مهدی فتح‌اله

رشد صنعتی از زوایای مختلفی به نفع جامعه و دولت خواهد بود؛ چراکه رشد صنعتی علاوه بر ایجاد اشتغال و آسایش سبب تولید محصولات با کیفیت تر و مناسب‌تر می‌شود. از طرف دیگر، اگر کشوری دارای سازمان‌ها و صنایع قدرتمندی باشد که توان حضوری موفق در بازارهای بین‌المللی را داشته باشند، قدرت سیاسی و اقتصادی آن کشور نیز افزایش خواهد یافت. افزایش قدرت کشورهای ژاپن و چین در عرصه بین‌المللی نمونه‌هایی از نقش قدرت صنعتی و اقتصادی در قدرت سیاسی و بین‌المللی است.

از شاخص‌های رشد صنعتی می‌توان به امکان ارائه محصولات با کیفیت بالاتر (قابل رقابت با محصولات سایر کشورها)، عرضه محصولات به بازارهای بین‌المللی و همچنین توان ارائه محصولات با قیمت پایین‌تر اشاره کرد. موضوع کیفیت و بهبود آن، موضوع مهم و حیاتی در هر سازمان و بنگاه محسوب می‌شود. برخی کیفیت را تنها انطباق با ضوابط از پیش تعیین شده می‌دانند به عبارت دیگر، کیفیت مترادف با استاندارد تلقی می‌شود، غافل از آنکه امروزه کیفیت، مفهومی وسیع تر داشته و به معنی پاسخگویی به درخواست‌های منطقی و حق‌مدارانه مشتریان است. اگر چه انطباق با استاندارد نیز در سطوح ملی و بین‌‌المللی می‌تواند درجه‌ای از کیفیت محسوب شود، اما همه ابعاد کیفیت نیست، چراکه استانداردها نیز با توجه به شرایط پیرامونی، نیازها و انتظارات جامعه و مشتریان ممکن است تغییر کنند.

بر این اساس در شرایط کنونی، هدف از کیفیت تنها انطباق با استاندارد نیست، بلکه کسب رضایت حداکثری مشتری در همه ابعاد است. براین مبنا است که گفته می‌شود این واژه مفهوم متعالی تری در دنیای کنونی پیدا کرده است . البته نقطه ضعف کسب و کارهای ما نیز در کم توجهی به مقوله کیفیت به دلیل عدم درک صحیح از مفهوم واقعی این واژه کلیدی است. برخی کیفیت را رضایت‌ و خرسندی مشتری، برخی اعتماد مشتری، گروهی دیگر افزایش مشتری و ... تعریف می‌کنند. در این راستا آنچه که در تبیین مفاهیم یاد شده باید مورد توجه قرار گیرد، این است که صرف نظر از معانی متعددی که این مفهوم پیچیده در دنیای کنونی پیدا کرده است باید کیفیت توسط ذی نفع مربوطه درک شود.

کیفیت محصولات صنعتی در یک کشور به عوامل متعددی ارتباط دارد که این عوامل را می‌توان به سطوح درون بنگاهی، صنعت، دولت و ارتباطات بین‌المللی تقسیم‌بندی کرد. با وجود اینکه کیفیت یک کالای صنعتی نتیجه فرآیندهای فراهم‌سازی آن کالا در داخل بنگاه می‌باشد، عوامل بیرونی نیز تاثیر بسیار زیادی بر آن خواهند داشت.

در کشورهای مختلف تلاش‌های زیادی برای ارتقای محصولات صنعتی در سطوح مختلف انجام شده است و این تلاش‌ها از راه‌های مختلف از قبیل آموزش و ترویج بنگاه‌ها، مهیاسازی زیرساخت‌های مناسب تجاری، قانونی و صنعتی، ترویج جایزه‌ها و استانداردها به منظور تشویق و تحریک صنایع برای بهبود کیفیت، تنظیم قوانین سختگیرانه برای کالاهای با کیفیت پایین، حمایت‌های مختلف و ... انجام گرفته است. در این راستا اگر قرار باشد ارتقا و تعالی کیفیت در همه ابعاد کاری و حرفه‌ای به عنوان یک مطالبه عمومی از جانب همه ذی‌نفعان مطرح شود، ضروری است که در وهله نخست معنای کیفیت با در کنار هم بودن موضوعاتی از قبیل قابلیت اطمینان بالا،طول عمر مناسب، قابلیت سرویس‌دهی مطلوب، بسته‌بندی مناسب، شکل ظاهری زیبا، انطباق با استانداردها، احترام و تعامل مناسب با مشتری، ارائه خدمات قبل و پس از فروش مناسب، ارائه اطلاعات دقیق و شفاف در زمان مناسب و مکان مناسب به مصرف‌کننده و مشتری و در نهایت استمرار در بهتر شدن و کسب رضایت حداکثری در همه ابعاد تبیین و درک شود. سپس تدابیری اتخاذ شود تا کیفیت تنها به عنوان یک شعار مدیریتی لوکس که نشانه‌ای از دنیای مدرن است تبیین نشود، بلکه به عنوان راه نجاتی برای بنگاه‌ها در دنیای رقابتی کنونی نگریسته شود؛ بنابراین بر این اساس نباید اجازه داد خدمات یا محصولاتی با عیب و نقص و برخلاف معیار‌های یاد شده تولید یا به مشتری ارائه شود.برای ارتقای کیفیت در کشور نیز باید به مصرف‌کننده اجازه داده شود تا کیفیت مورد انتظار را درخواست کند. اگر مشتری و مصرف‌کننده از حقوق خود بی‌اطلاع باشند طبیعی است که نمی‌توانند مطالبه‌ای از محصولات و خدمات کیفی داشته باشند. در مرحله بعدی باید این اعتقاد در تولیدکنندگان محصولات و ارائه‌دهندگان خدمات نیز پدیدار گردد تا در مقابل آنچه که به عنوان کیفیت عرضه می‌کنند پاسخگوی واقعی باشند و این پاسخگویی را نیز به نحوی کیفی انجام دهند.باید گفت که کیفیت رابطه‌ای حق‌مدارانه است و قرار نیست یک طرف برنده و طرف دیگر بازنده باشد بلکه الگوی آن الگوی برد متقابل است و بر اساس این الگوی برد - برد باید بتوان از طرفی به نیازها و انتظارات منطقی مشتری‌ها پاسخ داد و مشتری را حفظ و مشتریان جدیدی جذب کرد و از طرف دیگر زمینه دوام و بقای کسب و کار را فراهم ساخت. در این راستا باید پذیرفت که کیفیت وظیفه فرد یا گروه خاصی نیست و همگان در هر سطح و حوزه کاری مسوول محقق‌سازی اهداف کیفی هستند؛ بنابراین از این به بعد هم باید زمینه فرهنگ‌سازی برای توسعه مداوم کیفیت در همه ابعاد فردی و اجتماعی فراهم شود و هم عزم و اراده‌ای ملی برای انجام کیفی امور در همه بخش‌ها صورت گیرد. ایجاد بستر قانونی و تجاری مناسب برای رقابت در عرصه صنعت یکی دیگر از تمهیداتی است که در کشورهای پیشرفته برای ارتقای کیفیت به‌کار گرفته می‌شود. در کشوری که رقابت سالم وجود نداشته باشد، نخستین قربانی، کیفیت خواهد بود. زیرا سازمان‌ها در جهت افزایش فروش خود، به‌جای تلاش برای بهبود کیفیت به روش‌های دیگری دست خواهند زد که در رقابت برنده شوند و این امر موجب خواهد شد علاوه بر افت کیفیت در آن سازمان، انگیزه بهبود کیفیت از سایر سازمان‌ها نیز گرفته خواهد شد. دولت باید با تنظیم قواعد و مقررات حاکم بر تجارت، تولید و صادرات، زمینه بستری رقابتی مناسب در کشور را مهیا سازد. ایجاد بسترهای مناسب لجستیکی و تجاری نیز بر کیفیت محصولات سازمان‌ها‌ اثر خواهد گذاشت. بسترهای یاد شده هم به طور مستقیم و هم غیرمستقیم سبب ارتقای کیفیت محصولات خواهد شد. بسیاری از محصولات به دلیل نبود زیرساخت‌های لجستیکی، بسته‌بندی و ... دچار افت کیفیت خواهند شد و از طرف دیگر، در صورتی که زیرساخت‌های مناسب لجستیکی، بسته‌بندی و ... وجود داشته باشد، منجر به این خواهد شد که محصولات صنعتی با ارزش افزوده بیشتر و مقبولیت بالاتر به بازار داخلی و خارجی عرضه شوند. تسهیل در ورود به بازارهای بین‌المللی و صادرات نیز نقش بسزایی در ارتقای کیفیت دارد. در صورتی که زمینه‌های ورود به بازارهای بین‌المللی برای بنگاه‌های صنعتی به وجود آید، آنها با استانداردها و فضای رقابتی سایر کشورها و همچنین بازار موجود در آنها نیز آشنا شده و ترغیب می‌شوند با بهبود کیفیت و ارتقای سطح استاندارد کالاهای خود، به بازارهای بین‌المللی دست پیدا کنند.

‌رییس موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی