تجربیات مثبت در ذهن مشتریان ایجاد کنیم

مترجم: سیدحسین علوی لنگرودی

اگر شرکتی بخواهد در دنیای پر از رقابت و دگرگون امروز خود را از سایر رقبا جدا سازد و دل مشتریان بالقوه و بالفعل خود را به دست آورد و آنها را وادار سازد تا از میان تعداد زیادی از محصولات و خدمات، از محصولات و خدمات عرضه‌شده آن شرکت استفاده کنند، باید حرف جدیدی برای گفتن داشته باشد. طراحی و برنامه‌ریزی‌های لازم برای نیل به این مقصود از سوی مدیریت شرکت‌ها صورت پذیرفته و سپس از طریق کارکنان شرکت به مرحله اجرا و عمل درمی‌آید. حال سوال اینجاست که این حرف جدید و متمایز چه باید باشد و چگونه باید زده شود.در پاسخ به این سوال باید گفت آن چیزی که مشتریان را نسبت به یک شرکت علاقه‌مند می‌سازد و به تبع آن باعث حفظ وفاداری آنها نسبت به شرکت می‌شود، چیزی نیست مگر تجربه مشترک و دل‌انگیزی که مشتریان در ارتباط با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده از سوی آن شرکت در ذهن‌شان دارند. برای ایجاد و حفظ چنین تجربه مطلوبی لازم است یکسری اقدامات و ابتکارات از سوی مدیران به شرکت‌ها معرفی شود که در اینجا به برخی از آنها اشاره خواهد شد.

ابتکار اول: همیشه خودتان را جای مشتریانتان بگذارید

یکی از اشتباهات استراتژیک بسیاری از شرکت‌ها این است که صرفا از دیدگاه خود و منافع شرکتی به رابطه‌شان با مشتری می‌نگرند، درحالی‌که باید عکس این حالت اتفاق بیفتد. امروزه مشتریان و مصرف‌کنندگان محصولات و خدمات، به مدد فناوری‌های روز دنیا توقع دارند در کوتاه‌ترین فرصت ممکن و با کمترین هزینه به آنچه نیاز دارند دست یابند. مشتریان امروز دائما محصولات و خدمات مشابه را با هم مقایسه می‌کنند و پس از آن اقدام به خرید می‌کنند. آنها به نحو روزافزونی از تمام شرکت‌های عرضه‌کننده محصولات یا خدماتی خاص توقع دارند که سریع‌تر و به روزتر باشند و راحتی و آسایش آنها را در اولویت قرار دهند و دقیقا همان کاری را انجام دهند که شرکت‌های فوق‌العاده موفقی همچون گوگل و آمازون انجام می‌دهند و تنها ظرف چند ثانیه دقیقا همان چیزی را که مشتری به دنبالش هست به او عرضه می‌کنند.

ابتکار دوم: تجربیات و تعاملات مشترکی را با مشتریانتان شکل دهید

امروزه بسیاری از شرکت‌ها به اهمیت والای ایجاد و تقویت تعاملات فردی و دوستانه با مشتریان واقف شده‌اند و به همین دلیل هم هست که ارتباطات پیوسته‌ای بین شرکت‌ها و مشتریان با استفاده از رسانه‌های ارتباطی و اجتماعی شکل گرفته است. با تداوم این ارتباطات است که شرکت‌ها و مشتریان در سفری مشترک و رویایی با همدیگر همسفر می‌شوند. در واقع رضایت حداکثری مشتریان هنگامی حاصل می‌شود که آنها همه چیز را در شرایطی شبیه به واقعیت ببینند و درک کنند. مشتریان یک شرکت هیچ گاه خاطره تجربیات دلپذیری را که در حین برقراری ارتباط با آن شرکت دارند، از یاد نخواهند برد.

ابتکار سوم: سوژه‌های مورد علاقه مشتریانتان را بشناسید

قضاوت مشتریان در مورد محصولات و خدمات ارائه شده از سوی شرکت‌ها بر مبنای معیارهایی مانند کیفیت، مزایا و قیمت شکل می‌گیرد. امروزه و به لطف پیشرفت‌های خیره‌کننده در تکنولوژی‌های دیجیتالی و ارتباطی، ابزارهای آنالیز و نرم‌افزارهای مبتنی بر اطلاعات بزرگ می‌توانند با استخراج اطلاعات برآمده از عملیات و مسائل مالی شرکت‌ها اقدام به الگوسازی از رفتار و نگرش مشتریان نسبت به استفاده از محصولات و خدمات خود کنند. با استخراج این اطلاعات و استفاده از آنها در فرآیند تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی‌های آینده می‌توان به موفقیت‌های بزرگی در ارتباط با شناخت اولویت‌های اصلی مشتریان و سوژه‌های مورد علاقه آنها دست پیدا کرد.

ابتکار چهارم: آنچه برای مشتریان الهام‌بخش و حیاتی است را تعریف کنید

شکل‌دهی به یک تجربه مثبت و سازنده در ذهن مشتریان از جمله هنرهای شرکت‌های موفق به شمار می‌آید؛ تجربه‌ای که افراد را نسبت به شرکت‌ها وفادار می‌سازد. در این میان آنچه بیش از هر چیزی اهمیت دارد شناسایی و درک صحیح نیازهای واقعی و دائمی مشتریان است و این وظیفه تمام کارکنان شرکت است که به این شناخت دست یابند و آن را به مدیریت ارشد شرکت منتقل سازند. در واقع شرکت‌ها نباید توقع داشته باشند که مشتریانشان، خود نسبت به آنچه برایشان اهمیت دارد اطلاع‌رسانی کنند، بلکه شرکت‌ها باید خودشان در راستای آگاهی یافتن از خواسته‌ها و اولویت‌های مشتریانشان اقدام کنند.

ابتکار پنجم: به پشتوانه مشتریانتان کار کنید نه سرمایه‌تان

رهبران متکی بر مشتریان کارشان را با متفاوت نگاه کردن به نقش و جایگاه مشتریان و سرلوحه قرار دادن نتایج حاصل از همسفر شدن با آنها آغاز می‌کنند. در گام بعدی، مدیران به بهبود کیفیت سفر مشترک‌شان با مشتریان می‌پردازند و می‌کوشند سفر رویایی‌تری را برای آنها رقم بزنند. این کار می‌تواند بر اساس روانشناسی و نیازسنجی مشتریان و آنچه در ذهن آنها می‌گذرد صورت پذیرد. در بخش درون سازمانی نیز مدیران باید با ایجاد تغییراتی در فرهنگ سازمانی در شرکت‌های متبوع خود بستر مناسبی را برای پیشبرد و تسهیل فرآیند ترمیم و بهبود سفر مشترک شرکت‌ها و مشتریان مهیا سازند.

ابتکار ششم: به روانشناسی رفتاری در مدیریت ارتباط با مشتریان‌تان توجه کنید

بهترین ابزار برای ارزش‌آفرینی برای مشتریان بهره‌گیری از روانشناسی رفتاری است که لایه‌ای از مرحله طراحی سازمانی است و باید به آن توجه خاصی کرد. محققان پیشرو توانسته‌اند مولفه‌های موثری را در شکل‌دهی به تجربه رویایی مشتریان با شرکت‌ها شناسایی کنند که می‌توانند حداکثر رضایت و خرسندی مشتریان را به دست آورند و به آنها ثابت کنند که این آنها هستند که کنترل و زمام امور را در شرکت‌ها در دست دارند و شرکت‌ها بر اساس خواسته و میل آنها عمل می‌کنند. تحقیقات نشان داده بهبود چشمگیر در معیارهای عملکردی شرکت‌ها تنها زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان یک نوع «برخورد نرم و انعطاف‌پذیر» از کارکنان و مدیریت شرکت ببینند که کیفیت و چگونگی این رفتار بر مبنای روانشناسی درست شرکت‌ها درباره مشتریان شکل می‌گیرد.

ادامه دارد...

منبع: HBR