مشکل همچنان باقی است

گروه خودرو- بهبود نسبی وضعیت خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی خودروسازها به معنای کسب استانداردهای تعیین شده از سوی وزارت صنایع و معادن یا اول شدن یکی در مقایسه با دیگران نیست. مسوول خدمات پس از فروش خودروسازها در وزارت صنایع و معادن با بیان این مطلب افزود: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد وابسته به وزارت صنایع و معادن هرساله اقدام به بررسی کیفیت خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی خودروسازها کرده و گزارش محرمانه‌ای را برای آنان ارسال می‌کند، که در این گزارش وضعیت هر خودروساز در قیاس با سال قبلی به صورت آماری مورد تحلیل قرار می‌گیرد.

در حالی که تنها چند ماه از بازنگری ضوابط و شرایط خدمات پس از فروش خودرو در وزارت صنایع و معادن می‌گذرد و در ضوابط جدید نمایندگی‌های مجاز مقید به نصب ضوابط در معرض دید مراجعه‌کنندگان هستند، لیکن این دستورالعمل به تصریح مسوول خدمات پس از فروش وزارت صنایع و معادن فاقد قدرت اجرایی برای واداشتن تعمیرگاه‌های مجاز به رعایت دستورالعمل تدوین شده است.

وی اگرچه به‌طور تلویحی نارضایتی عمومی از نحوه ارائه خدمات پس از فروش خودرو را تایید می‌کند ولی از گفته‌های وی می‌توان اینچنین استنتاج کرد که حتی از وزارت صنایع و معادن هم برای احقاق حقوق خودروداران کار چندانی برنمی‌آید.

در بازارهای آزاد میزان موفقیت تولیدکنندگان هر محصولی را مولفه‌هایی چون کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش تعیین می‌کنند.

اتحادیه اروپایی، ایالات‌متحده و سایر کشورهای پیشرفته جهان برای صدور مجوز واردات خودروهای خارجی و فروش خودروهای داخلی استاندارهای زیست‌محیطی و ایمنی تعریف کرده‌اند که هر از چندگاهی منطبق با پیشرفت‌های علمی مورد بازبینی قرار می‌گیرند اما معمولا هیچ کشوری برای کیفیت خودروها استاندارد خاصی تعریف نمی‌کند. دو مولفه کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش پارامترهای اصلی تاثیرگذار در موفقیت خودروسازها و میزان استقبال خریداران از محصولات‌شان هستند.

در اغلب موارد توجهی که خودروسازها به کیفیت خدمات پس از فروش نشان می‌دهند اگر از دقت در تولید و ممارست در فروش بیشتر نباشد، کمتر نیست چرا که خدمات پس از فروش نقطه تماس مشتری با تولیدکننده‌ است و تاثیری عمیق بر نگاه جامعه به عملکرد خودروساز بر جای می‌گذارد.

ضعف خدمات پس از فروش

بعید است کسی منکر نارضایتی عمومی دارندگان خودرو از نحوه ارائه خدمات پس از فروش باشد. اگرچه خودروسازها با انعقاد قراردادهایی با تعمیرگاه‌های خصوصی سعی کرده‌اند خدمات مطلوبی به خریداران محصولاتشان ارائه دهند اما برخوردهای سلیقه‌ای، فقدان مهارت‌های فنی لازم و ده‌ها مولفه دیگر دست به دست هم داده‌اند تا خریداران از خدماتی که باید دریافت کنند، محروم باشند.

عبدالکریم نعناکار، مدیر خدمات پس از فروش مناطق هجده‌گانه ایران‌خودرو وجود درصدی محصول معیوب در تولید انبوه را کاملا طبیعی توصیف می‌کند. آنچه او می‌گوید منطقی به نظر می‌رسد لیکن این مساله توجیه‌کننده نقص خدمات پس از فروش نیست و فقدان خدمات پس از فروش رضایت‌بخش، حلقه مفقوده بازار خودروی کشور است.

عدم رضایت‌مندی خریداران خودرو به این معنا نیست که خودروسازها اشتیاقی به ارتقای کیفیت این خدمات ندارند بلکه در واداشتن نمایندگی‌ها به رعایت حقوق مشتری و ارائه خدمات مطلوب، مشکل اصلی آنها است. به عبارت ساده‌تر آنها برای خدمات پس از فروش هزینه‌ می‌کنند و انرژی می‌گذارند ولی مدیریت خودمختار نمایندگی‌ها موجب شده با وجود همه تلاش‌ها، نارضایتی مشتریان به قوت خود باقی باشد.

رسیدگی به‌شکایت‌ها

سازمان تعزیرات حکومتی به شکایت خریداران خودرو از نحوه ارائه خدمات پس از فروش رسیدگی می‌کند اما پرونده گشوده شده برای رسیدگی به واحدهای بازرسی تولیدکننده خودرو ارجاع می‌شود که عملا گرهی از مشتری باز نمی‌کند.

عباس زرگر، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری با اشاره به اینکه خودروسازها هنگام تعیین قیمت خودرو، هزینه خدمات پس از فروش را در آن لحاظ می‌کنند و به همین جهت در برابر مشتریان خود مسوولیت دارند، تاکید دارد: خریداران خودرو در صورت نارضایتی از خدمات ارائه شده برای رفع نقص خودروی خریداری شده می‌توانند برای احقاق حقوق خود به دادگاه مراجعه کرده و طرح شکایت کنند.رجوع به دستگاه قضایی برای رفع نقایص خودرو علاوه بر معاف کردن خریدار از پروسه خسته‌کننده و وقت‌گیر مراجعه به واحدهای بازرسی خودروسازها این مزیت را نیز دارد که راهی جز اندیشیدن تمهیداتی برای ارتقای کیفی خدمات پس از فروش خودرو نمی‌گذارد.

رویکرد خانه ملت

شاید گزارش تحقیق و تفحص مجلس شورای اسلامی از عملکرد خودروسازها به دلیل تلاش نمایندگان ملت برای صیانت از صنایع وطنی در محاق قرار گرفته باشد اما این بدان معنا نیست که قانونگذاران ایرانی به ضعف خدمات پس از فروش هم به دیده اغماض خواهند نگریست.

محمد حسین استکی، عضو کمیسیون صنایع مجلس شورای اسلامی با تایید پایین بودن کیفیت خدمات پس از فروش از در دست تهیه بودن طرحی توسط نمایندگان مجلس خبر می‌دهد که در آن حقوق مشتری و وظایف تولیدکنندگان تبیین شده و در صورت تصویب تولیدکنندگان ملزم به رعایت آن خواهند بود و مشکلات خریداران از ناحیه نامطلوب بودن خدمات پس از فروش تا حدود زیادی کاهش می‌یابد.

چهار‌چهار تا دویست تا

وانت رنگ و رو رفته و کهنه بی‌توجه به همه قوانین عمود بر خیابان رها شده بود. علاوه بر شکل ظاهری این خودرو، نوشته‌ای بر روی در کابین عقب آن جلب توجه می‌کرد. با خطی درشت روی در قسمت بار نوشته شده بود چهار‌چهار تا دویست تا و در ادامه زیر آن البته با خطی ریزتر نوشته شده بود: کی به کیه؟

هر وقت از وضعیت تعمیر خودروی خود به ستوه آمدید تا اطلاع ثانوی این جمله را به خاطر آورید تا لااقل کمی از خشم و عصبانیت شما کم شود. وقتی وزارت صنایع وحتی خود خودروسازان نمی‌توانند نمایندگی‌های مجاز را وادار به ارتقای کیفی خدمات پس از فروش کنند، راهی جز بسنده کردن به آنچه هست، باقی نمی‌ماند. در چنین شرایطی باید پذیرفت گاهی چهار‌چهار تا ممکن است دویست تا شود!