محمد نژادصداقت

خودپرداز یاAutomated Teller Machine که گاهی در ادبیات جامعه ما عابربانک نیز گفته می‌شود، یکی از اصلی‌ترین و شاید ابتدایی‌ترین ابزارهای ارائه خدمات الکترونیکی بانک‌ها است. دستگاهی که سال‌ها پیش به‌عنوان یک روش دسترسی به خدمات بانکی به‌صورت خودکار، شبانه‌روزی و هفت روز هفته معرفی شد، امروزه با توسعه فناوری، به جزئی جدایی‌ناپذیر از نظام بانکی تبدیل شده که نه تنها برای برداشت وجه، بلکه برای ارائه طیف وسیعی از خدمات نظیر انتقال وجه، دریافت صورت‌حساب و حتی دریافت وجه (واریز به حساب) کاربرد دارد و در سطحی پیشرفته‌تر با استفاده از دوربین و میکروفن، امکان برقراری ارتباط آنلاین با کارمندان بانک را نیز فراهم می‌کند.


امروزه بهره‌برداری و به‌کارگیری خودپرداز در نظام بانکی، تبدیل به یک کسب‌وکار شده است. کسب‌وکاری که به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم درآمد بانک‌ها را افزایش داده یا باعث کاهش هزینه‌های آنها به روش‌های زیر می‌شود:


1- افزایش درآمدهای کارمزد پذیرندگی: بانک‌ها در قبال ارائه خدمات با خودپرداز از دارندگان کارت (Card Holder) کارمزد دریافت می‌کنند. در نظام پرداخت جاری کشور این کارمزد به جای دارنده کارت از بانک صادرکننده کارت (Issuer) یا به عبارتی بانکی که حساب شخص مراجعه‌کننده در آن قرار دارد، دریافت می‌شود. طبق ضوابط بانک مرکزی ایران، بانک صادرکننده کارت موظف به پرداخت کارمزد است و بانک صاحب خودپرداز و شبکه شتاب، گیرنده کارمزد، بنابراین هر قدر یک بانک شبکه بزرگ‌تر و بهینه‌تری از خودپردازها را در اختیار داشته باشد، کارمزد بیشتری دریافت خواهد کرد.


۲- کاهش هزینه‌های کارمزد صادرکنندگی: طبق مدل فوق اگر هر یک از مشتریان بانک الف برای دریافت خدمات به خودپردازهای سایر بانک‌ها مراجعه کنند، بانک الف موظف به پرداخت هزینه کارمزد به شتاب و بانک مالک خودپرداز است. از طرف دیگر، بانک‌ها نمی‌توانند مشتریان خود را از مراجعه به خودپردازهای سایر بانک‌ها منع کنند و در صورتی‌که خدمات مناسبی در حوزه خودپرداز ارائه ندهند، کارمزد بیشتری پرداخت خواهند کرد و هزینه آنها افزایش خواهد یافت.


3- خودپرداز؛ زمینه‌ساز تبلیغات و برندینگ: خودپردازها معمولا در شعب و نقاط پرتردد نصب می‌شوند و به‌طور خودکار، نمایشگری را در اختیار بانک قرار می‌دهند که می‌توان با استفاده از آن تبلیغ کرد و محصولات جدید را به نمایش گذاشت. این قابلیت که توسط عمده بانک‌های کشور مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرد، امکان توسعه‌ بیشتری نیز دارد که مغفول مانده است. مثلا برخی از بانک‌های خارجی در فاصله زمانی انجام تراکنش نیز تبلیغات ویژه‌ای که حتما دیده می‌شوند را نمایش می‌دهند. جدا از این فضاسازی، مکان قرارگیری خودپرداز نیز یکی از ابزارهای تبلیغاتی بانک‌ها است.


به دلیل مزایای فوق، بانک‌های مختلف در سطوح متفاوتی از این ابزار بهره‌برداری کرده‌اند و گزارش‌های بانک مرکزی از نظر تعداد و مبلغ تراکنش‌های انجام شده روی خودپردازها موید همین مطلب است. اگرچه صحت این آمار به‌طور کامل مورد تایید نیست، اما تا حدودی این اختلاف را نشان می‌دهد و به‌طور مثال میانگین تعداد تراکنش هر خودپرداز و متوسط مبلغ برداشت وجه از هر خودپرداز بین بانک‌های مختلف بسیار متفاوت است. علت این اختلاف فاحش در بهره‌برداری از ابزار خودپرداز، به‌دلیل نوع نگاه متفاوت بانک‌ها به ATM است. بسیاری از بانک‌ها، خودپرداز را به‌عنوان یک ابزار اجباری و صرفا برای تکمیل سبد محصولات و خدمات تلقی می‌کنند و کیفیت خدمات آنها چندان مورد توجه قرار نگرفته است. کیفیتی که با میزان آماده به کار بودن دستگاه، قابلیت پرداخت اسکناس در همه‌وقت و عدم خرابی‌هایی نظیر اشکال چاپگر و‌ کارتخوان قابل‌اندازه‌گیری است. هر چند که شایع‌ترین مشکل خودپردازها مربوط به کمبود اسکناس و خالی بودن خودپرداز از اسکناس برای تحویل به مشتری است.


در دسته دیگر، بانک‌هایی هستند که خودپرداز و توسعه شبکه آن به لحاظ کمی و کیفی را یک کسب‌و‌کار تلقی کرده و لحظه‌لحظه، عدم سرویس‌دهی آن را زیان می‌پندارند. اگرچه متاسفانه تعداد این بانک‌ها بسیار کم است اما خوشبختانه این تغییر رویکرد در حال شکل‌گیری است و بانک‌های بیشتری به این دسته می‌پیوندند. نکته اینجاست که یک بانک با تمام دغدغه‌هایی که برای جذب سپرده، پرداخت تسهیلات، وصول مطالبات، توسعه و نگهداری شعب، خدمات ارزی دارد، چگونه می‌تواند ساختاری منظم و چابک برای ارائه خدمات خودپرداز ارائه کند. راهکاری که عمدتا در خارج از کشور و در تعدادی از بانک‌های داخلی دنبال می‌شود، برون‌سپاری این حوزه به شرکت‌هایی است که میزان درآمد آنها براساس سطح خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود.


شرکت‌های مستقل خدمات خودپرداز (Independent ATM Deplorer) وظیفه ارائه خدمات این حوزه از صفر تا صد را برعهده دارند. یکی از رایج‌ترین مدل‌های کسب‌و‌کاری آنها تسهیم منافع با بانک‌های پذیرنده است. بر این اساس، نقطه‌یابی و تعیین مکان‌هایی که بیشترین درآمد را برای بانک داشته باشد، ‌از مهم‌ترین وظایف این شرکت‌ها است. به‌طور خلاصه می‌توان وظایف این شرکت‌ها را به‌صورت زیر دسته‌بندی کرد:


۱- تامین خودپرداز و نصب و راه‌اندازی آن

۲- بازاریابی نقاط پربازده

۳- حمل‌و‌نقل اسکناس

۴- پرستاری خودپرداز مشتمل بر نظافت،‌ رفع ایرادات ساده، کاغذگذاری و...

۵- پشتیبانی و تعمیرات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری

۶- بهینه‌سازی مصرف اسکناس از طریق نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت نقدینگی که با توجه به کمبود اسکناس تمیز و قابل‌استفاده خودپرداز، در کشور از اهمیت زیادی برخوردار است.

۷- نظارت مستمر بر عملکرد دستگاه‌ها و جابه‌جایی و بهینه‌سازی مداوم آنها


تجربه‌های بانک‌ها نشان داده برون‌سپاری این خدمات باعث افزایش بهره‌وری شده است. نمونه‌های موفق اجرا شده در بانک‌های کشور قبل و پس از برون‌سپاری این خدمات به شرکت‌های ثالث، کاملا گویای این موضوع است که به‌واسطه ارتباط درآمد و سود شرکت با میزان در دسترس بودن خودپرداز، تقریبا در تمامی جنبه‌های عملکردی بهبود چشمگیری به دست آمده است.


بالارفتن دسترس‌پذیری مشتریان علاوه‌بر درآمدزایی مستقیم، نقش بسزایی در رضایت‌مندی مشتریان داشته و باعث ارتقای جایگاه بانک‌ها در افکار عمومی می‌شود. در شرایط کنونی، افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک‌ها یکی از اصلی‌ترین روش‌های جذب منابع بانک‌هاست و توسعه روزافزون دستگاه‌های کارتخوان فروشگاهی مصداق بارز این موضوع است، درحالی‌که توسعه شبکه خودپرداز با مدل صحیح کاملا مغفول مانده است.