این جمله بدیهی است. کارشناسان می‌گویند سروصدای انتقادات از متا و محصول معروف آن فیس‌‌بوک درباره نقض حریم خصوصی کاربران و نقشی که در انتشار اطلاعات غلط داشت، از مدت‌ها قبل پیش‌‌بینی‌‌‌کننده خدشه‌‌دار شدن اعتبار این شرکت بود. نتیجه اینکه مشتریان، عاملان عملکرد بد را تنبیه می‌کنند. اما چیزی که کمتر مورد توجه قرار گرفته، روی دیگر این پدیده است: برخی مشتریان هم باگذشت هستند. اعتبار بد ممکن است هزینه‌های بالایی داشته باشد، اما می‌توان بر آن غلبه کرد. حتی برندی که وجهه آن کاملا تخریب شده باشد، می‌تواند به‌‌موقع احیا شود. در واقع، اوبر نمونه‌‌ای این‌چنینی است. این شرکت در طول سال گذشته، بالاترین درآمد فصلی تاریخ خود را ثبت کرد: ۸ میلیارد دلار که ۱۰۵ درصد افزایش را نشان می‌‌داد. شاخه ارسال غذای این شرکت هم در این رشد نقش داشت، اما عمده آن مربوط به کسب‌‌وکار تاکسی اینترنتی بود. اوبر سال گذشته توانست رانندگان بیشتری جذب کند.

دارا خسروشاهی با پیشبرد فرهنگ اوبر در مسیری که حاشیه و جنجال کمتری داشت، نقش مهمی در این احیای اعتبار ایفا کرد. اما وقتی روند خدشه‌‌دار شدن اعتبار برندها را مرور می‌کنیم، نمی‌توانیم فقط آن را به عملکرد شرکت‌‌ها نسبت دهیم. مصرف‌‌کننده‌ها هم در این میان نقش دارند. نتایج یک تحقیق نشان می‌دهد حافظه ما درباره کارهای بد یک شرکت و تمایل ما برای تنبیه آن، به مرور زمان کمرنگ می‌شود. یک نمونه دیگر، بوئینگ است که فقط دو سال بعد از چند سقوط پشت سر هم یک مدل از هواپیماهایش، اخیرا سفارش‌‌های جدید زیادی از هواپیمای ۷۳۷ ایر مکس ثبت کرده است. یا با وجود چند سال انتقادات تند علیه فیس‌‌بوک که پیش‌‌بینی‌کننده مواجه شدن این شرکت با عواقب بدی بود، شرکت مادر آن، متا همچنان سودآور است.

درس واقعی که می‌توان از مشکل خراب شدن اعتبار شرکت‌‌ها گرفت این است که شواهد زیادی نشان می‌دهند مشکلات حل‌‌شدنی هستند. اوبر یک نمونه واضح بود. مسلما اینها به معنای آن نیست که خراب شدن وجهه و اعتبار شرکت‌‌ها اهمیت ندارد، بلکه به این معنی است که این مشکل را می‌توان در طول زمان حل کرد؛ به‌‌ویژه وقتی مصرف‌‌کننده هنوز محصول یا خدمات آن شرکت را مفید می‌‌داند و به تلاش آن برای رفع مشکلات باور دارد. به عبارت دیگر، «هزینه اعتبار بد» به اندازه‌‌ای که کارشناسان تصور می‌کنند، بالا - یا حداقل ماندگار - نیست.

اخبار مرتبط