بابک اسماعیلیان *

موسسه تحقیقاتی J.D.power در مقاله تحلیلی خود که در خصوص وضعیت بازار خدمات پس از فروش خودرو در سال ۲۰۱۱ میلادی منتشر کرده به دوره سه ساله اولیه که از سوی شرکت‌های سازنده تحت پوشش کامل گارانتی هستند، دوره «ماه عسل» اطلاق کرده است. از یک جهت در این دوره مشتری با خیالی راحت از وسیله نقلیه استفاده می‌کند و در صورت بروز مشکل با مراجعه به نمایندگی مجاز و بدون دغدغه مشکل وی حل می‌شود و در نقطه مقابل نمایندگی نیز به این دوران به چشم دوره بازاریابی برای زمانی که گارانتی خودرو به پایان می‌رسد نگاه می‌کند. کیفیت و سرعت خدمات و همچنین خوش قولی نمایندگی تاثیر بسزایی در نرخ بازگشت مشتریان در پایان دوران گارانتی دارد.

از این منظر اگر به دوره «ماه عسل» اعتقاد داشته باشیم دو تفاوت عمده در خدمات پس از فروش ارائه شده در نمایندگی‌های مجاز خودروسازان جهانی و نمایندگی‌های شرکت‌های عرضه‌کننده خودروی ایرانی به چشم می‌خورد. تفاوت اول در نحوه تحویل خودرو به مشتری است؛ به شکلی که در نمایندگی معتبر جهانی کارشناس فنی در بدو ورود مشتری، ایرادات خودرو را که توسط مشتری عنوان می‌شود تست کرده و در همان مرحله عیب‌یابی می‌کند. این در حالی است که در کشور تست خودرو به همراه مشتری و عیب‌یابی اولیه تنها در برخی از نمایندگی‌های مرکزی و خاص شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو ایرانی و به صورت محدود صورت می‌پذیرد.

تفاوت دوم در نحوه ترخیص خودرو است. نمایندگی‌های شرکت معتبر جهانی خود را ملزم می‌دانند در پایان فرآیند کاری توضیحات جامع در خصوص اقدامات انجام شده و همچنین توصیه‌های لازم به منظور تعمیرات و نگهداری آتی خودرو به مشتری ارائه کنند. تمامی این اتفاقات در بازار رقابتی نمایندگی‌ها به منظور حفظ مشتری و افزایش نرخ بازگشت به نمایندگی در پایان دوران گارانتی صورت می‌گیرد. این در حالی است که در ایران کارمند نمایندگی بدون نیاز به توضیح، تنها به ارائه فاکتور صورت حساب به مشتری بسنده می‌کند، فاکتوری که در آن مشتری با تعویض قطعاتی مواجه می‌شود که بعضا مورد درخواست وی نبوده است.

با توجه به تطابق نسبی شاخص‌های رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در مدل شرکت J.D.power و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) و با مقایسه نتایج سال ۲۰۱۱ این دو شرکت می‌توان به تفاوت ارائه خدمات در ایران و سایر نقاط جهان از دیدگاه مشتریان دست یافت. متوسط رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در ایران ۶۲۹ (در مقیاس ۱۰۰۰) بوده است؛ در حالی که این عدد در تحقیق جامع J.D.power در خصوص برندهای مطرح جهانی که تولید انبوه داشته عدد ۷۵۸ را نشان می‌دهد. در این تحقیق شرکت جنرال موتورز توانسته در سال ۲۰۱۱ رضایت مشتریان خود را در حوزه خدمات پس از فروش به میزان ۸۰۳ واحد جلب کند، لیکن نتایج شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال ۱۳۸۹ بیانگر آن است که بالاترین سطح رضایتمندی مشتریان را شرکت ایرتویا با عدد ۶۹۱ از آن خود کرده است. گرچه باید توجه کرد این دو عدد به صورت مطلق قابلیت قیاس با یکدیگر را نخواهند داشت؛ چرا که سطح انتظار مشتریان از خدمات پس از فروش در ایران نسبت به سطح انتظار جهانی مشتریان در این حوزه کاملا متفاوت است.

حال به عقیده شما آیا دوران گارانتی، دوران «ماه عسل» مصرف‌کنندگان خودرو در ایران نیز است؟

*رییس تحقیقات مشتری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران