«قسمت دوم»

گروه خودرو- با توجه به عدم قرائت گزارش کامل تحقیق و تفحص مجلس از صنعت خودروسازی کشور و ارجاع آن از سوی محمدرضا باهنر، نایب رییس مجلس هفتم به رسانه‌ها، روزنامه دنیای اقتصاد بنا دارد که در ستون «جهان خودرو» طی چند شماره گزارش مذکور را به اطلاع عموم هموطنان برساند. قسمت اول گزارش که سه‌شنبه گذشته توسط مهدوی ابهری، مخبر کمیسیون صنایع و معادن قرائت شد، به طور خلاصه روز چهارشنبه در صفحه خودرو درج شد، حال مابقی گزارش بدین قرار است: ۲ - کیفیت محصولات و خدمات پس از فروش:

شرکت‌های بزرگ خودروسازی سه عامل مهم طراحی، فرآیند تولید و خدمات پس از فروش را عوامل تعیین کننده در کیفیت می‌دانند. این عوامل، عملا قابلیت‌های مورد ادعای تولید‌کننده را در خودرو نمایان می‌سازند و تاثیر مستقیم بر میزان رضایتمندی مشتری دارند. امروزه درجه کیفی خودرو را می‌توان به صورت کمی بیان کرد. به این منظور شاخص‌های مختلفی برای اندازه‌گیری کیفیت خودرو معرفی شده‌اند که یکی از مهمترین آنها میزان رضایتمندی مشتری از محصول است. یکی از دلایل اصلی انجام تحقیق و تفحص از صنعت خودرو، دریافت حجم زیاد شکایات مصرف‌کنندگان در خصوص کیفیت خودروها بود. موضوع پایین بودن کیفیت خودروها و ضعف خدمات پس از فروش باعث نارضایتی تعداد زیادی از مشتریان شده است. ضعف کیفی و مشکلات در ارائه خدمات در دوران ضمانت (گارانتی) تنها شامل سازندگان داخلی نیست، بلکه خودروهای خارجی وارداتی نیز این ضعف را به ویژه در خدمات پس‌ از فروش و دوران تضمین (گارانتی) دارند. بخشی از ضعف کیفی خودروهای تولیدی مربوط به امور مهندسی و تولید است و بخش دیگر آن مربوط به تولید‌کنندگان قطعات است. نکته قابل توجه این است که اگر وجود چنین ضعف‌هایی منشا نقص و عیب در خودرو شود، داشتن خدمات پس از فروش مناسب و سرویس‌دهی خوب به مشتری می‌تواند جبران‌کننده این نواقص بوده و رضایت نسبی مصرف‌کننده را تامین کند، اما با کمال تاسف در کشور ما در هر دو زمینه مشکلات اساسی وجود دارد. عدم انسجام در استراتژی‌ها و نداشتن برنامه مناسب برای رفع عیوب کیفی و ناتوانی در پاسخگویی به مشتری دست به دست هم داده و مشکل کیفیت خودروها را تبدیل به یک معضل جدی کرده است.

بررسی شکایات و مطالعات میدانی

از حجم زیاد شکایت‌هایی که به هیات تحقیق و تفحص رسیده بزرگترین بخش آن مربوط به دو خودروساز کشور یعنی ایران‌خودرو و سایپا بوده است که باز در بین آنها بیشترین شکایت‌ها مربوط به خودروهای سواری است، مواردی از شکایات نیز مربوط به اتوبوس‌ها، کامیون‌ها و کشنده‌ها بوده است. - در خصوص تولیدات ایران‌خودرو بخش عمده شکایت‌ها مربوط به موارد زیر است (نمونه‌های مربوط پیوست متن اصلی گزارش تحقیق و تفحص است):

آتش‌سوزی خودروهای پژو (به دلیل ضعف در سیستم سو‌خت‌رسانی و...)، سر و صدای گیربکس در خودروهای آردی و پژو.

مشکلات سیستم‌های برقی پژو ۴۰۵ و سمند در سال‌های اول تولید (از جمله باتری، دینام و استارت)، در رادیاتور در پژو ۴۰۵، روغن ریزی، سر و صدای داخل سمند که در سال ۱۳۸۵ رفع شده است، عدم مونتاژ صحیح قطعات خودرو (عدم رگلاژ بودن در‌ها)، ضعف ترمز سمند که در خودروهای سال ۱۳۸۵ برطرف شده است، خاموش شدن پژو ۲۰۶ صندوقدار در ارتفاعات که با فراخوان کردن رفع مشکل شده است.

در خصوص تولیدات سایپا مشکلات عمدتا به قرار زیر است:

ایراد سیستم ترمز پراید، کمک‌های جلو ، کاسه نمد، بلبرینگ و سیستم چرخ‌ها ، سیستم کلاچ پراید ، مشکل میل تعادل فرمان پراید ، جوش آوردن پراید ، عدم مونتاژ صحیح قطعات خودرو (عدم رگلاژ بدنه در‌ها، ناهماهنگی در اجزای مونتاژ مثل داشبورد و کنسول) ، مشکل کمربند ایمنی پراید ، عمل نکردن کیسه هوا در زانتیا و ماکسیما

مشکلات عمومی‌خودروها از زمان تحویل و در دوره ضمانت که در شکایات و نظرسنجی‌ها مشاهده شده است:

تعییر در مفاد قرارداد و اجبار خریدار به تغییر نوع خودرو ، تحویل شدن خودرو به‌صورت کثیف و صدمه‌دیده به‌عنوان خودروی نو ، عدم تحویل به موقع خودرو و اختلاف در موضع شماره‌گذاری ، ترساندن مشتریان که اگر خودرو را با همین کیفیت تحویل نگیرید، متضرر می‌شوید.

در خدمات پس از فروش وضع بسیار اسف‌بار است، در این خصوص موارد زیر قابل توجه است:

پذیرش نشدن خودروی معیوب از سوی تعمیرگاه مجاز و عدم بازدید از آن، رفع عیب نشدن خودروی پذیرفته شده ، عدم رفع عیب حتی در خصوص نشت سیستم سوخت پژو ۴۰۵ (با توجه به فراخوان!) ، تلاش برای طبیعی جلوه دادن اکثر مشکلات فنی خودروها از سوی خدمات پس از فروش ، خواب طولانی مدت خودروها در تعمیرگاه‌های مجاز ، ناتوانی در تشخیص مشکل و عیب خودرو ، تهدید مشتریان به‌اینکه اگر شکایت کنید با شما همکاری نمی‌شود ، تعویض‌های متوالی قطعات به دلیل غیر استاندارد بودن آنها ، دریافت پول برای سرویس‌های رایگان ، دریافت پول تحت عنوان سایر عملیات.

در برخی از موارد تعدد و تکرار مراجعات به تعمیرگاه‌های مجاز حیرت‌آور است، به‌طوری‌که در یک نمونه (خودرو پراید) ۳۳ بار مراجعه به تعمیرگاه برای رفع ۸۴ نوع عیب صورت گرفته است. بررسی تعداد مراجعات به تعمیرگاه‌های مجاز یکی از شاخص‌های کیفیت تولید محسوب می‌شود و از این نظر وضعیت این صنعت در کشور در شرایط بسیار ناگواری است. بررسی‌ها نشان می‌دهد تا پایان دوره ضمانت تعداد مراجعات به تعمیرگاه‌های مجاز بسیار زیاد است.

به‌طور متوسط حداقل سالانه ۴ بار مراجعه امری کاملا طبیعی شده است! در برخی از موارد تعداد مراجعات به نحو چشمگیری افزایش می‌یابد. این مراجعات مکرر موارد زیر را در پی دارد:

اتلاف وقت مشتریان (حداقل ۴ ساعت برای هر مراجعه!) ، افزایش خروج ارز برای واردات قطعات ، افزایش هزینه خودروسازان ، افزایش هزینه‌های مصرف‌کنندگان ، افزاش مشکلات روحی و روانی مصرف‌کنندگان.

علل پایین بودن کیفیت خودروها در‌سازمان‌های خودروسازی:

- غالب بودن نگرش کمی‌و سودآوری نسبت به وجه کیفی در مراکز ستادی و نظارتی مثل وزارت صنایع و معادن و‌سازمان گسترش و نوسازی صنایع و حاکمیت همین نگرش در شرکت‌های خودروسازی.

- نامناسب بودن نظارت‌های ستادی وزارت صنایع و معادن و‌سازمان گسترش و نوسازی صنایع از طریق شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، این شرکت اولا روش‌های صحیح و استانداردی را برای سنجش کیفیت خودروها به‌کار نمی‌برد، ثانیا حق‌الزحمه خود را مستقیم و غیرمستقیم از خودروسازها یعنی همان بازرسی شونده‌ها می‌گیرند که‌این موضوع امر نظارت را به کلی مخدوش می‌سازد. عملکرد خود این شرکت در طی ۱۵ سال گذشته مورد سوال بوده که واقعا منشا کدام اثر و تحول در موضوع کیفیت خودروسازی کشور بوده است؟