افشین ایرجی

مدیریت کیفیت در خدمات بیمه‌ای امر بسیار مهمی‌بوده و بیمه‌گذار تنها تلقی و درکی که از خدمات بیمه‌ای مورد درخواست خود دارد، کیفیت آن است و کمتر صحبتی از کمیت آن به میان می‌آید، آسیب‌های فراوانی در زمینه درک و تلقی بیمه‌گذاران از کیفیت، از سوی نمایندگان بیمه مشاهده می‌گردد، در این مطلب به دو آسیب مهم که در برخی نمایندگان بیمه به عنوان درک بیمه‌گذار از کیفیت تلقی می‌گردد، اشاره می‌کنیم: ۱ - برخی از نمایندگان بیمه، بر این باورند که مهم‌ترین اولویت بیمه‌گذار در بررسی کیفیت بیمه‌نامه، حق بیمه است، این عقیده غیر صحیح باعث می‌گردد نمایندگان تنها معیار رقابت خود را با رقبا حق بیمه پایین قراردهند، هرچند با حذف چند پوشش فرعی یا کاهش سقف تعهدات به این سطح کیفیت برسند!

بابت بیمه‌نامه ناقص که نتوان از محل آن خسارت گرفت، به قول معروف مفت هم گران خواهد بود، زیرا بیمه‌گذار هم حق بیمه داده و هم خسارت نگرفته و چنان نقره داغ شده که نه تنها سراغ نمایندگی، بلکه به این زودی‌ها سراغ صنعت بیمه را نیز نمی‌گیرد.

درک بیمه‌گذار از کیفیت بیمه‌نامه، ارائه خدمات در محل بیمه‌گذار و حذف رفت و آمدهای زائد و بوروکراسی حاکم، قابلیت اطمینان، پوشش‌های جامع و کافی، دریافت خسارت سریع و آسان و نهایتا حق بیمه مناسب است.

البته بخشی از این مشکل به عدم تسلط کافی نمایندگان بر شرایط عمومی‌و اختصاصی بیمه‌نامه‌ها مربوط است و چون در بحث فنی بیمه‌نامه با بیمه‌گذار نمی‌توانند وارد شوند، به بحث کاهش حق بیمه بسنده کرده و با اخذ مجوز تخفیف یا نرخ شکنی و تخفیف از سهم کارمزد نمایندگی سعی در نزدیک شدن به مرکز دایره کیفیت، نسبت به رقبا را دارند.

شاید برای اغلب نمایندگان پیش آمده باشد، به بیمه‌گذاری برای ارائه بیمه‌نامه‌ای مراجعه می‌کنید، از قضا در این رشته تبحر و تسلط کافی بر جوانب بیمه‌نامه، شرایط صدور و شرایط دریافت خسارت دارید، از طرفی بیمه‌گذار نرخ سایر نمایندگان شرکت‌های مختلف را نیز زیر دستش دارد، مطمئنا با تشریح پوشش‌های کامل و کارآ به بیمه‌گذار، حق بیمه به اولویت‌های بعدی تنزل کرده و بیمه‌گذار با داشتن نرخ‌های پایین‌تر، دستور صدور بیمه‌نامه را به شما ابلاغ می‌نماید.

فراموش نکنیم بیمه‌گذار وقتی جهت خرید میوه، وارد میوه فروشی می‌شود ارزان‌ترین میوه را نمی‌خرد، بلکه کیفیت میوه‌ها به همراه قیمت آنها را بررسی کرده و یکی را انتخاب می‌کند، چه بسا انتخاب او گران‌ترین میوه باشد. همین مساله با روشن شدن کیفیت بیمه‌نامه برای بیمه‌گذار می‌تواند اتفاق افتد.مساله فوق موید این است که حق بیمه اولویت اول ارائه بیمه‌نامه با کیفیت نیست. نمایندگان می‌توانند با تسلط کافی بر دانش فنی بیمه‌نامه‌ها، با ایجاد کیفیت متناسب با نیاز بیمه‌گذاران، جایگاه خود را در میان رقبا ارتقا بخشند.البته لازم به ذکر است در مقررات برگزاری اغلب مناقصات بیمه‌ای سازمان‌ها، تنها معیار تصمیم‌گیری پایین‌ترین حق بیمه با تعهدات یکسان بوده و کیفیت کار نماینده جایی در این تصمیم‌گیری ندارد.

۲ -آسیب دیگری که برای ارتقا در دایره کیفیت مشاهده می‌گردد عبارت است از تغییر مکان نقطه کیفیت به سمت مرکز دایره در ذهن بیمه‌گذار با این توضیح که این تغییر مکان جامه عمل نپوشیده و مشکلات بعدی را به وجود می‌آورد.

با علم به اینکه رضایتمندی بیمه‌گذار از رابطه ذیل تبعیت می‌کند:

(انتظار قبلی بیمه‌گذار از بیمه‌نامه - کیفیت بیمه‌نامه = رضایت بیمه‌گذار از بیمه‌نامه)اگر ما انتظار قبلی بیمه‌گذار از بیمه‌نامه را به صورت ذهنی ارتقا داده ولی عملا کاری انجام ندهیم، با توجه به ثابت ماندن کیفیت، منجر به افت رضایتمندی بیمه‌گذار خواهد شد.

پس برای افزایش رضایتمندی بیمه‌گذار بدون افزایش انتظارات قبلی بیمه‌گذار نسبت به ارتقای کیفیت اقدام کنیم. (این بحث با تعمیم مدل کانو در رضایتمندی بیمه‌گذاران ملموس‌تر خواهد شد که در این مجال نمی‌گنجد و نیاز به فرصت دیگری خواهد داشت).

یک مثال: بیمه‌گذاری پرونده خسارت داشته و می‌خواهیم زمان صدور چک خسارت را به او اعلام کنیم:

حالت ۱: زمان را ۱۰ روز اعلام می‌کنیم ولی روز دهم به هنگام مراجعه بیمه‌گذار، می‌گوییم چک آماده نشده و ۵ روز دیگر مراجعه کند.

حالت ۲: زمان را ۲۰ روز اعلام می‌کنیم ولی روز پانزدهم با بیمه‌گذار تماس گرفته و می‌گوییم چک خسارت شما آماده است.

در هر دو حالت چک بیمه‌گذار ۱۵ روزه تحویل شده ولی رضایتمندی مشتری در حالت دوم بسیار بیشتر از حالت اول خواهد بود.گاهی برای نشان دادن سرعت در امور مربوط به بیمه‌گذاران زمان‌بندی را کاهش می‌دهیم، با این کار انتظار قبلی بیمه‌گذار از بیمه‌نامه را به صورت ذهنی ارتقا داده و در صورت محقق نشدن عملی این امر، ضایعه‌ای که به کیفیت وارد می‌شود بسیار بیشتر از مشکلات حفظ زمان‌بندی قبلی خواهد بود.شاید در ذهن بیمه‌گذار در ابتدا کیفیت را یک قدم به سمت بالا حرکت داده‌ایم ولی پس از اینکه وعده ما تحقق نمی‌یابد، عملا موقعیت خود را چند قدم عقب رانده‌ایم.برای ایجاد کیفیت در نمایندگی خود و ایجاد یک حرکت پویای قدم به قدم به سوی مرکز دایره کیفیت از موارد ذیل بهره بگیریم:

۱ - شناسایی عوامل ایجاد عدم رضایت بیمه‌گذاران۲- اولویت‌های کیفی بیمه‌گذاران در هر رشته بیمه ای۳- مقایسه عملکرد خود با رقبا چه در شرکت خود و چه در سایر شرکت‌های بیمه‌ای و الگو‌گیری

۴ - شناسایی و تحلیل نیازهای بیمه‌گذاران به امید روزی که بیمه‌گذاران با ایجاد عوامل کیفی در صنعت بیمه و جذابیت‌های لازم توسط بیمه‌گران، مشتاقانه جان و مال و مسوولیتشان را تحت پوشش بیمه قراردهند.