استراتژی ویژه خود را طراحی کنید!

نویسنده: ایوانا تیلور

مترجم: سیمین راد

اهمیت بسیار زیادی دارد که بتوانیم به یک کارشناس بازاریابی در عرصه کسب و کار بدل شویم. حتی اهمیت بسیار بیشتری دارد اگر بتوانیم دستاوردهای خود را به کسب و کارهای کوچک‌تر انتقال دهیم. باید بتوانیم به عنوان یک کارشناس درباره بایدها و نبایدهای عرصه کسب و کار نظر بدهیم و آنها را راهنمایی کنیم. برای نمونه، مدتی در پی مقالاتی راجع به خدمات مشتریان بودم اما هر چه گشتم تنها به مقالاتی دست یافتم که توصیه‌های آشکاری را به مخاطبان خود ارائه می‌دهند که گاهی ابتدایی به نظر می‌رسند: پیشنهادهایی همچون «به کارمندان خود آموزش دهید»، «اجازه ندهید تا خط مشی خدمات مشتریان باعث نابودی تعاملات‌تان با مشتریان شود»، «به خاطر داشته باشید که همواره حق با مشتری است»، «در دسترس مشتریان خود باشید»، «همواره باید آماده همکاری و خدمت به مشتریان خود باشید»، «مسائل مهم نزد مشتریان را هرگز نادیده نینگارید.»

خواندن این توصیه‌ها تا حد زیادی می‌تواند برای حرفه‌ای‌ها ساده باشد. چه بسا این دست مقالات را بخوانید و سریعا به خود بگویید: «آه! این توصیه‌ها و این آدم‌ها فوق‌العاده هستند! بهتر هست که به این توصیه‌ها عمل کنم!». اما تنها اتفاقی که در نتیجه عمل به این توصیه‌ها می‌افتد این است که تا انتهای مسیر پیش می‌روید و در نهایت، دست‌خالی بازمی‌گردید. بد نیست کمی با واقع‌گرایی و احترام بیشتری به مشتریان خود نگاه کنیم و به جای توصیه‌های عملی و کرداری برای بخش خدمات مشتریان، از رویه‌هایی استفاده کنیم که به بهینه‌سازی این بخش مهم از هر کسب‌وکار یاری می‌رسانند.

چگونگی عمل به توصیه‌های مذکور و نحوه راستین مواجهه با مشتری عملا در این توصیه‌ها گم می‌شود. شما واقعا آنچه را باید بخوانید و بفهمید، انجام می‌دهید. شما گمان می‌کنید که می‌توانید پس از خواندن و فهمیدن این توصیه‌ها به خوبی و با دقت به آنها عمل کنید. اما از آنجا که هر مواجهه کاری کاملا منحصربه فرد و تصادفی است، پس همواره این امکان وجود دارد که از پا بیفتید و ندانید که بعد از آن چه باید بکنید. فکر می‌کنید که قدم بعدی چه بود یا تصور می‌کنید که کدام توصیه را جا انداخته‌اید.

اگر شما نتوانید به بهینه‌سازی خدمات مشتریان با استفاده از سبک‌های مختلف روی بیاورید، آنگاه این توصیه‌ها در ساحت عملی هرگز به درد شما نمی‌خورند.

یکی از نخستین گام‌ها برای شروع فهمیدن سبک‌های شخصی شما در کار و رابطه است. باید ابتدا به سبک واقعی رابطه‌گرفتن خودتان فکر کنید و توانایی‌ها و ظرفیت‌های شخصی‌تان را در نظر آورید. به محض اینکه پی بردید چگونه بناست در کسب و کارتان بازنمایی شوید، به محض اینکه فهمیدید چگونه به یک استراتژی نوین در خدمات مشتریان شکل دهید، آنگاه به بیان راستین خودتان دست یافته‌اید.

حال می‌توانید بگویید که واجد یک سبک ویژه در کار هستید؛ چراکه می‌توانید استراتژی‌های خدمات مشتریان را طراحی کنید و توسعه بخشید. این عمل سبب می‌شود تا به سبک انحصاری خودتان دست یابید و خودتان را تنها از خلال واقعیت‌های خودتان بیان کنید. پس عملا نباید خودتان را با هیچ الگوی حاضر و آماده‌ای تطبیق دهید. حتی قرار نیست همگان از یکسری الگوهای مشخص و از پیش آماده شده سود ببرند.

پس هر کسی می‌تواند سبک خاص خودش را داشته باشد، اما تنها به این شرط که بتواند استراتژی‌های خودش را برای بخش خدمات مشتریان طراحی کند و بهینه‌سازی لازم را در این زمینه انجام دهد.

واقعا کافی است تا تنها کمی به خودتان بیایید و به جای به کارگیری روش‌های قدیمی صرفا به سبک اخلاقی، رفتاری، کاری و اجتماعی خودتان بیشتر فکر کنید. اما پیش از آنکه بخواهید یک استراتژی جدید را در رابطه با مشتریان خود به کار ببندید، ابتدا باید کمی با خودتان رک و راست باشید. باید خودتان را بشناسید، بدانید که چگونه باید عمل کنید و حتی در جریان باشید که به چه شیوه‌ای باید با مشتری خود به تعامل وارد شوید.

شما بیش از همه باید مسیر حرکت‌تان را برای تحقق آن استراتژی مشخص و ترسیم کنید. باید اقتضائات زیادی را فارغ از توانایی‌های خودتان لحاظ کنید. اما راز اصلی موفقیت در این نکته نهفته است که فهم واقعی و عملی سبک خودتان بیش از همه می‌تواند به شما یاری برساند. همواره از خودتان بپرسید که آماده پذیرش چه مسوولیت‌هایی هستید و آیا می‌توانید این مسوولیت‌ها را بر عهده بگیرید یا خیر. مشخصه‌های سبکی و رفتاری نقش بسیار مهمی در پذیرش وظایف، تکمیل و انجام آنها بازی می‌کنند.

حال می‌توانیم برخی از استراتژی‌ها را بسته به مشخصه‌ها و سبک‌های مختلف تشریح کنیم. اگر شما واجد یک شخصیت اجتماعی بیانگرا هستید، آنگاه استراتژی شما باید تا حد ممکن بر خدماتی متمرکز شود که نیازمند مشارکت جمعی و اجتماعی هستند.

به عبارت دیگر، از آنجا که شخصیتی اجتماعی و در نتیجه روحیه‌ای بشاش و احوالی سرزنده دارید، پس می‌توانید از پس اجتماعی‌ترین مسائل برآیید. همگان واجد این توانایی ویژه نیستند. برای نمونه، شخصیت شما با ارسال پیام‌های صوتی اینترنتی برای سایت‌ها و سازمان‌ها واقعا بیگانه است.

شما قطعا ترجیح می‌دهید که به صورت چهره به چهره با افراد حقیقی یا حقوقی مواجه شوید. اما نوع دیگری از استراتژی نیز وجود دارد: ارتباط مستقیم بر مبنای اهداف سازمانی. در این صورت، شما ترجیح می‌دهید تا صرفا در راستای رسیدن به یک هدف مشخص تلاش کنید. برای شما دیگر اهمیتی ندارد که به چه شیوه‌ای و با چه کسی ارتباط می‌گیرید.

این سبک تنها در پی دست‌یافتن به هدف و انجام‌دادن وظیفه مشخص شده است. به نظر می‌رسد کسانی بتوانند با این استراتژی همراهی داشته باشند که توانایی خود را منحصرا در کارآیی‌شان می‌بینند. تحقق اهداف و مقاصد سازمانی یکی از مهم‌ترین اصول هر کسب و کاری می‌تواند باشد. بد نیست بدانیم که این افراد معمولا به شغل‌شان به صورت یک بازی نگاه می‌کنند و به همین خاطر به راحتی می‌توانند به موفقیت‌های فراوانی دست یابند.

این افراد می‌توانند خودشان را با اغلب شرکت‌ها تطبیق دهند. به هر حال، مسائل رفتاری در این استراتژی نیز جای خاص خودشان را دارند. برخی افراد بسیار خوش‌برخورد هستند و برخی دیگر بسیار با گستاخی سخن می‌گویند. این نکته را به این خاطر طرح می‌کنم که سبک شما همان عامل رقابتی شما در درون و بیرون شرکت است. اینجا نقش تجربه اهمیت زیادی دارد.

بنابراین شما باید دست آخر سبک خاص خودتان را کشف کنید و استراتژی ویژه خود را طراحی نمایید. بسته به محیط کاری، فضاهای شرکتی، سبک‌های رفتاری و اخلاقی، مسائل اقتصادی، تجربه‌های کاری و دغدغه‌های مالی می‌توانید به میزان موفقیت خود خوش‌بین یا بدبین باشید.

اینجا ما با نخستین گام برای موفقیت در عرصه خدمات مشتریان آشنا شدیم. اما نکته مهم این است که نخستین گام همان گام اساسی یا پایه‌ای برای موفقیت‌های بعدی محسوب می‌شود.

پس درست به همین خاطر باید نخستین گام را مهم‌ترین گام برای رسیدن به اهداف کاری دانست. دیگر نیازی نیست خودتان را فریب دهید یا الگوهایی از پیش آماده و کاذب را با روحیات خود وفق دهید.

هر کسی باید به سبک خاص خودش دست یابد و به شیوه خودش با دیگران رابطه بگیرد. پس ابتدا باید یک استراتژی مناسب را انتخاب و سپس آن را ضمن تجربه به اجرا بگذارید. این روند سبب می‌شود تا به بهترین شکل ممکن به مسائل مربوط به کسب و کارتان بپردازید. حالا چه فکر می‌کنید؟ شما می‌توانید از اینجا به بعد در راستای ساختن فضایی نوآورانه قدم بردارید، سبک کاری منحصر به فرد خود را بسازید و مشتریان راضی و شادمان بیشتری را جذب خود و شرکت‌تان کنید.