احمد شکوهی بهار*

از ورود سیستم‌های مدیریت کیفیت و پیاده‌سازی آنها در حوزه صنعت در ایران زمان زیادی نمی‌گذرد و عمر پیاده‌سازی سیستم‌های مذکور در حوزه خدمات بالاخص خدمات بیمه‌ای به مراتب خیلی کوتاه‌تر است. اگرچه در بدو کار، دیدگاه عمومی و نگرش مصرف‌کنندگان نهایی به سیستم‌های مدیریت کیفیت بیشتر موید جنبه تبلیغی آن و منطبق با نشان موسسه تاییدکننده نظیر توف‌نورد آلمان یا یوکاس انگلیس و... بود، اما جای شکرش باقی است که در حال حاضر و در منظر عامه مردم، جنبه تبلیغی این نشان‌ها جای خود را تا حدودی به ارتقای اعتماد و افزایش ضریب اطمینان مشتریان داده و ماهیت تبلیغی سیستم‌های مزبور کم‌رنگ‌تر شده است.

تحولات چند سال اخیر صنعت بیمه، خصوص‌سازی، حذف تعرفه‌های بیمه‌ای، انتظارات سهامداران از شرکت‌های بیمه خصوصی، تغییر نوع انتظارات بیمه‌گذاران از خدمات شرکت‌های بیمه و از همه مهم‌تر رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه، تغییر نگرش سنتی به نگرش مدرن در صنعت بیمه را به ذهن متبادر می‌کند.

تاکید اخیر یکی از اساتید و عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی بر لزوم استانداردسازی خدمت‌رسانی در شرکت‌های بیمه - و به نقل از ایشان آنچه در کشورهای پیشرفته سال‌ها است به اجرا گذاشته شده - و همچنین اهتمام آقای فرشباف رییس کل بیمه مرکزی ایران مبنی‌بر کدگذاری خدمات بیمه‌ای در گفت‌وگوی اخیر خود (مندرج در شماره ۲۱۷۶ روزنامه دنیای اقتصاد)، همگی نوید حرکت رو به جلوی صنعت بیمه در امر مشتری‌مداری و تغییر دیدگاه این صنعت به سمت مدرنیسم را نشان می‌دهد. اما آیا به ابزار اجرایی این امر (استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت) نگاه جدی شده است؟ در این عرصه، جایگاه سیستم‌های مدیریت کیفیت کجا است؟ اگرچه در صنعت بیمه ما قوانین از یک سرمنشا به مبادی اجرایی سرازیر می‌شود، اما آیا بیمه‌گذاران شباهت زیادی در تفسیر قوانین مذکور در زمان ارائه خدمات بیمه‌ای (صدور بیمه‌نامه یا دریافت خسارت توسط بیمه‌گذار) از سوی شرکت‌های بیمه احساس می‌کنند؟ آیا شیوه‌های انجام و گردش کار در شرکت‌های بیمه - با اینکه خدمات مشابهی به مشتریان خود عرضه می‌کنند - مشابه است؟

اگر یکی از اهداف رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه‌ای توسط بیمه مرکزی ایران در چند سال اخیر شناخت دقیق‌تر توانمندی این شرکت‌ها توسط بیمه‌گذاران و همچنین ارائه اطلاعات هر چه شفاف‌تر به منظور تشخیص میزان کیفیت خدمات بیمه‌ای

قابل ارائه به آنها فرض شود، به نظر می‌رسد جایگاه سیستم‌های مدیریت کیفیت در شاخص‌های رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه کاملا مشهود است. هر چند شاخص‌هایی نظیر میزان فروش، نسبت‌های مالی نظیر نسبت سود به سرمایه، میزان استقرار IT در شرکت‌ بیمه، مشتری‌مداری و... به عنوان شاخص‌هایی موثر برای شناسایی مزیت، قابلیت و توانمندی شرکت‌های بیمه قابل قبول است، اما باید بپذیریم این شاخص‌ها ارائه‌کننده حداقل اطلاعات لازم برای شناسایی شرکت بیمه قابل اطمینان است. تا زمانی که معیار واحدی برای تشخیص میزان کیفیت خدمات قابل ارائه در فهرست شاخص‌های رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه قرار نگیرد، وجود این نقص در روند مثبت و رو به رشد تحول صنعت بیمه به سمت جلو ملموس باقی خواهد ماند. البته نیازی به اختراع چرخ نیست؛ چراکه این چرخ پیش‌تر اختراع شده و در حال حاضر هم صنعت بیمه با آن بیگانه نیست. بیمه البرز و دانا در بخش‌های زیادی سیستم مدیریت کیفیت را مستقر کرده‌اند، برخی از مجتمع‌های بیمه‌ای بیمه ایران نیز گواهی‌نامه ذی‌ربط را دریافت کرده‌اند و چند شرکت بیمه خصوصی هم یا در آغاز راهند یا تا حدودی سیستم مذکور را به کار گرفته‌اند. بنابراین می‌توان گفت که از فاز تئوری خارج شده‌ایم و مقدمات ورود به فاز اجرایی آن آماده است.

با توجه به مطالب فوق به نظر می‌رسد قرار گرفتن شاخص مذکور در لیست شاخص‌های رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه اولین قدم خواهد بود و مشارکت بیشتر شرکت‌های بیمه در تدوین دستورالعمل‌های اجرایی و روش‌های گردش کار جامع و مشابه صنعت بیمه براساس آموزه‌های سیستم مدیریت کیفیت گام موثر و اجرایی بعدی خواهد بود. از بیمه مرکزی ایران به عنوان متولی امر نظارت بر شرکت‌های بیمه این انتظار می‌رود که شاخص مدیریت کیفیت را به جمع سایر شاخص‌های رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه بیفزاید و بدین ترتیب علاوه بر جهشی رو به جلو در امر شفاف‌سازی رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه، از صنعت بانکداری کشور - به عنوان مشابه‌ترین صنعت از حیث نوع فعالیت و خدمات قابل ارائه- یک گام پیشی بگیرد.

* کارشناس بیمه