درس‌‌های تجربه مشتری از هتل آتلانتیس
یکی از مسافرانی که اواخر ۲۰۲۱ به این هتل سفر کرده بود، از تجربه شخصی خودش می‌‌نویسد: «یک روز قبل از پرواز برگشتمان به آلمان، هواپیمایی لوفت‌هانزا اعلام کرد برای اینکه اجازه پرواز داشته باشیم، باید پسر کوچکمان هم تست کووید بدهد. ساعت ۳ بعدازظهر ۳۱ دسامبر بود و ما نگران این بودیم که چند ساعت مانده به تحویل سال نو، چطور جایی برای انجام تست کووید پیدا کنیم. وقتی با پذیرش هتل در این مورد صحبت کردم و شرایط را توضیح دادم، به جای شنیدن این جمله که تست کووید فقط تا ساعت ۳ انجام می‌شود (جمله‌‌ای که از همه هتل‌‌های دیگر شنیده بودم) مسوول پذیرش در برخوردی عالی به ما گفت با یک دکتر تماس می‌گیرد که ساعت ۶ برای گرفتن تست به اتاق ما بیاید. دقیقا در سر ساعت، از پسر ما تست گرفته شد و علاوه بر اینکه توانستیم در جشن سال نو آن شب شرکت کنیم، روز بعد هم بدون نگرانی با پروازمان به آلمان برگشتیم.»
تام روئلنز، معاون ارشد و مدیر عملیات هتل آتلانتیس، می‌گوید تیمش اختیار کامل دارد تا در مواردی که می‌تواند بهترین خاطرات را برای مشتریان رقم بزند، درست‌‌ترین تصمیم را بگیرد. بیش از ۷ هزار پرسنل این هتل، به‌طور کامل بر تجربه مشتری متمرکز هستند و روئلنز می‌گوید کار ما این است که افراد مناسبی را پیدا کنیم و آنها را به شیوه‌‌ای مناسب آموزش دهیم. منظور از افراد مناسب، کسانی هستند که ذاتا به ارائه خدمات خوب علاقه‌‌مند باشند و برای کمک به ساختن خاطرات فوق‌العاده برای مشتریان، اشتیاق داشته باشند.
او معتقد است آسان‌‌ترین روش برای خوشحال کردن مشتری این است که کارکنان خوشحال داشته باشید. به همین دلیل است که رفاه و رضایت کارکنان برای این کسب و‌‌کار بسیار مهم است. یک نکته جالب دیگر درباره هتل آتلانتیس این است که هر روز صبح کل تیم برای سنجش عملکرد کنار هم جمع می‌شوند و ابتدا بازخورد مشتریان را از طریق ابزار ReviewPro که پلتفرم‌‌های TripAdvisor، اکسپدیا، بوکینگ و ... را رصد می‌کند، چک می‌کنند و شناسایی می‌کنند که کجا و چطور می‌توانند عملکرد بهتری داشته باشند. آنها سپس فرصت‌‌های خاص را مورد بحث و گفت‌وگو قرار می‌دهند و رویدادهایی را که می‌تواند با عملیات آنها پیوند بخورد بررسی می‌کنند. این رویکرد به آنها بازخورد لحظه‌‌ای می‌دهد تا صدای مشتریان را بشنوند و رفتارهای خود را متناسب‌‌سازی کنند.
