گرانی‌ها را گزارش دهید

یوسف بهمن‌آبادی

از خیلی وقت پیش، مساله گرانی کالا در مغازه‌ها برایم مهم شده بود و اینکه چرا دو مغازه در یک خیابان قیمت‌های متفاوتی از یک کالا ارائه می‌دهند. همیشه با خودم می‌گفتم با وجود مرکز تماس تلفنی ۱۲۴ که مدعی پیگیری گرانی‌ها و کم‌فروشی‌ها و تقلب‌ها هست، چرا این تخلفات قیمت‌ها با این شدت هنوز مشاهده می‌شود. از خیلی وقت پیش، مساله گرانی کالا در مغازه‌ها برایم مهم شده بود و اینکه چرا دو مغازه در یک خیابان قیمت‌های متفاوتی از یک کالا ارائه می‌دهند. همیشه با خودم می‌گفتم با وجود مرکز تماس تلفنی ۱۲۴ که مدعی پیگیری گرانی‌ها و کم‌فروشی‌ها و تقلب‌ها هست، چرا این تخلفات قیمت‌ها با این شدت هنوز مشاهده می‌شود. این مساله‌ای است که در ذهن بسیاری از شهروندان وجود دارد. از این رو، مصاحبه با رییس اداره مشارکت‌های مردمی و پاسخگویی به شکایات (۱۲۴) به عنوان نقطه عطفی درباره این سوالم مطرح شد. علیرضا موسوی رییس این اداره بیش از آنکه تصور می‌کردم، جوان بود. شاید این امر ناشی از پایبندی احمدی‌نژاد، رییس‌جمهوری به شعار جوان‌گرایی‌اش در دولت است.

در طول مصاحبه به یکی از سوال‌های اصلی‌ام که «چگونه می‌توان قیمت واقعی یک کالا همچون شلوار جین خارجی را در مغازه‌ها یافت و در صورت گران خریدن یک لباس آیا ارزش آن را دارد که در پیچ‌و‌خم پیگیری بیفتیم» دست نیافتم.

واقعیت این است که این مساله ناشی از ضعف سیستم‌های پیگیری و اجرای قانون است و البته این مهم را در پیشنهاد رییس این اداره مبنی‌بر ضرورت توسعه کارایی ۱۲۴ همچون مرکز پلیس ۱۱۰ درک کردم. به نظر می‌رسد ادغام سازمان مشارکت‌های مردمی و پاسخگویی به شکایات در وزارت بازرگانی، ناشی از کارا نبودن این سازمان طی سال‌های گذشته بوده است که متاسفانه به جای توسعه آن برای موثرتر عمل کردن، آن را محدود کرده‌اند.

آقای موسوی! در مورد چگونگی تاسیس ۱۲۴ توضیحاتی بفرمایید؟

بحث تاسیس اداره مشارکت‌های مردمی و پاسخگویی به شکایات در سال ۷۵ مطرح شد و در سال ۷۷ به طور جدی فعالیت خود را آغاز کرد. رسالت این مرکز، دریافت گزارش‌های مردم درباره مشکلات مربوط به قیمت کالا یا خدمات به صورت تلفنی، حضوری و کتبی است که پس از ثبت شکایات در طول همان روز، به اداره رسیدگی‌کننده آن (سازمان بازرسی یا سازمان نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات) ارسال می‌شود.

میزان تماس‌های مردمی، روزانه چقدر است؟

در طول روز ۲هزار تماس مردمی داریم که ۱۰ تا ۱۵درصد شکایات ارائه شده مربوط به واحدهای صنفی و قابل‌پیگیری است. برخی از آنها مربوط به آرد و نان و دارو یا مشکلات مربوط به آب و برق و گاز و غیره است که به سازمان‌های مربوط ارجاع می‌شوند و برخی از آنها اشتباهی زنگ زده می‌شود. در واقع از این تعداد تماس، ۲۵۰ تا ۳۰۰ مورد شکایت مردمی که به ما مربوط می‌شود، پس از مراحل ثبت به واحدهای رسیدگی‌کننده ارسال و آنها نیز بین ۱۰ تا ۱۵ روز به ما جواب می‌دهند.

این اداره نیز نتیجه گزارش‌ها را از طریق کد رهگیری که به شکایت‌کننده ارائه شده به اطلاع وی می‌رساند. به عنوان مثال، ممکن است مغازه‌ای در یکی از محل‌های تهران شیر عرضه کند یا این که کالایی را گران بفروشد، شهروندان با بیان این تخلف‌ها به اداره ۱۲۴، کد رهگیری دریافت می‌کنند و اداره مزبور پس از ثبت، ماموران بازرسی خود را به محل می‌فرستد و آنها با انجام خرید صوری، صحت و سقم مساله را بررسی می‌کنند که در صورت تایید آن را به مراجع قانونی ارجاع می‌دهند. پس از طی این مراحل، نتیجه از طریق کد رهگیری، به تماس‌گیرنده اعلام می‌شود. چنین موضوعاتی از طریق تماس تلفنی قابل‌پیگیری است و نیازی به مراجعه شکایت‌کننده به مرکز ۱۲۴ نیست. اما شکایات دیگری که حضوری صورت می‌گیرد، باید با ارائه مستندات باشد. به عنوان مثال، فردی موبایل یا یخچالی خریده است که احساس می‌کند، گران است.

از آنجا که این مساله یک دعوای حقوقی است و از طریق تلفن قابل‌رسیدگی نیست، فرد باید با ارائه فاکتور فروش و ضمانت‌نامه به مرکز ۱۲۴ مراجعه کند. این اداره نیز پس از بررسی شکایت، در صورت تخلف، آن را به دادگاه‌های رسیدگی‌کننده ارجاع می‌دهد.

همچنین برای تسهیل در کار، شهروندانی که امکان حضور ندارند، می‌توانند شکایت خود را از طریق تلفکس همراه با فاکتور فروش و ضمانت‌نامه به مرکز ارسال کنند.

فعالیت‌هایی که در حیطه وظایف مرکز ۱۲۴ است، کدام است؟

تمام تخلفات صنفی و خدماتی و هر خدمتی که از سوی یک شرکت یا واحد صنفی در مقابل وجهی ارائه می‌شود که در آن تخلف صورت می‌گیرد، قابل رسیدگی است.

با توجه به اینکه مرکز ۱۲۴ چند سال است فعالیت می‌کند، چرا هنوز مشکلات گرانی وجود دارد؟

مرکز ۱۲۴ وظیفه دریافت و پاسخگویی به مشکلات گرانی‌ها را بر عهده دارد و رسیدگی به شکایات بر عهده سازمان نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات و سازمان بازرسی کل کشور است. اما آنچه مهم است این که مردم باید به ۱۲۴ اعتماد کنند و مطمئن باشند که به شکایات آنها رسیدگی می‌شود. این روند نیاز به فرهنگ‌سازی دارد و مردم باید به آن نقطه ایده‌آل برسند و حق و حقوق خود را دریافت کنند.

واقعیت این است که بسیاری از مردم نسبت به این مرکز بی‌تفاوت هستند. به طوری که از ۸ میلیون جمعیت ساکن در شهر تهران تنها ۲۵۰ تا ۳۰۰ نفر پیگیر حقوق خود هستند.

فعالیت مرکز ۱۲۴ چگونه است؟

اپراتورهای این مرکز از ساعت ۸ صبح تا ۱۶ بعد از ظهر، تماس‌های شهروندان را ثبت می‌کنند و در طول ساعات دیگر شبانه‌روز پیام‌ها به صورت کامپیوتری ضبط و ثبت می‌شود. خود من نیز روزانه حدود ۱۰ تا ۱۵ مورد شکایت را از طریق کدخدامنشی رفع می‌کنم و شهروندان راضی از این مکان خارج می‌شوند. در طرح نظارتی نوروز که از ۱۱/۱۲/۸۶ تا ۱۵/۱/۸۷ به صورت عملیاتی انجام می‌شود، اپراتورهای مرکز تا ۱۸ بعد از ظهر آماده ثبت و پیگیری شکایات شهروندان درخصوص گران‌فروشی‌ها و کم‌فروشی‌ها به ویژه در اقلام پرمصرف هستند که در عرض ۴۸ تا ۷۲ ساعت مورد پیگیری قرار می‌گیرند.

آیا تخلفات مربوط به کالاهای خارجی نیز قابل‌پیگیری است؟

کالاهای خارجی که از مبادی قانونی کشور وارد شده است و در دایره تخلفات قرار می‌گیرند، در این مرکز بررسی می‌شوند که پس از محاسبه قیمت تمام‌شده و سود تعیین‌شده توسط سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، چنانچه واحد صنفی تخلفی داشته باشد با آنها برخورد می‌شود.

کالاهایی هم که از مبادی غیررسمی وارد شده باشند از طریق استعلام اتحادیه‌های مربوط رسیدگی می‌شوند.

چگونه می‌توان کارایی اداره مشارکت‌های مردمی و پاسخگویی به شکایات را افزایش داد؟

اگر اتحادیه‌ها بر واحدهای صنفی خود نظارت داشته باشند و واحدهای غیرپروانه‌دار را معرفی کنند، کمک زیادی می‌شود به کارا کردن ۱۲۴، چراکه حدود ۶۰ درصد تخلفات از ناحیه واحدهای صنفی بدون پروانه است و اتحادیه‌ها می‌توانند با اعمال ماده ۲۷ قانون نظام صنفی، واحدهای مربوط را شناسایی و پلمب کنند.

در واقع، اگر اتحادیه‌ها از وضعیت انفعالی فعلی خارج شوند و بحث بازرسی خود را قوی کنند و در نتیجه، فعالیت‌های خود را از صدور صرف پروانه به سمت امور تخصصی هدایت کنند، نتایج مثبتی برای این روند ایجاد خواهد شد.

همچنین اگر سازمان بازرسی قوی‌تر شود و به امکانات لازم تجهیز شود، نحوه رسیدگی‌ها با سرعت بیشتری صورت خواهد گرفت.

مساله دیگر اینکه، امکانات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری موجود اداره ۱۲۴ مربوط به سال ۷۷ است و ضرورت توسعه‌مند شدن آن بیش از پیش احساس می‌شود تا جایی که به اعتقاد من اداره ۱۲۴باید همچون مرکز پلیس ۱۱۰ فعالیت کند.

مورد دیگر اینکه مردم به عنوان ناظران افتخاری ما را یاری کنند.

شهروندان در تماس تلفنی چه اطلاعاتی در مورد واحد صنفی متخلف باید ارائه دهند؟

آدرس دقیق واحد صنفی اعم از نام خیابان، نام کوچه و پلاک واحد صنفی، نوع تخلف و کالای موردتخلف، اطلاعات موردنیاز برای شکایت از یک واحد صنفی تخلف‌کننده است که با ارائه این اطلاعات، فرد کد رهگیری دریافت می‌کند.

موبایل به عنوان یکی از کالاهای مطرح در شمول پیگیری‌ها در چه صورتی می‌تواند از طریق ۱۲۴ به عنوان تخلف بررسی شود؟

در بسیاری از کالاها همچون موبایل، در صورت گران‌فروشی و ارائه ندادن خدمات پس از فروش از سوی واحد صنفی قابل‌شکایت است، شرکت‌های زیادی هستند که از ارائه خدمات پس از فروش طفره می‌روند و خریدار را سرگردان می‌کنند. اداره ۱۲۴ پس از ثبت این نوع شکایات با استفاده از کارشناسان اتحادیه‌های مربوط دلایل خرابی آن کالا را اعم از ضربه خوردن، مشکلات فنی و غیره بررسی و در چارچوب نظرات کارشناسی اقدام می‌شود.

مشکلات مربوط به ارائه خدمات اعم از آژانس‌های هوایی، زمینی، خرید خودرو، تعمیر وسایل و در واقع، هر خدمتی که در برابر آن پول پرداخت می‌شود، قابل‌پیگیری است.

شهروندان هنگام خرید چه کار کنند؟

مردم برای خرید مطمئن از نمایندگی‌ها و شرکت‌های ثبت شده خرید کنند چراکه این امر، در آسیب‌شناسی و کاهش تخلفات موثر است. همچنین مردم به بهانه ارزان‌تربودن یک کالا، از نوع ضمانت‌نامه آن غافل نشوند. به عنوان مثال در بحث موبایل، شرکت‌هایی غیررسمی فعالیت می‌کنند که با قرار دادن برگ‌های ضمانت‌نامه ۵۰۰ تومانی داخل کارتن آن، کالاهای خود را معتبر جلوه می‌دهند در حالی که هنگام خراب شدن، خریداران جایی برای دریافت خدمات پس از فروش نمی‌یابند.

مساله دیگر مهم هنگام خرید، درخواست فاکتور از فروشنده است و این مساله باید در میان مردم به فرهنگ تبدیل شود.

چراکه علاوه‌بر ایجاد تعهد، مدرکی قابل‌پیگیری خواهد بود.

هرچند که در صورت نبود فاکتور با شگردهای خاص خود حقوق شهروندان را بازپس می‌گیریم، اما وجود فاکتور مطمئن‌تر است.