کجای راه کیفیت را اشتباه رفته‌ایم
سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) یک مجمع بین‌المللی از سازمان‌های استاندارد کشورهای عضو بوده که مرکزیت این شبکه در شهر ژنو - سوئیس- فعالیت می‌کند.
اسماعیل شایسته*
سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) یک مجمع بین‌المللی از سازمان‌های استاندارد کشورهای عضو بوده که مرکزیت این شبکه در شهر ژنو - سوئیس- فعالیت می‌کند. این سازمان بین‌المللی یک سازمان غیر‌انتفاعی (غیردولتی) بوده که از اعضای مختلف وابسته به سازمان‌های دولتی و غیردولتی تشکیل شده است؛ بنابراین ایزو مانند پلی است که درخواست عموم را به رضایت کسب‌و‌کار پیوند می‌زند.
این سازمان دارای کمیته‌های فنی متعددی است که از طریق اجلاس تایید صلاحیت بین‌المللی (IAF) مدیریت می‌شوند. به عنوان مثال کمیته فنی (TC/۱۷۶) در خصوص کیفیت، کمیته فنی (TC/۲۰۷) در خصوص زیست محیطی و کمیته فنی (TC/۳۴) در خصوص صنایع غذایی تحقیق و پژوهش کرده و اقدام به تدوین استانداردهای مرتبط می‌کنند.
این مرجع بین‌المللی نیز از طریق سازمان‌های صدور گواهینامه (CB) نظارت بر عملکرد سازمان‌ها و نهادهای متقاضی اخذ گواهینامه انطباق با الزامات استاندارد و در نهایت صدور گواهینامه استاندارد می‌کند. ضمنا IAF از طریق سازمان‌های تایید صلاحیت (AB) بر عملکرد سازمان‌های CB نظارت می‌کند.
آشنایی با انواع استانداردهای مدیریت کیفیت:
همانگونه که پیش از این اشاره شد در مجموعه معظم ایزوکمیته‌های فنی مختلفی شکل گرفته‌اند. اعضای این کمیته‌ها که بیش از ۳۰۰۰۰ نفر را تشکیل می‌دهند در حوزه‌های مختلف اقدام به تهیه و تدوین استانداردها می‌کنند. در اینجا به برخی از این استانداردها که در حوزه کیفیت تدوین شده‌اند اشاره خواهم نمود.
استانداردهای مدیریت کیفیت:
شاید بتوان شروع فعالیت‌های کیفی را در هزاران سال پیش از میلاد مسیح جست‌وجو کرد، اما آغاز دوره مدیریت علمی در مباحث کیفی به سال‌های بعد از قرن ۱۸ میلادی (۱۷۰۰) بر می‌گردد. در آغاز رویکرد کیفی از طریق صنعتگران ترویج یافت. رفته‌رفته با تحقیق و پژوهش افرادی چون تیلور (۱۹۱۵-۱۸۵۶)، هنری لارنس گانت (۱۸۶۱)، گیلبرت، شوهارت (۱۸۹۱)، دکتر ادوارد دمینگ (۱۹۹۳-۱۹۰۰)، جوران، کرازبی و... به سمت بهبود کیفیت و دوره نوین کیفی نزدیک شدیم. در سال‌های جنگ جهانی دوم (۱۹۴۵-۱۹۳۹) با افزایش تقاضا خصوصا در صنایع نظامی، پژوهشگران به این فکر افتادند که چطور سطح کیفیت را در محصولات حفظ نمایند؛ بنابراین اولین سری استاندارد با BS ۵۷۵۰ در سال ۱۹۷۹ شکل گرفت. در سال ۱۹۸۷ کمیته فنی TC۱۷۶ سری استانداردهای ISO ۹۰۰۱ را به جهانیان ارائه نمود.
سپس دومین ویرایش آن در سال ۱۹۹۴، سومین ویرایش در سال ۲۰۰۰ و چهارمین ویرایش آن در ۱۵ نوامبر۲۰۰۸ میلادی ارائه گردید.
این استاندارد بین‌المللی سعی بر ایجاد یک نظام مدیریت هدفمند جهت نیل به رضایت مشتریان و اثربخشی فرآیندهای سازمان از طریق ایجاد، حفظ و بهبود فرآیندها داشته و می‌کوشد تا خواسته‌های تمامی ذی‌نفعان را مهیا سازد.
در این بین بمنظور بهبود کیفیت و ایجاد یک سیستم متناسب با هر صنعت، کارشناسان فنی تدوین‌کننده استانداردها اقدام به ارائه استانداردها در صنایع مختلف کردند. به عنوان مثال ISO/TS۱۶۹۴۹:۲۰۰۹ سیستم مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی، ISO۱۳۴۸۵:۲۰۰۳ سیستم مدیریت کیفیت در صنایع تجهیزات پزشکی، ISO/TS۲۹۰۰۱:۲۰۱۰ سیستم مدیریت کیفیت در صنایع نفت- گاز و پتروشیمی، ISO۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتریان، ISO/IEC۱۷۰۲۵:۲۰۰۵ سیستم مدیریت کیفیت آزمایشگاه‌های آزمون و کالیبراسیون، ISO۱۵۱۸۹:۲۰۰۳ سیستم مدیریت کیفیت آزمایشگاه‌های تشخیص طبی و ... می‌باشد.
لازم به توضیح است سازمان ایزو علاوه بر تدوین استانداردهای مدیریت کیفیت، به مقوله‌های دیگری همچون سیستم‌های مدیریت زیست محیطی ISO۱۴۰۰۱:۲۰۰۴، سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی ISO۲۲۰۰۰:۲۰۰۵، سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ISO۲۷۰۰۱:۲۰۰۵ و... نیز پرداخته است که در اینجا از اشاره به آنها اجتناب می‌نمایم.
اما در اینجا سوالی مطرح می‌شود که جایگاه این استاندارد در صنایع ما کجاست؟
برای پاسخ به این سوال توجه شما را به نکات زیر جلب می نمایم.
کجای راه کیفیت را اشتباه رفته‌ایم؟
همه ما کما بیش شاهد پخش تیزرهای تبلیغاتی پرستیژی از صدا و سیما هستیم. تیزر پرستیژی اصطلاحا یعنی تبلیغی که به محصولی خاص اشاره ندارد و برای تبلیغ همه فعالیت‌های یک سازمان ساخته می‌شود. در این تیزرها گوینده پس از اشاره به چند نشان و گواهینامه کیفی آن تولیدکننده با صدایی پرطمطراق، عضویت در یکی از انجمن‌های داخلی مرتبط با کیفیت را نیز جزو نکات قابل توجه در مورد آن شرکت اعلام می‌دارد. این افتخار، افتخاری که آن شرکت برای تبلیغ کالای خود آن را به رخ بیننده می‌کشد، نمادی از اتفاقی است که در این سال‌ها درباره کیفیت روی داده است. موضوع این است که هر شرکت کیفیت گریزی هم می‌تواند با پرداخت چند صد هزار تومان، افتخار این عضویت را نصیب خود نماید. بالاخره در میان بینندگان صدا و سیما کم نیستند کسانی که بدانند عضویت در یک انجمن (به استثنای انجمن‌های علمی خاص) چیزی نیست که باعث افتخار باشد. این چه افتخاری است که قابل خرید‌و‌فروش و وسیله تبلیغ است؟
در این بین گاهی نیز شرکت‌ها و انجمن‌های خارجی دست به اقدامی جالب می‌زنند. آنها سازمان‌هایی را انتخاب نموده و با قدری تقدیر و تشکر از فعالیت آنها، در قبال پرداخت هزینه‌هایی برای اجرای مراسم تقدیر به آنها پیشنهاد ارائه جایزه کیفی جهانی می‌دهند. حال این سازمان‌ها که خود نمی دانند چطور و چگونه، چه گلی را به سر مقوله جهانی کیفیت زده‌اند، تنها در قبال دریافت چند صد هزار دلار می‌توانند با افتخار اعلام نمایند که برگ زرین دیگری را نصیب کشور نموده‌اند! در ماه‌های اخیر به نمایندگی از یکی از شرکت‌های خودروساز داخلی، برای ممیزی از یکی از سازمان‌های تولیدکننده قطعه که مفتخر به دریافت انواع گواهینامه‌های کیفی از جمله ISO۹۰۰۱، ISO/TS۱۶۹۴۹ و گرید B بود رفتم. با تعجب مشاهده کردم که مدارک سازمان دارای نواقص بیشماری است و نیازهای اولیه یک سیستم مدیریتی در آنها به چشم نمی خورد. تعجب بنده زمانی به بهت تبدیل شد که مشاهده کردم هیچ یک از مسوولین آن شرکت هیچ گونه شناختی از سیستم نداشتند و در پاسخ به سوالات بنده پس از کمی جست‌وجو در سوابق، با تعجب به من نگاه می‌کردند. در نهایت نیز با احترام صحبت‌هایی به این مضمون که «ممیزان قبلی که ما را ممیزی کرده‌اند هیچکدام از این حرفها را به ما نزده‌اند و ممیزی کاری سلیقه‌ای است و شما سلیقه‌تان با آنها فرق دارد» زدند.
چه می‌شد گفت. خواسته‌های ISO ۹۰۰۱ و ISO/TS کاملا روشن است و اصول ممیزی مطابق ISO ۱۹۰۱۱ نیز راه را برای سلیقه‌ای شدن ممیزی‌ها بسته است. پس چطور این شرکت این گواهینامه‌ها را گرفته است؟
این شرکت یک استثنا نیست. در این سال‌ها سازمان‌های بسیاری را دیده‌ایم که ذره‌ای تعهد کیفی ندارند و گواهینامه‌های رنگارنگ را هم دریافت کرده‌اند. نکته جالب زمانی آشکار می‌شود که می‌فهمیم گاهی شرکت صدور گواهینامه (CB)، که معمولا شعبه‌ای از یک شرکت معتبر خارجی است به صورت غیر‌رسمی خدمات مشاوره را نیز به سازمان متقاضی گواهینامه ارائه می‌دهد. اگر شما هم مشاور یک سازمان باشید و هم ممیز آن، آیا از صدور گواهی برای آن سرباز می‌زنید؟
سال‌ها است که بحث بین موافقان و مخالفان سیستم مدیریت کیفیت داغ است. نسبت مخالفان به موافقان در کشورهای دیگر بسیار کمتر از ایران است. یعنی در ایران سیستم کیفیت مخالف کم ندارد. البته مخالفان سیستم در کشورهای دیگر بسیار آگاهانه تر از مخالفان ایرانی این سیستم‌ها رفتار می‌کنند. اما نکته اصلی در مورد مخالفان استانداردهای ISO۹۰۰۰ در ایران این است که اغلب آنان اطلاع کافی درباره این استاندارد ندارند. مگر چند سازمان ایرانی به واقع در استقرار سیستم توفیقی کسب کرده‌اند!؟ ما تجربه دیدن ISO۹۰۰۱ درست را هنوز از سر نگذرانده‌ایم که بخواهیم با این شدت به مخالفت با آن بپردازیم. این عدم توفیق دلایل بسیار دارد. ما به جای میل به پیشرفت روزافزون سازمان خود، عموما تنها به دریافت گواهینامه می‌اندیشیم.
صریح بگویم وضعیت ما مشابه وضعیت آن سازمانی است که به دنبال اخذ یک گواهینامه تقدیر و تشکر است. آنها در ازای پرداخت وجهی به یک شرکت خارجی که بازار و مردم را خوب می‌شناخته، بدون اینکه کاری انجام دهند، جایزه‌ای گرفته‌اند تا با نمایش آن سعی کنند به مشتریان خود بقبولانند که کیفیت را می‌شناسند.
پس از چندین سال از آغاز سیاست استقرار نظام‌های مدیریتی در بسیاری از سازمان‌ها از جمله صنعت خودروسازی کشور، توصیه می‌کنم در صورتی که مدیران ارشد نیاز به بهبود وضعیت جاری را احساس کرده باشند، پیش از هر کار پرسش کلیدی زیر را پاسخ دهند:
در تمام این سال‌ها چه میزان هزینه در سازمان‌ها صرف استقرار سیستم شده است و این هزینه چه دستاوردی برای صنعت ما داشته است؟
و پرسش دیگری که سازمان‌های متقاضی گواهینامه همواره از خود باید بپرسند این است که در استقرار سیستم مدیریت کیفیت چه داده‌ایم و چه عایدمان شده است؟
آیا هیچ گاه از خود پرسیده‌ایم که چقدر به اثر بخشی واقعی سیستم‌های مدیریت کیفیت دست یافته‌ایم؟ آیا سیستم به معنای جاری شدن تعدادی کاغذ در سازمان است؟ هدف اصلی سیستم کیفیت چیست؟ آیا در این کار داده‌هایمان ارزش ستانده‌ها را داشته‌اند؟
برخی از دلایل غربت ISO در ایران
۱- عدم شناخت کامل و کافی مدیریت ارشد سازمان و باور نداشتن استاندارد
۲- عدم تعهد مدیریت در اجرای سیستم
۳- عدم تامین منابع مالی کافی
۴- عدم مدیریت منابع و ایجاد زیرساخت‌های لازم
۵- کیفیت فدای تولید
۶- عدم امکان ارتقای تامین‌کنندگان
۷- عدم تعیین مسوولیت و اختیارات اشخاص و یا شفاف نبودن آنها
۸- تمرکز به اصلاح و اقدام اصلاحی به‌جای اقدام پیشگیرانه
۹- هزینه‌های به ظاهر
۱۰- تجویزی نمودن نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها
۱۱- ایجاد بوروکراسی‌های زائد در تدوین مدارک
۱۲- عدم نظارت بر اجرای کامل و دقیق سیستم.
* کارشناس ارشد مهندسی صنایع
ارسال نظر