خدمات پس از فروش خودرو، کمیت یا کیفیت؟
گروه خودرو- طی سال‌های گذشته در حالی تعداد خودروها در کشور افزایش یافته که انتظارها نیز در مورد «خدمات پس از فروش» بالا رفته است، حال آنکه با وجود اقدامات مثبت خودروسازان و اعمال برخی سخت گیری‌ها از جانب وزارت صنایع مبنی بر ارائه هرچه بهتر خدمات، مشتریان هنوز هم رضایت چندانی در این مورد ندارند. این موضوع را نه تنها می‌توان از ارتباط مستقیم با مردم در نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های مجاز متوجه شد، بلکه از زبان آمار هم می‌توان به آن پی برد، زیرا آمار نیز از محدودیت‌ها در ارائه خدمات پس از فروش حکایت می‌کند. اگر به آخرین آمار رسمی ارائه شده در مورد میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش رجوع کنیم، خواهیم دید که هیچ کدام از سه خودروساز بزرگ کشور نتوانسته‌اند از شاخص ۱۰۰۰، امتیازی بیش از ۷۰۰ را کسب کنند و باقی خودروسازان و شرکت‌های واردکننده نیز همین وضعیت را دارند. این بدان معناست که خدمات پس از فروش در ایران، حداقل ۳۰۰ امتیاز تا رسیدن به قله رضایت عمومی فاصله دارد و این فاصله را نمی‌توان نادیده گرفت.
جدای از این موضوع، آماری دیگر از شرکت بازرسی و کیفیت و استاندارد ایران وجود دارد که بر افزایش تعداد خودروهای کشور و کاهش فراوانی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در قبال خودروهای ورودی به خیابان‌ها و جاده‌ها، حکایت می‌کند.
طبق این آمار، تا پایان دهه ۷۰ (یعنی یک بازه زمانی ۳۰ ساله) حدود چهار میلیون و ۳۰۰ هزار دستگاه خودرو در کشور عرضه شده است، حال آنکه طی دهه ۸۰ (بین سال ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۰)، خیابان‌ها و جاده‌های کشور شاهد ورود نزدیک به ۱۰ میلیون خودرو بوده‌اند. این موضوع در شرایطی است که بررسی آمار تعداد نمایندگی‌های مجاز در کشور نشان می‌دهد طی دهه ۸۰، تعداد نمایندگی‌های مجاز خودرو از ۹۰۰ در سال ۱۳۸۰ به حدود دو هزار و ۳۰۰ نمایندگی در سال ۱۳۸۹ رسیده است. به عبارت بهتر، تعداد نمایندگی‌های مجاز خودرو در کشور طی حدود ۱۰ سال، ۵/۲ برابر شده که این رقم با تعداد خودروهای راه یافته به جاده‌های کشور، تناسبی منطقی نداشته و به نوعی باید گفت «خدمات پس از فروش» از «فروش» جا مانده است. با توجه به این آمار می‌توان نتیجه گرفت که در ابتدای دهه ۸۰، به ازای هر چهار هزار و ۵۰۰ دستگاه خودرو در کشور، یک نمایندگی مجاز وجود داشته و این نسبت در سال گذشته به یک نمایندگی در ازای شش هزار و ۱۳۰ دستگاه خودرو رسیده است. بنابراین مشتریان اگرچه با رشد تولید و عرضه خودروها روبه‌رو بوده و دغدغه آنها در فروش کمتر شده است، اما در عوض «خدمات پس از فروش» نوعی افت را به خود دیده و کاهش فراوانی آن در مقایسه با تعداد خودروهای عرضه شده، از محدود شدن ارائه خدمات حکایت دارد. حال در این شرایط، وزارت صنایع که طی یکی دو سال گذشته حساسیت زیادی در مورد خدمات پس از فروش از خود نشان داده و حتی ثبت سفارش خودروهای خارجی را نیز به همین دلیل محدود کرد، عرضه‌کنندگان خودرو به کشور را واداشته که تا پایان سال جاری تعداد نمایندگی‌های خود را به افزایش دهند. داستان از آن قرار است که علی اکبر محرابیان وزیر پیشین صنایع و معادن، در یکی از روزهای سال ۸۸ سرزده به بازدید یکی از نمایندگی‌های مجاز رفته و صفی طولانی را در آنجا مشاهده می‌کند. وی که ظاهرا از این موضوع ناراحت می‌شود، در جلسه «شورای سیاست‌گذاری» دستور می‌دهد تعداد نمایندگی‌ها افزایش بیابد؛ بنابر الزام وزارت صنایع، تا پایان امسال تعداد نمایندگی‌های مجاز در کشور باید به حدی برسد که به ازای هر چهار هزار دستگاه خودرو، یک نمایندگی خدمات پس از فروش وجود داشته باشد. این الزام در قالب آیین‌نامه ارتقای خدمات پس از فروش مطرح شده و وزارت صنایع قصد دارد با افزایش نمایندگی‌های مجاز، ارائه خدمات را رقابتی‌تر کرده و به این وسیله کیفیت کار و در نتیجه میزان رضایت مشتریان را افزایش دهد. طبق این آیین‌نامه، برنامه‌ریزی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو به کشور (اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان)، باید به گونه ای باشد که در پایان امسال نسبت تعداد نمایندگی‌های مجاز به خودروهای عرضه شده، یک به چهار هزار شود. در این بین، کار ایران خودرو و سایپا در مقایسه با سایر خودروسازان سخت‌تر به نظر می‌رسد، زیرا آنها باید نمایندگی‌های خود را تقریبا دو برابر کنند و این کار با توجه به مسائلی مانند قیمت بالای ملک و زمین، دشوار خواهد بود. البته بحث پراکندگی نمایندگی‌ها نیز موضوع مهم دیگری در این مورد به حساب می‌آید، زیرا قطعا اگر خودروسازان مکان‌یابی درستی را برای احداث نمایندگی‌های خود انجام ندهند، نه تنها این کار توجیه اقتصادی نخواهد داشت، بلکه هدف وزارت صنایع مبنی بر رقابت‌پذیری نمایندگی‌ها و افزایش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش نیز محقق نخواهد شد.
از این گذشته، نباید فراموش کنیم که در بحث ارائه مطلوب خدمات پس از فروش، تنها کمیت نیست که مورد نیاز است و باید کیفیت را نیز در نظر گرفت. به عبارت بهتر، رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش زمانی افزایش خواهد یافت که در کنار رشد تعداد نمایندگی‌ها، کیفیت کار آنها نیز بالا رود، در غیر این صورت نمی‌توان امیدی به تحقق اهداف وزارت صنایع در این مورد داشت. حال با این شرایط، پرسش اینجا است که برای افزایش تعداد نمایندگی‌های مجاز تا پایان امسال، چه اقداماتی را باید انجام داد و چگونه عمل کرد که پراکندگی آنها مناسب و دارای توجیه اقتصادی باشد؟ از آن سو چه باید کرد که کمیت و کیفیت خدمات پس از فروش توامان رشد کند؟
کیفیت ارجح است
دبیر انجمن خودروسازان که ظاهرا مخالف افزایش تعداد نمایندگی‌های مجاز است، در این مورد می‌گوید: آیین‌نامه وزارت صنایع کاملا مشخص کرده که یک نمایندگی مناسب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد و حتی در این مورد اقدام به رتبه‌بندی آنها نیز کرده است. احمد نعمت بخش با اشاره به اینکه مواردی مانند «موجودی انبار» و آموزش و مهارت نیروی انسانی» از جمله معیارهای کیفیت یک نمایندگی به شمار می‌روند، می‌افزاید: وقتی یک نمایندگی بتواند این موارد را رعایت کند، آن زمان توانایی جلب رضایت مشتری را خواهد داشت. به گفته وی، بهتر است به جای افزایش تعداد نمایندگی‌ها، کیفیت کار آنها را بالا برد، زیرا هرچه سطح کیفی بالاتر باشد، مراجعه به تعمیرگاه پایین خواهد آمد. با این حساب، می‌توان با همین نمایندگی‌های فعلی نیز پاسخگوی نیاز مشتریان بود. دبیر انجمن خودروسازان تاکید می‌کند: خودروسازان بزرگ دنیا نیز در ازای چهار هزار خودرو، یک نمایندگی ندارند و بیش از اینکه به کمیت بها دهند، کیفیت کار را در نظر می‌گیرند.
اهمیت پراکندگی و کیفیت نمایندگی‌ها
اما مدیر خدمات پس از فروش شرکت بازرسی کیفیت بازرسی و استاندارد ایران نیز در این مورد می‌گوید: در توسعه نمایندگی‌های مجاز، افزایش کمی آنها به تنهایی نمی‌تواند مشکل مشتریان در خدمات پس از فروش را مرتفع کند. سعید تاجیک با اشاره به اینکه در افزایش تعداد نمایندگی‌ها دو نکته اساسی می بایست مورد توجه قرار گیرد، می‌افزاید: نکته اول، به این برمی‌گردد که توسعه نمایندگی‌های جدید در کدام مناطق انجام می‌شود و نکته دوم نیز اینجاست که توسعه کیفی آنها به چه شکل و تا چه حد خواهد بود؟
وی تاکید می‌کند: توسعه نمایندگی‌های مجاز در صورتی می‌تواند اثربخش باشد که بر اساس محاسبات دقیق و با لحاظ شاخص‌هایی نظیر تعداد و پراکندگی مشتریان، نرخ مراجعه آنها به شبکه و ...، انجام شود. در واقع عرضه‌کنندگان خودرو باید بدانند که نیاز مشتریان در کدام مناطق جغرافیایی بیشتر است و بر همین اساس اقدام به توسعه نمایندگی‌ها کنند. تاجیک می‌گوید: توسعه نامتناسب با نیاز، نه تنها مشکلی از مشتریان برطرف نمی‌کند، بلکه باعث کاهش مراجعه مشتریان به نمایندگی‌های یک منطقه و عدم توجیه اقتصادی احداث نمایندگی خواهد شد و در نهایت جز صرف هزینه گزاف، نتیجه ای نخواهد داشت. به گفته وی، افزایش نمایندگی‌ها بدون در نظر گرفتن پارامترهای کیفی نظیر تامین تجهیزات مورد نیاز، ارائه آموزش‌های تخصصی به پرسنل نمایندگی‌ها و ایجاد مهارت در نیروی انسانی، تامین قطعات یدکی مورد نیاز مشتریان، رضایت مشتریان را فراهم نخواهد آورد.
نمایندگی روی دستمان می‌ماند
اما مدیر امور نمایندگی‌ها و مناطق سایپا نظر جالبی در مورد الزام وزارت صنایع مبنی بر افزایش تعداد نمایندگی‌ها دارد. حسینی پژوه می‌گوید: با توجه به افزایش کیفیت خودروها و احتمالا ثبات تولید، ممکن است چند سال دیگر نمایندگی‌های جدید روی دستمان بماند. وی با اشاره به اینکه باید به فکر توسعه کیفی نمایندگی‌ها بود، تاکید می‌کند: این کار نه تنها هزینه کمتری را در مقایسه با ایجاد نمایندگی‌های جدید دارد، بلکه اثربخشی آن در موضوع رضایتمندی مشتریان نیز بیشتر خواهد بود. حسینی پژوه در عین حال بر توسعه کمی نمایندگی‌های سایپا نیز پس از ابلاغ مصوبه وزارت صنایع تاکید کرده و می‌گوید:ما دو روش را در این مورد در نظر گرفتیم. اول آنکه به نمایندگی‌های خود وام پرداخت کردیم، تا آنها بتوانند وسعت و ظرفیت کار خود را افزایش دهند. دومین اقدام ما نیز این بود که اقدام به ایجاد نمایندگی‌های جدید کردیم. به گفته وی، سایپا تا پایان سال ۹۰ وظیفه خود را در توسعه نمایندگی‌ها انجام می‌دهد و تعداد آنها را به هزار واحد می‌رساند.
ارسال نظر