افشین ایرجی
حدود ۴ سال است که با ابلاغ سیاست‌های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی، این امید در جامعه پدید آمد که با خصوصی‌سازی شاهد ارتقای کیفیت و بهره‌وری در بخش‌های مختلف از جمله صنعت بیمه خواهیم بود.

در حالی‌که خصوصی‌سازی صنعت بیمه مربوط به سال 1381 می‌گردد که مجلس با مصوبه خود امکان تاسیس شرکت‌های خصوصی بیمه‌ای را فراهم آورد و با ابلاغ سیاست‌های اصل 44 امکان خصوصی‌شدن سه شرکت از چهار شرکت بیمه‌ای دولتی فراهم گردید، در این مدت 6 ساله که شرکت‌های متعدد بیمه خصوصی تاسیس شده‌اند متاسفانه شاهد ارتقای کیفیت ملموسی در این صنعت نبوده‌ایم و می‌توان گفت اگر هم تغییری در خدمات ایجاد شده همان روال عادی خود را طی کرده و ربطی به تولد بیمه‌های بخش خصوصی نداشته است.
در این مطلب بنا است بخشی از دلایل عدم ارتقای کیفیت قابل قبول در صنعت بیمه با گذشت ۶ سال از خصوصی‌سازی بررسی گردد، هنوز که هنوز است در جلسات مذاکره نمایندگان بیمه با بیمه‌گذاران عبارت زیر عنوان می‌گردد:
«شرکت‌های بیمه به هنگام ارائه بیمه‌نامه، در باغ سبز نشان می‌دهند، ولی به هنگام پرداخت خسارت، هزار اما و اگر دارند که خسارت پرداخت نکنند» همین یک عبارت نشانگر عدم رضایت و مشتری مداری و تجربیات منفی بیمه‌گذاران در صنعت بیمه (خصوصی و دولتی) است.
اگر علل عدم رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه را بررسی کنیم هیچ‌کدام به خصوصی شدن آن ربطی ندارد که با خصوصی شدن برطرف شود:
1 - بیمه یک علم است و این علم در تحصیلات عالی دانشگاهی کشورمان وجود ندارد. اغلب مدیران، کارشناسان، نمایندگان صنعت بیمه (حتی حقیر نگارنده این مطلب) فاقد تحصیلات بیمه‌ای در حد کارشناسی بوده چه رسد به تحصیلات تکمیلی! اغلب دست‌اندرکاران این صنعت به‌صورت تجربی وارد شده و جالب اینکه اغلب مدیران و نمایندگان برتر این صنعت دارای رشته تحصیلی غیربیمه‌ای بوده‌اند و از طرفی مقررات بیمه‌ای ما بسیار قدیمی بوده و به روز نیست.
برای به روز کردن مقررات و استفاده از علوم روز بیمه‌ای نیازمند کارشناسان مجرب و تحصیل کرده بیمه هستیم که متاسفانه در این زمینه کمبود بسیار بالایی احساس می‌گردد و این مساله با خصوصی شدن بیمه‌ها حل نمی‌گردد.
این مساله، سیاستگذاری آموزش عالی را می‌طلبد که با ایجاد رشته‌های مختلف بیمه‌ای خصوصا رشته‌های بین رشته‌ای نسبت به توسعه این امر بیمه مرکزی را در این مهم یاری نماید، جای رشته‌های بیمه مسوولیت و مهندسی در سطح عالی در دانشگاه‌های ایران بسیار خالی است.
مشکل دیگر عدم علمی و کارشناسی بودن مساله تاسیس شرکت‌های بیمه خصوصی یا خصوصی‌سازی شرکت‌های دولتی است، پس از مصوبه مجلس بابت امکان تاسیس شرکت بیمه خصوصی، هرکجا پرتفوی قابل توجه بیمه‌ای در سازمانی یا شرکتی مشاهده شده است مدیران آن سازمان برای از دست ندادن گردش مالی مربوط به پرتفو (اتومبیل، درمان، آتش‌سوزی و...)، نسبت به تاسیس یک شرکت بیمه‌خصوصی اقدام نموده و تنها هدف از راه‌اندازی شرکت بیمه خصوصی حفظ گردش مالی بوده و از لحاظ علم بیمه و مدیریت و تنوع ریسک هیچ تدبیری اندیشه نشده که با بررسی صورت‌های مالی این شرکت‌ها می‌توان به غیرکارشناسی بودن عملکردشان پی‌برد، حتی اگر در پرداخت خسارت، زیاندیدگان را راضی نموده باشند نمی‌توان نمره قابل قبولی به آنها داد، چرا که در مثلث ذوالحقوقان (صاحبان حقوق) شرکت‌های بیمه فقط رضایت زیاندیدگان مهم نیست!
2 - مطلب دیگری که البته اخیرا بیمه مرکزی کمر همت بسته تا آنرا حل کند، تعرفه داری نرخ حق بیمه از سوی بیمه مرکزی است، وقتی که شرکت‌های مختلف بیمه‌ای همه موظف شوند با یک تعرفه بیمه‌نامه صادر کنند و با یک روال خسارت پرداخت کنند و خارج از این چارچوب تخطی محسوب گردد، با افزایش تعداد شرکت‌های خصوصی به ده‌ها برابر تعداد فعلی نیز باز همه شرکت‌های بیمه، شعبه یا کارگزاری از بیمه مرکزی خواهند بود که کاهش حق بیمه و ارتقای خدمات خارج از حیطه اختیارات آنها خواهد بود و به همین علت بیمه‌گذاران محروم از خدمات بهتر و حق بیمه کمتر خواهند بود.
۳ - مشکل سوم ما به صنعت بیمه خلاصه نمی‌شود، بلکه گریبانگیر نظام اداری ما چه در بخش دولتی و چه در بخش خصوصی است، به‌نوعی که ما با خصوصی‌سازی در هیچ سازمانی شاهد ارتقای بهره‌وری در آن نبوده‌ایم.
صنعت بیمه صاحبان حقوقی دارد که اگر هریک را یکی از رئوس مثلثی بدانیم خود نیز
زیر مجموعه‌هایی برای خود دارند
الف ) بیمه مرکزی
-کارگزار (بخشی از شبکه فروش)
ب ) شرکت بیمه
-سهامداران
-کارکنان
-شبکه فروش
ج ) بیمه گذار
-بیمه شده
-استفاده‌کننده
راس اول، بیمه مرکزی به عنوان ارگان ناظر بر کل صنعت و موضع و مجری مقررات و قوانین در راس مثلث قرارداشته و حافظ منافع رئوس و زیرمجموعه‌های رئوس دیگر مثلث می‌باشد. راس دوم مثلث بیمه‌گذار است که می‌تواند راسا یا به نمایندگی از بیمه شده یا استفاده کننده جهت تهیه یک بیمه نامه با نرخ و خدمات متناسب با نیازشان اقدام نماید.
راس سوم مثلث دارای شرایطی متفاوت با دیگر رئوس می‌باشد در صورتی معتقد خواهیم بود که ارتقای کیفیت و بهره‌وری جاری شده که تک تک رئوس به همراه زیر مجموعه‌های خود از آن بهرمند گردیده و احساس بُرد داشته باشند.
الف ) بیمه مرکزی در صورت اجرای صحیح مقررات و دریافت خسارت از سوی زیاندیدگان
(بدون نارضایتی) به خواست خود رسیده و وظیفه‌اش انجام گردیده است.
ب) بیمه‌گذار نیز در صورت دریافت بیمه نامه کامل و کارا با حق بیمه نامه مناسب و دریافت خسارت کامل در صورت بروز ریسک، نظرش جلب می‌گردد.
ج) در شرکت بیمه، سهامداران به دنبال سود بیشتر برای سرمایه خود هستند و این اتفاق نخواهد افتاد مگر اینکه عملکرد مدیران و کارکنان شرکت بیمه در بررسی ریسک و تنوع آن ، حرکت به‌سوی بیمه‌نامه‌هایی با خسارت کمتر و رضایت بیمه‌گذاران را به‌صورت همزمان داشته باشند تا با تبدیل بیمه‌گذاران به مشتری وفادار نسبت به افزایش سود شرکت اقدام نمایند.
شبکه فروش طبق مقررات با توجه به پرتفوی کسب شده کارمزد می‌گیرد و به نوعی حجم فعالیتش متناسب با درآمدش خواهد بود و با مشارکت در منافع شرکت بیمه به نوعی انگیزه برای مدیریت بر پرتفوی خود را دارد.
در این میان کارکنان شرکت‌های بیمه بر خلاف سایر صاحبان حقوق درآمدشان هیچ ارتباطی با عملکرد و حجم کار و بهره‌وری آنها ندارد. از مهم‌ترین وظایف آنها می‌توان ارائه طرح‌های مختلف و تعیین نرخ، بررسی ریسک و تعیین خسارت، آموزش و هماهنگی شبکه فروش با شرکت بیمه را نام برد.
با توجه به اینکه بشر ذاتا بهره ور خلق شده و از اولین روز خلقت به‌دنبال این بوده که در قبال کاری که انجام می‌دهد روز به روز بهره بیشتری عایدش گردد. (البته ایثار به‌عنوان یک امر پسندیده ولی موقت از نظر نگارنده مردود نیست)
این خصلت بشر، او را روزانه به خلاقیت وادار کرده و شاهد پیشرفت‌های متعدد او هستیم و همین مساله باعث می‌شود حجم اطلاعات بشر، هر چند مدت یکبار به دو برابر حجم قبلی برسد!
بشر برای ارتقای بهره‌وری کارکنان سازمان‌ها به فرمول قطعی نرسیده که نظریه‌های بسیار زیاد در مورد مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی موید این ادعاست، آیا تا به حال مطلبی تحت عنوان مدیریت نمایندگان (خود کارفرمایان) یا مدیریت سهامداران دیده‌اید، نمایندگان و سهامداران به خوبی می‌دانند که نسبت به فعالیت یا سرمایه خود بهره‌مند خواهند بود و همواره در حال رصد فعالیت‌های کسب و کارشان بوده و تراز مالی و صورت حساب سود و زیان خود را به‌صورت بهنگام (online) همواره در ذهن خود داشته و بررسی می‌کنند.
روش‌های انگیزشی برای ارتقای بهره‌وری منابع انسانی محدوده مکانی و زمانی داشته و معمولا موقتی عمل می‌کنند.
بنابراین می‌توان نتیجه گرفت نیروی انسانی زمانی‌که در ارتقای درآمد خود به سقف ریالی (محدودیت درآمد)
می‌خورد، به‌طور ناخودآگاه نسبت به کاهش فعالیت خود اقدام می‌کند تا به‌صورت ذهنی بهره‌وری خود را افزایش داده باشد؛ یعنی به‌جای درآمد بیشتر با کار ثابت سراغ کارکمتر با درآمد ثابت می‌رود تا مثلا راندمان را هرچند ذهنی بهبود بخشد. با توجه به جا افتادن کند این روند در ذهن آدمی، وجدان کاری هیچ مقاومتی را از خود نشان نداده و آن را به‌خوبی پذیرفته و یک روش معقول و منطقی به‌حساب می‌آورد.
این مشکل به بخش خصوصی یا دولتی ربطی ندارد و در هر سازمانی که حقوق کارکنانش مطابق با عملکرد و بهره‌وری‌اش نبوده و بهشت و جهنمی برای عملکردش لحاظ نشود و همگی به‌نوعی در برزخ به سر برند این اتفاق ناگزیر رخ می‌دهد؛ خصوصا در سازمانی همچون شرکت‌های بیمه که تمام ارکان آن با توجه به حجم فعالیت و گردش مالی، بهره‌مند می‌گردند؛ ولی کارمندان آن که به‌عنوان پشتیبانان شبکه فروش در امر کنترل و بررسی ریسک، ارائه نرخ، صدور بیمه‌نامه و پرداخت خسارت دارای سقف درآمدی بوده و هیچ انگیزه‌ای برای ارتقای کیفیت کار یا به‌عبارتی دیگر افزایش حجم کار خود نداشته باشند. برای کارکنان شرکت بیمه توفیری نخواهد داشت صاحبان سهام شرکتش دولتی باشند یا خصوصی !
بنابراین با تاسیس شرکت بیمه خصوصی یا خصوصی کردن شرکت‌های بیمه دولتی بدون رفع مشکل حلقه کارکنان حقوق بگیر از زنجیره صاحبان حقوق صنعت بیمه که به حق می‌توانند بسیار اثرگذار در ارتقای کیفیت این صنعت نیز باشند عملا بهره‌وری لنگ خواهد زد!
البته بسیار واضح است که رفع کلیه موارد مطروحه بسیار مشکل و مستلزم کارشناسی‌های بلند مدت اساتید فن است؛ ولی هر سفر طولانی با قدم‌های کوچک آغاز می‌شود.
afshiniraji@gmail.com