گروه خودرو - دفتر مدیرکل صنایع ماشین سازی و نیرو محرکه وزارت صنایع و معادن این روزها مشغول تهیه آیین‌نامه اجرایی قانونی است که پیش از این، آیین‌نامه مذکور را در قالب «دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو» به خودروسازها ابلاغ کرده بود.

با ابلاغ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو از سوی مجلس شورای اسلامی هم‌اکنون دفتر صنایع ماشین سازی وزارت صنایع و معادن موظف به تهیه آیین‌نامه اجرایی این قانون شده است. حال آن که حدود یک سال و سه ماه پیش دفتر ماشین‌سازی وزارت صنایع «دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو» که خود متولی تهیه آن بود را مورد بازنگری قرار داد. این ضوابط که هر دو سال یک بار مورد بازنگری قرار می‌گیرد از سوی این دفتر تدوین و به خودروسازها ابلاغ شد.

هر چند ضوابط و دستورالعملی که این دفتر به تدوین آن می‌پردازد از ضمانت اجرایی لازم برخوردار نیست اما با تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو می‌توان انتظار داشت که ضوابط خدمات پس از فروش با جدیت بیشتری از سوی خودروسازها پیگیری شود.

«خدمات پس از فروش خودرو» متاسفانه یکی از معضلات خودروسازی کشور ما محسوب می‌شود. از سوی دیگر کیفیت پایین خودروهای تولیدی کشور و ارائه خدمات نازل پس از فروش منجر به شکایت و نارضایتی مشتریان داخلی شده است.

وزارت صنایع و معادن نیز از سال ۷۶ که اولین دستورالعمل خدمات پس از فروش به امضای وزیر وقت رسید پیگیر ارائه خدماتی از سوی خودروسازها است که منجر به نارضایتی فراوان شده است.

هر چند این دستورالعمل به طور مرتب مورد بازنگری قرار می‌گیرد اما ظاهر خودروسازها به ضوابط این دستورالعمل چندان پایبند نیستند چرا که اگر به ضوابط مذکور عمل می‌کردند از سال ۷۶ تاکنون می‌بایست خدمات بهتری برای خودروهای تولیدی خود ارائه می‌دادند.

اما از سال گذشته ضوابط بازنگری شده از سوی دفتر ماشین سازی با یک تغییر اساسی همراه بود. الزام مجریان و مسوولان در حوزه خدمات پس از فروش خودرو به نصب بندهای مندرج در صفحات حقوق مشتری به صورت تابلو در دید مشتریان در نمایندگی‌ها و واحدهای تعمیرگاهی خودروسازها، قیدی بود که خودروسازها را تا حدودی به رعایت حقوق مشتری داخلی پایبند کرد. اما ظاهرا هنوز بالاترین شکایات ارسالی به دفتر ریاست جمهوری از خدمات پس از فروش و کیفیت پایین خودروهای داخلی نشات می‌گیرد به‌طوری که به گفته حسین کابلی مدیرکل صنایع ماشین‌سازی و نیرومحرکه وزارت صنایع و معادن حجم بالایی از نامه‌های مردمی که در سفرهای استانی رییس‌جمهور تقدیم ایشان می‌شود مربوط به کیفیت پایین خودروهای داخل است.

کیفیت پایین خودرو نیز به‌طور حتم خدمات پس از فروش را با مشکل مواجه می‌کند و این بخش را نیز در سطح کیفی پایینی قرار می‌دهد به‌طوری‌که هم‌اکنون این مساله برای خودروسازهای‌ کشورمان به معضلی جدی تبدیل شده است. حال با تلاش مجلس و وزارت صنایع و معادن حمایت از حقوق مشتری و ارائه خدمات پس از فروش به‌طور قانونی دنبال می‌شود و اگر مشتری پس از شکایت، به حقوق خود نرسید می‌تواند به مراجع قضایی برای احقاق حقوق پایمال شده مراجعه و از خودروسازها شکایت کند. اما این سوال که قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده آیا منافاتی با دستورالعمل و شرایط خدمات پس از فروش تدوین شده توسط وزارت صنایع و معادن دارد یا خیر سوالی که یکی از کارشناسان وزارتخانه به آن پاسخ داد وی اظهار داشت که «قانون حمایت از مصرف‌کننده» و «ضوابط خدمات پس از فروش» در یک راستا قرار دارند و قانون حمایت به طور اساسی به حقوق مشتری حکم قانونی داده است.

حسین کابلی مدیرکل صنایع ماشین‌سازی وزارت صنایع نیز روز گذشته در گفت‌وگو با ایرنا با اشاره به ابلاغ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به خودروسازان گفت: به زودی آیین‌نامه ‌اجرایی این قانون تدوین و ابلاغ می‌شود.

وی در مورد ویژگی‌های این قانون، اظهار داشت: پیگیری حقوق مصرف‌کننده از طریق مراجع قضایی در این قانون دیده شده است.

وی افزود: بسیاری از قوانین در جهت تامین حقوق مصرف‌کننده و جلوگیری از تضییع حقوق مصرف‌کنندگان در کشور وجود دارد ولی رسیدن مصرف‌کننده به آن سخت است.

مدیرکل صنایع ماشین‌سازی با اشاره به تغییر سیستم ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز، گفت: در ارزیابی‌ها سهم رضایت مشتری افزایش یافته و به‌عنوان مهم‌ترین مولفه برای ارزیابی تعیین شده است.