احسان باقری

زمانی که صحبت از خدمات بانکی می‌رود ما بیشتر به قسمت دوم این مضاف و مضاف‌الیه توجه می‌کنیم. یعنی در حوزه بانک و تخصص‌های مربوط به آن داد سخن می‌دهیم. این در حالی است که کمتر به خدمات توجه می‌کنیم و اینکه کسب و کار بانکی بخشی از این دایره وسیع‌تر به نام خدمات است. قبل از آنکه در حوزه بانک تخصصی خود را مطرح و از آن بهره گیریم لازم است به ماهیت کار بانکی که همانا خدماتی بودن آن است نظر افکنیم. در نظر است در چند یادداشت به اختصار به تشریح پاره‌ای از خصوصیات این پارادیم بپردازیم به این امید که با درک بهتر خدمات بتوانیم در حرفه بانکداری تحولات اثربخش و کارآمدی را شاهد باشیم. این شناخت بی‌شک به اندازه بحث در خصوص مسائل بانکی مفید و راهگشا خواهد بود. البته این یادداشت‌ها مدعی شناساندن مدیریت خدمات نیست بلکه چکیده‌ای است در حد بضاعت و فضای این صفحه برای آشنایی بیشتر با این مقوله. با توجه به تحولات و پارادایم‌های اقتصادی موجود، خدمات بخش بزرگ و قابل توجهی از اقتصاد امروز جهان است. بدون خدمات هیچ جامعه پیشرفته‌ای وجود نخواهد داشت. در حقیقت قلب هر اقتصادی در دوره کنونی بخش خدمات است. خدمات امروزه برای حیات و بقا و سلامت هر اقتصاد ضروری و حائز اهمیت و توجه است. حتی خدمات است که کار دیگر بخش‌های اقتصادی مانند ساخت و استحصال (کشاورزی و معدن) را تسهیل و ممکن می‌کند.

یعنی نه تنها خود بخش بزرگی از اقتصاد روز دنیا است بلکه دیگر بخش‌های اقتصادی برای حیات و ادامه ارزش‌آفرینی خود به آن وابسته و نیازمندند.

تعریف خدمات: از میان صدها تعریفی که برای خدمات ارائه‌شده است به ۲ تعریف اشاره می‌کنیم.

۱ - کلیه فعالیت‌های اقتصادی که خروجی آن کالا نیست و عموما در همان زمان تولید مصرف می‌شود و ارزش افزوده را به شکل‌های گوناگون به طور ناملموس خلق می‌کنند.

۲ - خدمات ناملموس بوده و از بین می‌رود. رویداد اتفاق یا فرآیندی که هم‌زمان خلق و استفاده می‌شود و مشتری اگرچه نمی‌تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ نماید اما می‌تواند اثر خدمت را حفظ کند.

از سوی دیگر در کل، خدمات از ۵ زیربخش تشکیل شده است.

۱ - خدمات حرفه‌ای (تخصصی) مشاوره و مالی و بانکی

۲ - خدمات تجاری بازرگانی، خرده‌فروشی و تعمیر و نگهداری

۳ - خدمات زیربنایی، ارتباطات و حمل‌و‌نقل

۴ - خدمات فردی و اجتماعی، رستوران و مهد کودک و ...

۵ - خدمات عمومی، آموزش و بهداشت، امنیت

جدای از این تقسیم‌بندی‌ها خدمات ویژگی‌های قابل‌توجهی دارند که در ادامه بدان‌ها خواهیم پرداخت، اما هیچ‌گاه نباید از این واقعیت دور شد که نادیده گرفتن تفاوت‌های بین الزامات بخش تولیدی و خدماتی به شکست منجر خواهد شد. این الزامات امری است که ما در بیشتر حوزه‌های شرکت‌های خدماتی نسبت به آن غفلت می‌ورزیم. یعنی همان‌طور که شرکت‌های تولیدی را مدیریت می‌کنیم در پی مدیریت شرکت‌های خدماتی هستیم. از مدیریت منابع انسانی گرفته تا تبلیغات و بازاریابی و... درست است که به سختی می‌توان بین یک کالا و یک خدمت تمایز قائل شد، زیرا هر خرید مجموعه‌ای از کالاها و خدمات را به نسبت‌های مختلف شامل می‌شود. اما این امر دلیل آن نیست که از فضایی که در آن فعالیت می‌کنیم غافل شویم.

اما برخی ویژگی‌های آن عبارتند از: اشتیاق به خدمات خلاق و نو و پایان‌ناپذیر است. اما نیاز کالاها محدود است. مصرف‌کنندگان حاضرند خرید کالا را به تاخیر بیاندازند اما نمی‌خواهند به راحتی قید خدمات ضروری را بزنند. خدمات ماهیتا ضدرکودی است زیرا اولا: خدمات را نمی‌توان انبار کرد. تقاضا برای خدمات از تقاضا برای تولید کالا ثبات بیشتری دارد. ضمنا وقتی اقتصاد در رکود است بسیاری از خدمات باقی می‌مانند مثل بیمارستان. ثانیا: در دوران رکود شرکت‌های صنعتی و مصرفی مخارج سرمایه‌ای را به تعویق می‌اندازند در عوض ثبات را برمی‌گزینند و با تجهیزات موجود می‌سازند. بنابراین در حوزه تعمیر و نگهداری مشاغل خدماتی رونق می‌گیرد. برای شرکت تولیدی خلاقیت در محصول نتیجه انجام تحقیقات مهندسی است، اما در شرکت‌های خدماتی این مهندسان نرم‌افزار و برنامه‌ریزان هستند که خلاقیت را موجب می‌شوند. توجه شرکت در تامین نیازهای مشتری خلاقیت در بخش خدمات را برمی‌انگیزاند و گویای اهمیت و نقش برجسته فعالیت‌های بازاریابی در مدیریت خدمات است. خدمات از یک بخش آشکار (تعامل صندوقدار با مشتری) و یک بخش پنهان (عملیات تسویه حساب بین بانکی) در عملیات خود بهره می‌گیرد.

در پایان بار دیگر این نکته را یادآوری می‌کنیم که کار بانکی کاری است خدماتی. باید ماهیت کسب و کار را به درستی شناخت و البته در رشته‌ای از آن به فعالیت پرداخت. این دیدگاه و شناخت می‌تواند یاریگر ما در ارائه بهتر خدمات در حوزه بانکی باشد.