گروه خودرو- شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در تازه‌ترین آمار خود، جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها را اعلام کرد، جدولی که واردکننده‌ها در صدر آن قرار گرفته و سه خودروساز بزرگ کشور نیز رتبه‌های میانی را به خود اختصاص داده‌اند. این شرکت با تحقیقی که انجام داده، میزان رضایت مشتریان خودروهای داخلی و خارجی را از اوضاع خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده آنها، تعیین کرده است.

در این تحقیق که به شش ماهه دوم سال گذشته اختصاص داشته و ۱۵ شرکت عرضه‌کننده خودرو در آن حضور دارند، بازرسان در مجموع از ۸۶۶ هزار و ۳۶۶ مراجعه‌کننده به نمایندگی‌های مجاز، نظرخواهی و میزان رضایت آنها در مورد کم و کیف خدمات پس از فروش را سنجیده‌اند. «نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای کار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان» و «وضعیت شبکه خدمات پس از فروش»، چهار شاخص ارزیابی در این تحقیق به شمار می‌روند که در ۱۵ خصوصیت مورد نظرسنجی قرار گرفته‌اند.

نتایج این ارزیابی در قالب یک جدول مشخص شده و طی آن، ۱۵ شرکت تحت بررسی رتبه‌های اول تا پانزدهم را به خود اختصاص داده و بر حسب میزان رضایت مشتریان و شاخص‌های شرکت بازرسی، امتیاز کسب کرده‌اند.

جا‌به‌جایی در صدر جدول

اما به سراغ جزئیات آمار برویم و ببینیم اوضاع شرکت‌های تحت بررسی در مورد میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش آنها به چه شکل است.طبق جدول ارائه شده، شرکت ایرتویا (ارائه‌کننده خدمات پس از فروش تویوتا) بیشترین میزان رضایت مشتریان را به خود اختصاص داده و رتبه دوم نیز به شرکت پرستوی آبی ارگ (ارائه‌کننده خدمات پس از فروش خودروسازان راین) رسیده است. این در شرایطی است که طی رتبه‌بندی قبلی، پرستو اول بود و ایرتویا مکان دوم را در اختیار داشت. تویوتا با محصولاتی مانند کمری و کرولا و پرادو در بازار ایران حضور دارد و شرکت خدمات پس از فروش آن توانسته با تنها ۲۵ نمایندگی، ۶۹۱ امتیاز را در میزان رضایت مشتریان کسب کند. خودروسازان راین نیز که یکی از شرکت‌های بخش خصوصی به شمار می‌رود و تحت لیسانس هیوندایی، آوانته و ورنا را به مونتاژ می‌رساند، با ۴۳ نمایندگی ۶۷۹ امتیاز را بدست آورده است. پس از این شرکت، با یک هیوندایی دیگر در رده سوم جدول روبه‌رو می‌شویم. آسان موتور که واردکننده و ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات وارداتی هیوندایی به حساب می‌آید، تنها سه امتیاز کمتر از خودروسازان راین کسب کرده است. این شرکت ۵۴ نمایندگی دارد و به خودروهایی مانند توسان، سانتافه، سوناتا و آزرا خدمات ارائه می‌دهد. بعد از آسان موتور، با اطلس خودرو روبه‌رو می‌شویم، شرکتی که محصولات کیاموتورز را وارد کرده و خدمات پس از فروش آنها را نیز بر عهده دارد. این شرکت با ۳۲ نمایندگی ۶۶۱ امتیاز کسب کرده و ارائه خدمات پس از فروش به خودروهایی مانند سراتو، اسپورتیج و سورنتو را بر عهده دارد.اما از کره‌ای‌ها که بگذریم، در رتبه پنجم جدول به «ستاره ایران» می‌رسیم. این شرکت که واردکننده و ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات بنز به حساب می‌آید، ۶۵۹ امتیاز بدست آورده است. «ستاره ایران» که چندی پیش توسط ایران خودرودیزل به فروش گذاشته شد، تنها ۸ نمایندگی در نیمه دوم سال گذشته داشته و به خودروهایی مانند E۲۰۰ و C۱۸۰ خدمات پس از فروش ارائه می‌کند. در رده پس از «ستاره ایران»، در حالی مزدایدک را می‌بینیم که این شرکت با ۱۰۷ نمایندگی موفق به کسب ۶۴۵ امتیاز شده است. مزدایدک وظیفه ارائه خدمات پس از فروش به محصولات «گروه بهمن» را بر عهده دارد. «گروه بهمن» با محصولاتی مانند مزدا۳ و پاجرو در بازار خودرو ایران حضور دارد. همچنین شرکت «مرتب» نیز که با مشتریان پاژن و موسو آن مصاحبه شده، رتبه هشتم را به خود اختصاص داده است. این شرکت ۲۰ نمایندگی داشته و ۶۳۱ امتیاز کسب کرده است.

ایران خودرو و سایپا در میانه جدول

اما سری به ایران خودرو و سایپا بزنیم، شرکت‌هایی که بیشترین سهم از بازار خودرو ایران را در دست داشته و با انبوهی از مشتریان روبه‌رو هستند. طبق آمار شرکت بازرسی، ایساکو به عنوان نمایندگی خدمات پس از فروش ایران خودرو، در رتبه هفتم جدول جای گرفته و ۶۳۲ امتیاز کسب کرده است. این شرکت ۷۶۸ نمایندگی در نیمه دوم سال گذشته داشته و بنابر الزام وزارت صنایع باید این تعداد را تا پایان امسال به یکهزار و ۳۸۰ نمایندگی برساند. الزام افزایش نمایندگی‌ها البته برای گروه سایپا نیز وجود دارد، به نحوی که آنها نیز باید نمایندگی‌ها مجاز خود را تا پایان امسال به حد موردنظر افزایش دهند. در رتبه‌بندی شرکت بازرسی، شرکت سایپایدک به عنوان نمایندگی خدمات پس از فروش گروه سایپا (سایپا و پارس خودرو)، رتبه نهم جدول را به خود اختصاص داده و ۶۲۱ امتیاز به خود می‌بیند. سایپایدک در مجموع ۸۴۶ نمایندگی در نیمه دوم سال گذشته داشته که از این لحاظ رکورددار به حساب می‌آید.

پایین جدولی‌ها

هرچند زاگرس خودرو به نوعی از عرصه خودروسازی ایران حذف شده است، اما نام آن در لیست ارائه دهندگان خدمات پس از فروش به چشم می‌آید. این شرکت که با پروتون جنتو، ایمپیان و ویرا در بازار ایران حضور دارد، ۲۳ نمایندگی در نیمه دوم سال گذشته داشته و ۶۰۰ امتیاز کسب کرده است. پس از این شرکت، با یک خودروساز خصوصی دیگر به نام «خودروسازان بم» در رده یازدهم جدول روبه‌رو می‌شویم. شرکت بازرسی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش این شرکت، با مالکان خودروهای فولکس گل و لوبو مصاحبه کرده و نتیجه آن اختصاص ۵۹۷ امتیاز به بم خودرویی‌ها است. این شرکت در نیمه دوم سال گذشته ۱۹ نمایندگی داشته است. «مدیران خودرو» نیز که با MVMهای چینی در بازار ایران حضور پیدا کرده، با ۴۳ نمایندگی، ۵۸۵ امتیاز به خود می‌بیند. اما دیگر شرکتی که خودرو چینی به بازار ایران عرضه کرده و خدمات پس از فروش به آن ارائه می‌دهد، «مدیران پارس» نام دارد. این شرکت که خدمات پس از فروش «لیفان» را پشتیبانی می‌کند، در نیمه دوم سال گذشته ۲۷ نمایندگی داشته و شرکت بازرسی امتیاز ۵۴۸ را در رضایتمندی مشتریان، به آن داده است.

رتبه آخر جدول نیز در شرایطی به تاپکو رسیده که این شرکت تنها به مشتریان فیات سی‌ینا خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد. این شرکت تنها ۲۴ نمایندگی مجاز داشته و ۵۴۴ امتیاز نیز در مورد کسب رضایت مشتریان بدست آورده است. فیات سی‌ینا توسط شرکت «بن رو» مونتاژ می‌شود.