گفت‌وگوی معاون فروش و خدمات پس از فروش ایرانخودرو با دنیای اقتصاد
می‌خواهیم مشتری‌نگر باشیم
از آنجا که برخی از هموطنان محترم تماس‌هایی به دفتر روزنامه داشته‌اند و خواستار پیگیری این موضوع بوده‌اند، گفت‌وگویی با احمد خاکی، معاون فروش و خدمات پس از فروش شرکت ایرانخودرو انجام شده است که متن آن تقدیم خوانندگان محترم می‌شود.
علیرضا بهداد- نارضایتی مردم از تاخیر در واگذاری خودروهای ثبت‌نامی و خدمات پس از فروش، همواره انتقاداتی را به خودروسازان داخلی وارد کرده است.
از آنجا که برخی از هموطنان محترم تماس‌هایی به دفتر روزنامه داشته‌اند و خواستار پیگیری این موضوع بوده‌اند، گفت‌وگویی با احمد خاکی، معاون فروش و خدمات پس از فروش شرکت ایرانخودرو انجام شده است که متن آن تقدیم خوانندگان محترم می‌شود. عکس:آذین ثمرمند
یکی از گلایه‌های اصلی مشتریان شما این است که شما با تبلیغات فراوانی پیش‌فروش خودروهای تولیدی خود را آغاز می‌کنید. مردم هم معمولا استقبال می‌کنند و قرار می‌گذارید که در تاریخ مشخص خودروی ثبت‌نامی را به مشتریان تحویل دهید، اما معمولا در موعد مقرر این کار انجام نمی‌شود، در این مورد چه پاسخی دارید؟
در این رابطه باید بگویم که معمولا هر ساله در سه ماهه تابستان و ۱۵دی تا ۱۵اسفندماه اوج تقاضا برای خرید خودرو در کشور است.
به همین دلیل در واگذاری برخی از خودروها تاخیرهایی صورت می‌گیرد که پس از گذشت این دوره‌ها دوباره وضعیت به حالت عادی برمی‌گردد.
بنابراین می‌توان گفت که در نیمه دوم شهریور واگذاری خودروها به روز خواهد بود، چون از این تاریخ به بعد هجوم مردم برای خرید خودرو کم می‌شود.
از طرفی هم در بخش تولید خودرو بعضا مشکلاتی به وجود می‌آید که باعث می‌شود در تیراژ برخی از محصولات تغییر به وجود آید که این مساله واگذاری خودروها را تحت تاثیر قرار می‌دهد. همچنین در شرکت ایرانخودرو محصولات بسیار متنوعی تولید می‌شود که نظم دادن برای فروش این محصولات کار ساده‌ای نیست، چرا که هر محصول آپشن و رنگ‌های متفاوتی دارد و مشتریان هم ذائقه‌های‌شان متفاوت است که البته وظیفه ما این است تا به تمامی نیازهای مشتریان پاسخ مثبت دهیم.
پس شما توجه کنید که برای پاسخ‌دادن به این تنوع مهلت ۴۵روزه‌ای برای خودروساز در نظر گرفته شده است، کم‌کردن این زمان فعلا امکان‌پذیر نیست، چون روزانه تعداد زیادی خودرو از پارکینگ ایرانخودرو خارج و به مردم واگذار می‌شود و البته بیشتر از این هم نباید زمان افزایش پیدا کند. البته این را باید بگویم که تاخیرها همیشگی نیست، بلکه مقطعی، آن هم برای برخی از محصولات است.
استراتژی ایرانخودرو در برخورد با مشتری چگونه است؟
استراتژی ایرانخودرو این است که شرایطی فراهم کند تا مشتری با هر توان مالی بتواند خودرو بخرد که با روش‌های متنوع فروشی که در حال حاضر داریم این استراتژی تا حدودی به اجرا رسیده است.
به عنوان مثال هم‌اکنون مشتریان با پرداخت کمتر از ۳۰درصد قیمت یک خودرو می‌توانند هر نوع محصولی که ایرانخودرو تولید می‌کند را تهیه کنند. البته به اعتقاد من باید هر جور مشتری می‌خواهد، فروش داشته باشیم چون هم‌اکنون جذب و حفظ مشتری برای خودروسازان داخلی بسیار مهم است و در این راستا، تلاش می‌کنیم که در ایرانخودرو این کار را انجام دهیم و در واقع مشتری‌نگر باشیم. برای تحقق این هدف به مرور زمان روش‌های فروش بازتری خواهیم داشت تا مشتری در هر لحظه که پول داشته باشد، خودرو بخرد.
اما نباید فراموش کنیم که از سیستم خیلی ساده فروش می‌خواهیم به سایر روش‌های فروش که در دنیا به کار برده می‌شود، برسیم.
استقبال مردم از روش‌های فروش شما به چه شکلی است؟
حدود ۵درصد مشتریان، معمولا درخواست خرید و فروش فوری را دارند که با توجه به اینکه سیاست بر این است تا این مشتریان حفظ شوند و به نیازهای آنان پاسخ مثبت داده شود، معمولا درخواست آنها را به موقع پاسخ می‌دهیم. اما به غیر از این دسته برای سایر مشتریان جذاب‌ترین روش برای فروش خودرو، فروش چند مرحله‌ای است به این ترتیب که بخشی از پول را در ابتدا پرداخت می‌کنند و مابقی آن را در مراحل بعدی می‌پردازند، که طولانی‌ترین زمان این نوع فروش ۱۸۰ روز (۶ ماه) است.
بهتر است از بحث فروش بیرون بیاییم و به بحث خدمات پس از فروش بپردازیم. سوال این است که ضوابط و دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو که چندی پیش از سوی وزارت صنایع و معادن مورد بازنگری قرار گرفت، نسبت به ضوابط قبلی چه تغییراتی پیدا کرده است؟
این برای بار سوم است که این ضوابط مورد بازنگری قرار می‌گیرد و باید بگویم که ضوابط جدید مشتری‌مدارتر شده است و درواقع رضایت مشتری در درجه اول قرار گرفته است. البته استانداردها نیز تا حدودی سخت‌تر شده است. شاید استانداردها را به این دلیل سخت کرده‌اند که هیچ موقع شاگرد اول نداشته باشیم!
البته تا حدودی هم در تدوین این ضوابط از خارجی‌ها الگوبرداری شده است که به نظر من این الگوبرداری زیاد درست نیست. به این دلیل که آنچه در خارج از کشور است، داخل کشور بسیار فرق دارد و این‌گونه قیاس‌ها منطقی نیست، به ویژه در بحث خدمات پس از فروش.
همان‌گونه که می دانید روند تولید و استفاده از خودروهای دوگانه‌سوز در کشور رو به افزایش است، برای خدمات‌رسانی به این‌گونه خودروها چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟
در این خصوص یک تصور اشتباه به وجود آمده است که مردم احساس می‌کنند خودروهای دوگازسوز خدمات ویژه‌ای می‌خواهند یا اینکه یک نمایندگی جداگانه‌ای برای آنها باید تاسیس شود، اما واقعیت این است که تغییرات ایجاد شده در خودروهای گازسوز نسبت به خودروهای معمولی کمتر از ۵درصد است و حدود ۹۵درصد باقیمانده این دو خودرو اجزای مشترکی با هم دارند که سرویس مکانیکی‌شان یکی است. اما در نمایندگی‌های‌مان عیب‌یابی نصب کرده‌ایم تا به‌وسیله آن بتوانیم کیت و مخزن خودروهای گازسوز را عیب‌یابی کنیم. البته موازی با این کار برخی از نمایندگی‌های ویژه خودروهای دوگانه‌سوز ایجاد کرده‌ایم تا تخصصی‌تر خودروهای دوگانه‌سوز را سرویس‌دهی کنند که در این راستا افرادی را نیز آموزش داده‌ایم که به نظر می‌رسد برای خودروهای دوگانه‌سوز مشکل خاصی نداشته باشیم.
ارسال نظر