم که منظورتان را درست فهمیده باشم. شما‌این دستگاه پیغام گیر را حدود شش ماه پیش برای محل کار خود خریداری کردید ‌اما صدای آن دستگاه در نمی‌آید. شما به یک دستگاه مناسب احتیاج دارید و زمان برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد. آیا من درست متوجه شده‌ام؟ مشتری: درست است. فروشنده: خوب اجازه دهید ببینیم برای شما چکار می‌توانیم بکنیم.

- دیدگاه آنها را به رسمیت بشناسید.

بعد از شنیدن صحبت‌های طرف مقابل، گام بعدی به رسمیت شناختن دیدگاه آنها است. برای شما ممکن است پذیرش ‌این مرحله به‌واسطه مخالفت صد درصدی شما با نظر آنها دشوار باشد.‌ اما با حذف ‌این مرحله شما یک فرصت کلیدی را از دست خواهید داد. هر انسانی فارغ از میزان سرسختی او عمیقا نیاز دارد تا به حساب آورده شود. با ارضای‌این نیاز شما می‌توانید محیط مناسب برای مذاکره را‌ ایجاد نمایید. به رسمیت شناختن دیدگاه فرد دیگری به منزله موافقت شما با او نیست، بلکه تنها به معنای پذیرش نظر آنها به عنوان نظری در میان نظرات مختلف است. شما با ‌این کار به طرف مقابل‌این پیام را می‌دهید که «من می‌توانم چیزهارا همان‌گونه که شما می‌بینید ببینم.»‌ این پیام به کمک عباراتی چون «به نکته درستی اشاره کردید» یا «من دقیقا منظور شما را می‌فهمم» یا‌اینکه «حرف شما را درک می‌کنم» منتقل می‌شود.

- احساسات آنها را به رسمیت بشناسید.

عواطف طرف مقابل را دست کم نگیرید. اغلب اوقات پشت حملات آنها، خشم خفته است و در پس سنگ اندازی‌هایشان ترس جای گرفته است. تا زمانی که احساسات آنها را خنثی نکرده‌اید، استدلال‌های منطقی شما به گوش‌های ناشنوا برخورد می‌کند. تصور کنید کارمندی با عصبانیت وارد دفتر شما می‌شود و فریاد می‌کشد «از‌اینکه سرم کلاه برود دیگر خسته شده‌ام. تازه متوجه شدم دیل ترنر که عین کار من را انجام می‌دهد در سال حقوقش دو هزار دلار از من بیشتر است. کار من دیگر‌اینجا تمام است.» هر نوع استدلال برای توجیه حقوق بالاتر دیل حتی اگر هم منطقی باشد تنها ممکن است کارمند شما را عصبانی تر کند. به جای آوردن دلیل، شما ابتدا می‌بایست احساسات او را به رسمیت بشناسید. «تو فکر می‌کنی ما داریم از تو سوءاستفاده می‌کنیم. من منظور تورا می‌فهمم. من هم اگر جای تو بودم عصبانی می‌شدم.» ‌این پاسخی نیست که کارمند شما انتظار داشته باشد. با به رسمیت شناختن احساسات او، شما او را کمک کردید تا آرام گیرد. سپس می‌توانید توضیحات خود را به او ارائه دهید.

- عذر خواهی کنید.

عذر خواهی شاید قدرتمندترین صورت به رسمیت شناختن باشد. ‌این درسی است که همه ما در کودکی آموخته‌ایم. اگر شما‌این کلمات معجزه‌گر «معذرت‌خواهی می‌کنم» را بگویید می‌توانید به بازی ادامه دهید. متاسفانه‌این درسی است که بیشتر ما در بزرگسالی فراموش می‌کنیم عذرخواهی شما لازم نیست نشان‌دهنده تسلیم یا حاکی از قبول تقصیر باشد. به یک مشتری ناراضی می‌توانید بگویید، «من از ‌اینکه برای شما‌ این مشکل به‌وجود آمد معذرت می‌خواهم. شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید و از ‌اینکه شما را ناراحت می‌بینم بسیار متاسفم. ما چکار می‌توانیم بکنیم تا دوباره رضایت شما را جلب کنیم؟» حتی اگر طرف مقابل مسوول اصلی‌این مشکل است به سهم خود از او عذرخواهی کنید. ‌این رفتار شجاعانه شما شاید باعث حرکتی شود که طرف مقابل هم آرام گیرد و هم نسبت به سهم خود پوزش بطلبید.

- نقش اعتماد به نفس خود را برجسته کنید

شما ممکن است از به رسمیت شناختن مواضع طرف مقابل در هراس باشید و آن را به عنوان نشانه‌ای از ضعف تلقی کنید. درست بر عکس، به رسمیت شناختن نشانه‌ای از قدرت شما است. برای آنکه آنها متوجه‌ این‌ امر باشند، هنگام به رسمیت شناختن آنها نقش اعتماد به نفس خود را نیز برجسته نمایید. زمانی که به شما حمله می‌شود سعی کنید چهره‌ای کاملا منطقی و خونسرد داشته باشید. ژستی متین و آرام و لحنی ملایم به خود بگیرید. با قامتی راست بایستید، به چشمان آنها مستقیم نگاه کنید و نام هر فرد حمله کننده به خود را به زبان آورید. بی‌باکی خلع سلاح می‌کند.

- هر کجا که می‌توانید موافقت کنید

بعد از آنکه مواضع مقابل را شنیدید و آن را به رسمیت شناختید، گام بعدی اعلام موافقت در هر جایی است که می‌توانید. برای آنها حمله کردن به شخصی که با آنها موافق است بسیار دشوار خواهد بود.

- بدون عقب نشینی موافقت کنید

لازم نیست نسبت به هر چیزی عقب نشینی کنید. تنها به مواردی که با آن موافق هستید تمرکز کنید. یک سناتور آمریکایی به دستیار حقوقی خود گفت، با مردم حوزه انتخابیه من بحث نکن حتی اگر آنها حرف‌های اشتباه می‌زنند. تو با بحث کردن فقط باعث ریزش آرامی‌من می‌شوی. درست بر خلاف آنچه در دانشگاه به تو یاد داده اند عمل کن. آنجا اگر کسی نود ونه درصد هم با تو موافق بود در مورد آن یک درصد با او «مخالفت» می‌کردی ولی‌اینجا اگر فردی حتی نود ونه درصد هم مخالف باشد باید به خاطر آن یک درصد هم که شده با آن «موافقت» کنی.» تمرکز روی موارد اختلاف‌امری است طبیعی چرا که اختلافات است که مساله ‌ایجاد می‌کند. ‌اما در واقع با تمرکز روی نقاط مشترک است که می‌توانید به جلو حرکت کنید.

- تا می‌توانید بله بگیرید

واژه کلیدی در یک توافق «بله» است. «بله» یک کلمه جادویی است، ابزاری است قدرتمند برای خلع سلاح طرف مقابل. به دنبال فرصت‌هایی بگردید تا بدون عقب نشینی به آنها بله بگویید. «بله، به نکته درستی اشاره کردید.» «بله، من با شما موافقم.» تا می‌توانید از واژه بله استفاده کنید.