روش‌های موثر ارائه بازخورد انتقادی به کارکنان

گردآوری و ترجمه: مریم مرادخانی

ارائه بازخورد شاید یکی از سخت‌ترین چالش‌ها بر سر راه مدیران باشد. از یکسو، بازخوردی که ارائه می‌کنید باید صادقانه باشد. از سوی دیگر، هیچ مدیری دوست ندارد کارمندانش از او روی بگردانند و احساس انزوا کنند.یکی از اصلی‌ترین لازمه‌های مشارکت و بهره‌وری کارکنان، وجود یک جو مثبت حاکم بر محیط کار است. همدلی در محیط کار باعث ایجاد امنیت روانی می‌شود. «امی ادموندسن» از دانشگاه هاروارد طی تحقیقاتی دریافته است که امنیت روانی زمانی ایجاد می‌شود که مدیران فروتن باشند، کارکنان را در گفت‌وگوها و تصمیمات مشارکت داده و به آنها اجازه دهند که نظر و احساس خود را آزادانه ابراز کنند. آرامش روانی باعث بهبود عملکرد و یادگیری کارکنان می‌شود. مهم‌تر از همه، اگر کارکنان در محیط کار احساس امنیت کنند، فرهنگ ریسک‌پذیری در محیط کار نهادینه می‌شود و اشتیاق کارکنان به کشف و آزمایش که لازمه‌ نوآوری‌اند، بیشتر می‌شود.

وقتی رویکرد شما در ارائه بازخورد به کارکنان، آزادانه، مثبت و حمایت‌گر باشد، میان شما اعتماد ایجاد خواهد شد. بر اساس نتایج مطالعات، وقتی صحبت از اعتماد در میان است، کارکنان نسبت به نشانه‌ها حساس‌اند. تحقیقات روی اسکن‌های مغزی نشان داده است که مغز ما نسبت به یک مدیر دلسوز واکنش مثبت‌تری نشان می‌دهد. به همین علت، هرچه میزان اعتماد یک کارمند نسبت به مدیرش بیشتر باشد، عملکرد او بهتر است. ارتباطات مثبت در محیط کار به بهبود سلامت کارکنان منجر شده و در نتیجه هزینه‌های درمانی آنها کاهش می‌یابد. داشتن روابط مثبت در محل کار، سیستم ایمنی بدن شما را تقویت کرده و ضربان قلب و فشار خون شما را کاهش می‌دهد. بسیاری از مدیران و رهبران از میزان تاثیری که بر سلامت کارکنان خود می‌گذارند بی‌خبرند. پس از تحقیقاتی که روی ۳ هزار نفر انجام گرفت، مشخص شد که ویژگی‌های شخصیتی و رفتار یک مدیر حتی می‌تواند بر سلامت قلب کارمندان تاثیر بگذارد. جای تعجبی ندارد اگر بسیاری از کارکنان، محیط کار شاد و آرام را به درآمد بالاتر ترجیح می‌دهند و تعریف آنها از شادی، داشتن روابط مثبت و حمایت‌گر است.

هرچند که لزوم یک فرهنگ سازمانی مثبت را نمی‌توان انکار کرد، اما بدون شک، ارائه بازخورد انتقادی نیز ضروری است. سوال اینجا است که چگونه کارکنان را نقد کنیم؟ اغلب توصیه‌ها در رابطه با بازخورد روی این موضوع تمرکز کرده‌اند که «چه بگوییم؟». مثلا گفته می‌شود هنگام ارائه بازخورد «بیشتر قدردانی کنید تا انتقاد» یا «بیشتر گوش کنید و کمتر حرف بزنید». این نکات مهمند، اما ارتباط غیرکلامی نیز به اندازه کلماتی که به‌کار می‌بریم حائز اهمیت‌ است. ما چه آگاهانه و چه ناآگاهانه، دائما در حال تفسیر زبان بدن و حالات صورت دیگران هستیم. فرض کنید که برای دریافت بازخورد یا به‌منظور انجام مصاحبه وارد دفتر کسی شده‌اید. معمولا رئیس یا مصاحبه‌کننده در جایگاه قدرت قرار دارد. شما احتمالا به حالات صورت و نشانه‌های غیرکلامی او خوب دقت می‌کنید تا بتوانید واکنش او را تفسیر کنید. ۶ نشانه‌ غیرکلامی که ما بیشتر از همه به آنها توجه می‌کنیم از این قرارند:

حالات صورت: دیدن لبخند یک نفر، عضلات لبخند صورت شما را فعال می‌کند، همانطور که دیدن اخم او عضلات اخم شما را به‌کار می‌اندازد. این را تحقیقات «اولف دیمبرگ» از دانشگاه اوپسالا نشان می‌دهد. ما آنچه را که فرد دیگری احساس می‌کند، در بدن خود تجربه می‌کنیم. در تعاملات اجتماعی، لبخند زدن به حدی حائز اهمیت است که بر اساس تحقیقات، حتی اگر چهره فرد مقابل را نبینیم، می‌توانیم تشخیص دهیم که فرد لبخند می‌زند یا خیر. یعنی شما حتی با شنیدن صدای یک نفر از پشت تلفن نیز می‌توانید تشخیص دهید که مخاطبتان لبخند به لب دارد یا خیر. پس حتی اگر دارید از طریق تلفن به کارمندتان بازخورد ارائه می‌کنید، لبخند زدن را فراموش نکنید. لبخند بجا و به موقع، حسن نیت و صمیمیت شما را به فرد مقابل منتقل می‌کند.

تماس چشمی: تحقیقات نشان داده‌اند که چشم‌ها، پنجره‌هایی به روح انسان‌اند. شما از روی نگاه یک نفر می‌توانید احساسات او را تشخیص دهید. تماس چشمی اولین و مهمترین مرحله از «رزونانس» است. در حوزه روانشناسی، رزونانس به معنای توانایی یک فرد در «خواندن» احساسات دیگران است. تماس چشمی برای ایجاد حس ارتباط نیز مهم است. وقتی در حال ارائه بازخورد به کسی هستید، با او تماس چشمی برقرار کنید.

صدا: از دوران نوزادی، ما نسبت به صدای افرادی که برایمان مهم‌اند کاملا آگاهیم و احساسی که نسبت به یک شخص داریم روی نحوه سخن گفتن ما با او تاثیر می‌گذارد. لحن صدای ما، حتی بیشتر از کلمات، می‌تواند احساس ما را فاش کند. در حقیقت، جدیدترین تحقیقات حاکی از آن است که ما می‌توانیم احساسات یک فرد را با شنیدن صدای او پیش‌بینی کنیم.

حالت بدن: نحوه نشستن یک فرد - صاف یا خمیده، دست‌ها در دو طرف بدن یا دست به سینه - هر کدام پیام خاصی را منتقل می‌کند. وقتی وارد یک اتاق می‌شویم و می‌بینیم کسی دست به سینه نشسته، کمتر با او ارتباط برقرار می‌کنیم. هنگام ارائه بازخورد، دست به سینه ننشینید.سعی کنید هر از گاهی سر خود را تکان دهید و لبخند بزنید و گاهی در جواب طرف مقابل از اصواتی مثل «هوم» یا کلماتی مثل «بله» استفاده کنید. حالت بدن شما باید به‌گونه‌ای باشد که مخاطب احساس نکند روی او تسلط دارید. به هر حال به‌عنوان یک مدیر، جایگاه شما به اندازه کافی قدرتمند هست. بهترین راه برای اینکه مخاطب به صحبت شما گوش دهد این است که سلطه‌جویانه رفتار نکنید.

نفس کشیدن: تحقیقات نشان می‌دهد که احساسات ما روی نحوه نفس کشیدن ما تاثیر می‌گذارد. شما احتمالا متوجه شده‌اید که وقتی مضطرب یا عصبانی هستید، تند و بریده بریده نفس می‌کشید و وقتی خسته و آزرده هستید، آه می‌کشید. به همین صورت، وقتی ما در کنار کسی هستیم که زیاد آه می‌کشد، ممکن است احساس کنیم که از ما رنجیده‌خاطر است. پیش از شروع مکالمه، سعی کنید چند نفس عمیق بکشید. وقتی نفس خود را بیرون می‌دهید، ضربان قلب و فشار خون شما کاهش می‌یابد، پس بکوشید که بازدم‌تان طولانی‌تر باشد. اگر قبل از قرار ملاقات، برای چند دقیقه این عمل را انجام دهید، آرامش بیشتری خواهید داشت و آرامش شما باعث می‌شود تا مخاطبتان نیز احساس آرامش کند.

توجه به مخاطب: بر اساس نتایج مطالعات، ذهن ما در ۵۰ درصد اوقات دچار حالت پرسه‌زنی (wandering) است. در این حالت ذهن نمی‌تواند برای مدت طولانی روی یک موضوع تمرکز کند و شخص دائم از یک موضوع به موضوع دیگر فکر می‌کند. این حالت به‌ویژه زمانی اتفاق می‌افتد که مشغول انجام کاری هستیم که نیاز به تمرکز دارد. با توجه به مشغله زیاد و حجم انبوهی از پیام‌ها و ایمیل‌هایی که طی روز دریافت می‌کنیم، گاهی حواسمان به مخاطب‌مان نیست. گاهی هنوز در حال پردازش اتفاقی هستیم که قبلا افتاده و فردی که در مقابل ما نشسته، کاملا متوجه می‌شود که حواس ما به او نیست. وقتی بخشی از ذهن ما در جای دیگری باشد، نمی‌توانیم به درستی به صحبت‌های او گوش کنیم.

ارائه بازخورد انتقادی به روش مربیان ورزش

انتقاد اگر به درستی ارائه شود باعث افزایش عملکرد کارکنان و ایجاد اعتماد و احترام متقابل میان طرفین خواهد شد. اما چگونه می‌توانیم بازخوردی ارائه کنیم که روی کارکنان تاثیرگذار باشد؟ دکتر «دبورا رایت» از نویسندگان مجله کسب‌وکار هاروارد که در گذشته جزو ۱۰ شناگر برتر ایالات متحده بوده است، معتقد است که روش مربیان ورزش در ارائه بازخورد انتقادی یکی از موثرترین روش‌ها است. او که سال‌ها ورزش را به‌صورت حرفه‌ای دنبال می‌کرده درباره موفقیتش چنین می‌گوید: «علاوه‌بر سختکوشی، من موفقیتم را مدیون مربی‌ام هستم که بسیار سرسخت بود و هم از من حمایت می‌کرد و هم انتقاد.» دکتر رایت که حالا مربی مدیران اجرایی است، هنگام ارائه بازخورد انتقادی رعایت این چند نکته را توصیه می‌کند:

از کلی‌گویی بپرهیزید و فرد را در حل مساله مشارکت دهید. مدیران معمولا کارمند خود را به‌طور کلی نقد می‌کنند. کارمندان هم نمی‌دانند چگونه ایراد خود را رفع کنند. یک مربی ورزش اما انتقاد خود را به شکلی کاملا مشخص و با ذکر جزئیات مطرح می‌کند. مثلا می‌گوید: پای راست خود را جمع کن یک مربی شاگردش را تشویق می‌کند تا با کمک هم مشکل را رفع کنند.

چنین رویکردی می‌تواند در محیط کار نیز به‌کار گرفته شود. مدیر ارشد یک بیمارستان از این رویکرد استفاده کرد. مدت‌ها بود که کارکنان بیمارستان از عملکرد یکی از مدیران شکایت می‌کردند. ظاهرا او با تاخیر در جلسات حاضر ‌می‌شده و سوالات را شتابزده پاسخ می‌داده است. مدیر ارشد بیمارستان می‌توانست او را توبیخ کند یا از او بخواهد که خودش را تغییر دهد. اما او در عوض، موقعیت را با جزئیات برای کارمندش توضیح داد و گفت: «کارکنانت می‌گویند که خیلی با عجله در جلسات حاضر می‌شوی و به سوالات آنها به موقع پاسخ نمی‌دهی. فکر می‌کنی چطور می‌توانی این رفتارت را تغییر دهی تا نظر آنها تغییر کند؟» او سپس چند راه‌حل به او پیشنهاد کرد. ارائه بازخورد به این روش باعث می‌شود تا کارکنان رفتار خود را اصلاح کنند، اعتماد به نفس بیشتری پیدا کنند و بدانند که برای نظر آنها احترام قائل هستید.

انتقاد را به اولویت‌های کارمندان پیوند دهید. دکتر رایت در این رابطه می‌گوید: «مربی من می‌دانست که هدف اصلی من، جلب رضایت پدر و مادرم است. آنها برای اینکه من به آرزویم، یعنی شرکت در مسابقات المپیک برسم از خودگذشتگی‌های بسیاری کرده بودند. طی انجام تمرینات هر گاه بازیگوشی می‌کردم، مربی‌ام این موضوع را به من گوشزد می‌کرد و می‌گفت آیا فکر می‌کنی والدینت به یک فرزند بازیگوش افتخار می‌کنند؟»

شما می‌توانید از همین تاکتیک در برخورد با کارکنان استفاده کنید. فرض کنید برای یکی از کارمندان مهم است که همکارانش به او احترام بگذارند اما بر حسب عادت، با تاخیر در جلسات کارکنان حاضر می‌شود، به این بهانه که مشغله زیادی دارد. اغلب مدیران در چنین شرایطی، با لحنی آرام یا سرزنش‌آمیز می‌گویند: «سعی کن به موقع در جلسات حاضر شوی» یا شاید از کوره در بروند و بگویند: «می‌خواهی یک ساعت مچی برایت بخرم؟» اما استراتژی موثرتر این است که بگویید: «فکر می‌کنی تاخیر در جلسات، روی وجهه تو نزد همکارانت چه تاثیری خواهد گذاشت؟»اگر شخص بتواند میان «انتقادی که شنیده» و «مسائلی که برایش مهمند»، ارتباطی پیدا کند، آن را راحت‌تر خواهد پذیرفت.

ترجیحات کارمند خود را در نظر بگیرید. من همیشه دوست داشتم که مربی‌ام درباره تک تک شیرجه‌هایم نظر بدهد. او نیز این را می‌دانست. من ترجیح می‌دادم که او مستقیم و بی‌حاشیه صحبت کند تا بدانم که کجای کارم ایراد دارد و روی کدام مهارت‌هایم باید بیشتر کار کنم.

این در مورد کارمندان نیز صدق می‌کند. هر کارمند ترجیح می‌دهد به شیوه دلخواهش بازخورد دریافت کند. مدیر فروشی را می‌شناسم که همیشه هنگام ملاقات با مشتریان با کارکنانش همراه می‌شد. او در این رابطه می‌گوید: «به مرور زمان دریافتم که بعضی از کارکنان ترجیح می‌دهند بلافاصله توصیه‌ها و نظراتم را در اختیارشان بگذارم، درحالی‌که بقیه ترجیح می‌دهند فردای آن روز بازخورد دریافت کنند.»پیش از انتقاد از کارکنان، از آنها بپرسید که ترجیح می‌دهند چگونه بازخورد دریافت کنند: بلافاصله یا پس از گذشت زمان؟ حضوری یا از طریق ایمیل؟ در اتاق کار شما یا در جایی دیگر؟

علاوه‌بر رعایت این توصیه‌ها، سعی کنید خودتان باشید وگرنه تمام تلاش‌هایتان نتیجه معکوس خواهد داد. چه احساسی به شما دست می‌دهد اگر با کسی برخورد کنید که برایتان نقش بازی می‌کند؟ ما اغلب از این افراد دوری می‌کنیم چون احساس می‌کنیم ما را فریب داده‌اند. تحقیقات «جیمز گراس» از دانشگاه استنفورد حاکی از آن است که هنگام مواجهه با افراد دورو، فشار خون ما افزایش می‌یابد.

ارائه بازخورد را صرفا برای رفع تکلیف انجام ندهید. جلسات ارائه بازخورد فرصتی است تا با افراد ارتباط برقرار کنید، افرادی که نیازها و مشکلات خاص خودشان را دارند. هر کسی در برهه‌ای از زندگی‌اش با بحران‌هایی روبه‌رو می‌شود.همه ما چنین تجربه‌هایی داشته‌ایم و با یادآوری روزهای سخت، می‌توانیم احساس محبت و دلسوزی خود را به مخاطبمان منتقل کنیم. بر اساس نتایج تحقیقات، دلسوزی و محبت یک مدیر نسبت به کارمندان باعث می‌شود تا کارکنان نسبت به او وفادارتر و نسبت به انجام کارها متعهدتر باشند. همچنین، بر اساس مطالعات انجمن ملی مدیریت آمریکا (NMA) که با همکاری دکتر رایت صورت گرفته، ۹۸ درصد مدیران معتقدند که انتقادپذیری مهم است. اما اگر انتقاد به درستی ارائه نشود، روابط میان مدیران و کارکنان به مخاطره خواهد افتاد. با رعایت نکات ذکر شده، می‌توانید قدرت پذیرش کارکنان نسبت به انتقاد را بالا ببرید.