یادداشت
بازدهی بانک نتیجه بازاریابی و بازاریابی موفق نتیجه تدبیربانک است
در دنیای صنعتی امروز که هر موسسه یا تولید کننده‌ای با تغییر در ظواهر خدمت یا کالای خود سعی می‌کند عامل جدیدی را به بازار عرضه نماید دیگر به مشتری این امکان را نمی‌دهد که از تمامی این خدمات آگاه گردد لذا آنچه که نسبت به تنوع محصول در اولویت قرار میگردد بازاریابی است.
نفیسه صفدری- کارشناس بانک ملت
در دنیای صنعتی امروز که هر موسسه یا تولید کننده‌ای با تغییر در ظواهر خدمت یا کالای خود سعی می‌کند عامل جدیدی را به بازار عرضه نماید دیگر به مشتری این امکان را نمی‌دهد که از تمامی این خدمات آگاه گردد لذا آنچه که نسبت به تنوع محصول در اولویت قرار میگردد بازاریابی است. در بانکداری هر روز شاهد خدمات متفاوتی هستیم که به سرعت از جانب رقبا مورد تقلید قرار میگردد و همین امر لزوم توجه به بازاریابی را محسوس تر جلوه می‌دهد.صنعت بانکداری در‌ایران برای افزایش بازدهی و حضوری موفق در بازار‌های بین‌المللی نیاز به شناساندن خدمات و فعالیت‌هایش به مشتریان دارد و‌این امر لزوم توجه به تبلیغاتی هدفمند و برنامه‌ریزی شده را تثبیت نموده تا بتواند زمینه‌های بازاریابی موفق را تشکیل دهد.
بانکداری سودآورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال ۲۰۰۶، با داشتن حدود ۸۰۰میلیارد دلار، بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع نفت،گاز، معادن، فلزات و... با فاصله بیشتری در رتبه‌های بعد قرار دارند.همچنین پیش‌بینی می‌شود طی ده سال آینده رشد سود آوری آن، دو برابر رشد(GDP) دنیا خواهد بود. آنچه که امروزه مهار بازدهی و سودآوری موسسات و شرکت‌ها را در بر گرفته و توانایی آن را دارد که حتی بتواند به یک اسکیمو یخچال بفروشد عاملی پیچیده و با مفهومی گسترده بنام «بازاریابی» است که از شاخه‌های مهم آن تبلیغات می‌باشد و اهمیت آن در عصر حاضر تا جایی است که سالانه در سطح دنیا بیش از ۴۰۰میلیارد‌دلار صرف تبلیغات می‌شود که از‌این میان آمریکا با حدود ۵۰درصد (با داشتن ۶درصد جمعیت کل جهان)، بالاترین سهم و کشورهای در حال توسعه با کمتر از ۲۰درصد، کمترین سهم را دارند. آمریکایی‌ها اگر ده‌دلار داشته باشند، یک‌دلار را خرج تولید و ۹دلار را خرج تبلیغ می‌کنند و همین عامل آنها را در رده کشورهای صنعتی و توسعه یافته قرار داده است.در شبکه بانکی بازاریابی در صورتی محقق می‌شود که در مقابل مشتریان بنا به انواع آنها و نیاز آنها انعطاف‌پذیری وجود داشته باشد زیرا انتظارات مشتری از طرقی منجر به افزایش درآمد میگردد از جمله: تکرار خرید مشتری راضی، خرید کالای جدید توسط مشتری راضی با کمترین هزینه تبلیغات، خرید کالا توسط مشتری جدید که تبلیغ برای آنها توسط مشتریان راضی صورت گرفته است.اصلی تری تقسیم بندی مشتریان در بانک به دو دسته مشتریان داخلی و خارجی است .مدیران بانک‌ها همواره باید به‌این نکته توجه کنند که راه جذب مشتری خارجی، جلب نظر مشتریان داخلی است و این افراد کسانی نیستند جز کارمندان سیستم بانکی.مشتریان بانک‌ها هیچگاه خدمات بانکی را از ارائه کننده آن جدا نمی‌بینند و حتی گاهی این دو را مترادف با هم می‌بینند. ازاینرو خدمات داخلی به کارکنان منجر به افزایش کیفیت رفتاری و عملکردی کارکنان شده و این امر سبب ساز افزایش رضایت مشتریان خارج از سیستم بانکی میگردد، لذا در مواجهه با مشتریان خارجی توجه به این عامل ضروری است که در بانکداری رابطه مند به همه مشتریان به یک چشم نگریسته نشود.از بهترین روش‌های بازاریابی خارجی، کسب رضایت گروه‌های مختلف مشتریان می‌باشد. که‌این کار نیاز به یک پایگاه داده‌های غنی دارد لذا بانک باید متناسب با هر گروه تدابیر خاصی را ایفا نماید که از منافع هر دوی آنها منتفع گردد. هم اکنون خدمات بانکی ارائه شده در بانک‌های‌ایران در برخی موارد مشابه بانک‌های دنیا و نسبت به برخی کشورها بسیار برتر می‌باشد اما عدم تبلیغات درست و هدفمند سبب گشته تا مشتریان در داخل و خارج از کشور به اندازه کافی از آن مطلع نگشته و منابع مالی خود را به سوی سایر نهاد‌های مالی منتقل نمایند. از این رو برای افزایش منابع مالی بانک‌ها که بتواند منجر به افزایش بهره‌وری گردد مواردی به شرح زیر در راستای اقدامات داخلی و خارجی پیشنهاد میگردد:
اصلاح تصویر ذهنی مشتری: یکی از عوامل شناخت بازار هدف و استفاده از روش‌های نوین، بازاریابی نوین است. برای این کار باید ابتدا تصویرذهنی مورد انتظار مشتری را شناسایی نموده و سپس خدمات خود را بر آن اساس تدارک دیده و تبلیغ نمایند. این کار در ابتدا به تحقیقی جامع در راستای فهم تصویر ذهنی فعلی مشتری دارد، در مرحله بعد باید بهترین تصویری که ما را به اهداف بازاریابی از پیش تعیین شده، نزدیک می‌کند ترسیم گردد و در مرحله سوم از طریق ابزارهای بازاریابی سعی گردد تا تصویر ذهنی مشتری به تصویری که اهداف ما را در بر دارد نزدیک گردد. مثلا اگر ما می‌خواهیم تا چند سال آتی اولین بانک از لحاظ انتخاب مشتری باشیم باید در‌این مورد تحقیق کنیم که معیارهای مشتریان برای انتخاب بانک برتر چیست و لذا این عوامل را در صورت وجود زمینه‌ای قبلی، در سیستم تقویت نموده و یا در صورت عدم وجود،ایجاد نماییم.
* توجه به ظاهر: مشتریان در ابتدای ورود به بانک به ساختمان، نما و تجهیزات آن توجه می‌کنند و آراستگی ظاهری را نمادی از انسجام و مدیریت مطلع سیستم می‌دانند. ساختمان‌های اداری به صورت میانگین دارای ظاهری مناسب و در شان بانک می‌باشد ولی انسجام واحدی در بین شعب دیده نمی‌شود. سر در شعب بانک که در روی آن نام بانک حک شده است در هر منطقه با رنگ و طرحی خاص است.لباس متحد الشکل با آرم بانک، رفتار معقول و محترمانه،رعایت ارگونومی (انطباق و تناسب محیط، تجهیزات و... با انسان‌ها) نیز تاثیر شگرفی بر جلب نظر آنها دارد.
همچنین پوشش رسمی و متحدالشکل سبب میگردد تا رفتارکارمندان معقول‌تر و با احترام بیشتری به نظر می‌رسد، همچنین ارتفاع کانترها و شرایطی که مشتری در مقابل باجه توقف می‌کند (ایستادن یا نشستن روی صندلی ) از لحاظ روانی بر رضایت وی
اثرگذار بوده و وی شعبه با موقعیت راحت تر باجه‌ها را به‌این شرایط ترجیح می‌دهد. و از آنجا که اکثر مشتریان علی الخصوص مشتریان پلاتینیومی(کلان) بانک به آراستگی محیط و برخورد کارمندان بیشتر از خدمات آنها توجه می‌کنند لذا عدم توجه به‌این عامل در برخی موارد نوعی عامل منفی تلقی می‌شود.
از طرفی آرم بانک که روی سینه کارمندان نصب می‌شود پایبندی آنان را به سیستم در ذهن مشتری تداعی می‌کند ازاینرو در جلب اعتماد وی بسیار موثر است.مورد دیگر‌این است که در حال حاضر در برخی از شعب بانک، باجه‌های صندوق و سایر باجه‌ها به صورت جدا فعالیت نموده و مشتری برای انجام کار خود مجبور است که به چند نفر مراجعه و وقت بیشتری را صرف نماید ولی در صورت (تبدیل تمامی‌متصدیان امور بانکی (تحویلدار) به کاربر‌این مشکل مرتفع خواهد شد.
مورد بسیار اساسی که در انتخاب شعب و بانک تاثیرگذار است امکانات رفاهی از جمله جای پارک اتومبیل است لذا پیشنهاد میگردد که در کنار هر شعبه فضای کوچکی برای پارک موقت وسایل نقلیه مشتریان تعبیه گردد‌این عامل ممکن است هزینه‌ای را به بانک تحمیل کند ولی پس از مدتی درآمدی که در نتیجه افزایش مشتریان
علی الخصوص مشتریان کلان، نصیب آن بانک می‌شود بر هزینه احداث آن محل فزونی میگردد.
* افزایش خدمات بانکداری الکترونیک: امروزه ۶۰درصد مراجعات فعلی مردم به بانک،جهت مبادله پول نقد است لذا باید از ابزارهای الکترونیک در جهت افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم نمودن رفاه آنها به نحوی کارا بهره برد زیرا امروزه ابزارهای جدید توانسته اند بیشتر در جلب نظر مشتریان موفق باشند از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.
تا سال ۲۰۰۷ حدود ۲میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند طبق برآوردها تا سال ۲۰۰۸، ۸۹ درصد شرکت‌ها از‌این ابزار استفاده نموده و شرکت‌ها حدود ۱۰درصد از بودجه تبلیغاتی خود را در بخش تکنولوژی‌های مرتبط با تلفن همراه صرف خواهند کرد و همچنین مقام اول استفاده از پیام کوتاه متعلق به آسیایی‌ها است و‌این عامل وجود بازار فعال در‌این قاره را نشان می‌دهد. بازاریابی تلفنی یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم است. مزایای این عامل سرعت انتقال پیام به بازار هدف علیرغم ارسال به تک تک مشتریان و مخاطبان و تحقق بازاریابی تک به تک- هزینه پایین در مقابل سایر رسانه‌ها در عین امکان‌ایجاد بازاریابی ویروسی (در صورت جذابیت برای فرد به دیگران ارسال می‌کند) می‌باشد .همچنین توسعه شبکه‌های اتوماسیون بانکی و‌اینترنتی نیزباید در اولویت قرار گیرد علی‌الخصوص در آستانه واگذاری به بخش خصوصی و ورود به عرصه رقابت جدی‌تر، توجه به سازمان‌های کارگزاری مثل بیمه و معاملات و بورس و ... را می‌طلبد. در حال حاضرصنعت ITپرتغییر ترین صنعت در دنیا است و بانک نیز به عنوان مهمترین نهاد فعال در خدمات مالی باید بیشترین توجه خود را به‌این سمت منعطف نماید.
* افزایش سرعت خدمات‌دهی: برای جلب نظر مشتری کاستن از شکاف زمانی تصمیم‌گیری تا اجرا و ارائه خدمات‌دهی سریع میتواند موثر باشد .به عنوان مثال یک مشتری با توجه به شرایط اقتصاد و مزیت‌های‌ایجاد شده، در یک برهه زمانی نیاز فوری به منابع مالی پیدا می‌کند و بانک را گزینه اول برای رفع نیاز خود می‌داند ولی زمانی که می‌بیند برای گرفتن‌این منابع باید علاوه بر گذراندن بوروکراسی و فرآیند گسترده اداری، زمان طولانی منتظر باشد و چه بسا به دلیل اتلاف زمانی زمینه سرمایه‌گذاری از بین برود، نه تنها برای فعالیت اقتصادی خود به آن بانک اعتماد نمی‌کند بلکه در بین همکاران خود نیز نوعی تبلیغ منفی انجام داده و زمینه ورود مشتریان دیگر را نیز از بین می‌برد.
* ارتباط مستقیم با مشتری: شرایطی فراهم شود تا از حفظ مشتریان قدیمی‌مطمئن و به شناسایی مشتریان جدید بپردازیم و بتوانیم مشتریان سایر بانک‌ها را نیز جذب کنیم. از جمله مواردی که نه تنها به مشتری نشان می‌دهد که ما به فکر مشتری و در کنار وی هستیم بلکه افزایش بازدهی بانک را نیز در پی دارد، ارتباط مستقیم با مشتری و شنیدن حرف‌ها، پیشنهادات و گلایه‌های وی می‌باشد که میتواند آنها را به مبلغانی رایگان تبدیل کند علی‌الخصوی برای مشتریان پلاتینیومی بانک. زیرا حتی اگر نتوانیم خدمت مورد انتظار وی را ارائه دهیم، ولی همین که بداند ما به نظرات وی اهمیت می‌دهیم، شرایط را برای نوعی بازاریابی مثبت فراهم می‌گرداند. تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها، شرکت در مراسم‌های مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش حسابی و تشریح خدمات بانکی را به میزان بیشتری در دستور کار خود قرار دهد در شرکت‌ها و یا کارخانه‌های مشتریان پلاتینیومی (کلان)، بانک یک باجه با هزینه خود تشکیل داده و خدمات گسترده‌ای از جمله حواله به سایر بانک‌ها یا پذیرش کارت انواع بانک‌ها را قراردهد و در بعضی از اعیاد با هدایای تبلیغاتی برای کارگران یا کارمندان آنجا خود را به نحو مقتضی معرفی نماید زیرا این کار منجر به میانبر تبلیغاتی و بازاریابی مستقیم می‌شود. قرار داد با شرکت‌های بزرگ و پر درآمد برای ارائه خدمات ویژه از جمله اینکه کارمندان بتوانند حقوق خود را از طریق کارت‌های اعتباری و دستگاه‌های خودپرداز تحویل گرفته و همین امر منجر میگردد تا آنها نه تنها این بانک را به عنوان بانک خود انتخاب کنند بلکه از مانده موجودی کارت‌ها،سرمایه‌ای برای بانک فراهم می‌شود که میتواند به نحو مطلوب از آن استفاده نماید.
* اطلاع‌رسانی به مشتریان: بانک به صورت روزانه برگه‌هایی حاوی شاخص بورس، قیمت سکه، نرخ‌های سود بانکی ارز و سودآورترین فعالیت‌ها و زمینه‌های سرمایه گذاری تهیه و به مشتریان ارزنده خود بدهد.
* استفاده از تبلیغات متفاوت: روش‌هایی را که برای تبلیغات استفاده میگردد متفاوت و از طریق رسانه‌های مختلف باشد مثلا برای مدت طولانی در تلویزیون تبلیغ نکنیم بلکه بروشورهایی از خدمات بانک تهیه و دراماکن علمی، اقتصادی و... بخش شود زیرا هر نوع از تبلیغات علاقمند خاص خود را جذب می‌کند.
* اطلاع رسانی به مشتری: در شعب باجه‌ای برای مشاوره واطلاع رسانی به مشتریان تعبیه گردد زیرا تعدادی از مشتریان از سوال پرسیدن در مورد خدمتی که از آن اطلاع ندارند واهمه دارند ولی در‌این صورت آنها به راحتی در مورد نیازهای خود مشاوره می‌کنند از طرفی در شعب تمامی‌کارمندان از خدمات ارائه شده اطلاع داشته باشند در بسیاری موارد مثلا وقتی مشتری سوالی را در مود اعتبارات ازکاربران باجه می‌پرسد، آنها پاسخ را نمی‌دانند و مشتری را به سمت اعتبارات هدایت می‌کنند در صورتی که پاسخ هر چند کوتاه و جزئی آنها تاثیر فراوانی بر مشتری دارد، لذا باید آموزشی متواتر در نظر گرفته شود که روش‌های جدید را در بر داشته باشد همچنین بروشورهایی از خدمات بانک علی‌الخصوص از بخش اعتبارات تهیه گردد و در اختیار کارمندان تحویلدار قرارداده شود تا در صورت مراجعه مشتری بتوانند از‌این طریق وی را قانع نموده و اظهار بی‌اطلاعی ننمایند.
* استفاده از دقت بانکی: از آنجا که طیف کثیری از مردم، بانک و کارمندان آن را نمادی از دقت و ریزبینی و به دور از اشتباه می‌دانند با استخدام و تربیت حسابداران زبده، به مشتریان ارزنده خود این امکان را بدهد که در صورت نیاز به‌این تخصص بانک، بانک میتواند حسابداران حرفه‌ای خود را موقتا به صورت رایگان درآخر دوره مالی در اختیار آنها قرار دهد و‌این کار سبب میگردد تا دقت بانکی بتواند نوعی بازاریابی و تبلیغات را ایجاد نموده که نه تنها منجر به افزایش مراودات‌این مشتریان به بانک شده بلکه از طریق تبلیغات زبان به زبان همکاران خود را نیز به سمت همکاری با بانک دعوت نمایند زیرا به طور معمول انتظار داریم که همکار یک مشتری پلاتینیومی، خود نیز فردی پلاتینیومی باشد.
* تخفیف یا حذف کارمزد: تخفیف یا حذف کارمزد برداشت از خودپردازها و پایانه فروش با کارت اعتباری بانک پیشنهاد میگردد زیرا این امر مشوقی می‌شود تا افراد منابع خود را بیشتر به‌این سمت هدایت نمایند لذا بانک از مانده‌این مبالغ میتواند به‌صورت سرمایه‌ای انباشته استفاده نماید.
* برنامه‌ریزی برای مشتریان آینده: بانک باید بازارها و مشتریان آتی خود را شناسایی نموده و برای ورود آنها بستر سازی مناسب را انجام دهد از جمله دانشجویان یا دانش آموزان افرادی هستند که هنوز وارد بازار کار نشده و بسیاری از آنها با بانک‌ها ارتباطی ندارند بانک میتواند برای آنها از طریق صدور کارت برای پرداخت شهریه و... را فراهم نماید و در‌این اسناء نیز با قرعه کشی در مدت زمان‌های معلوم در داخل همان دانشکده یا ...، مشتریان آتی خود را شناسایی و پرورش دهد و به لحاظ روانی آنها را در جهت انتخاب یک موسسه مالی برای آینده به سمت خود هدایت کند.
* بیمه خدمات بانکی: بانک مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارت‌های بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل بیمه کند زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنها هدیه می‌دهد.
* صندوق امانات: گسترش صندوق امانات در شعب اصلی و پرجمعیت میتواند نمودی از مشتری مداری و امنیت را برای مشتری تداعی کند که در جلب نظر مشتری برای فعالیت‌های مالی موثر خواهد بود.
* شرایط ویژه برای سپرده بلند مدت: عاملی که در صورت‌ایجاد در بانکداری ایران مورد استقبال قرار خواهد گرفت این است که مشتریانی که سپرده بلند مدت دارند قبل از پایان مدت بدون کاهش در نرخ نمی‌توانند سپرده خود را برداشت کنند اما در صورتی که بانک فرجه‌ای برای افرادی که نیاز مالی شدید پیدا می‌کنند تدبیر کند مثلا در صورتی که‌این مبلغ را بنا به مدت سپرده گذاری آغازین برای مدتی برداشت کند و در طی مدت تعیین شده بانک، دوباره آن را برگرداند نه تنها در زمینه بازاریابی موفق عمل نموده و مشتری را حفظ می‌کند بلکه در رقابت فراوان بانک‌های رقیب در جذب سپرده میتواند گوی سبقت را برباید، همچنین از آنجا که عامل جدی که بسیاری از مشتریان به سمت سپرده‌های بلند مدت نمی‌روند و با توجه به‌اینکه بانک برای سپرده‌های بلند مدت میتواند برنامه‌ریزی‌های دقیق تری انجام دهد، لذا این عامل یک موقعیت بازاریابی موثر‌ایجاد می‌کند. البته منظور از‌این عامل تقلیل سپرده بلند مدت نمی‌باشد لذا با یک مثال توضیح داده می‌شود. مثلا فردی مبلغ ۱۰۰میلیون ریال را به صورت ۵ ساله در بانک سپرده‌گذاری کرده است و در سال دوم به مبلغ ۲۰میلیون ریال احتیاج پیدا می‌کند لذا بانک برای مدتی مشخص مثلا یک ماه‌این مبلغ را به مشتری به صورت تسهیلات پرداخت نماید و بعد از‌اینکه مشتری ۲۰میلیون ریال را بعد از یک ماه برگرداند، سپرده ۵ ساله ادامه یابد یعنی‌این سپرده ۵ ساله به علت برداشت مبلغی از آن به صورت موقت ابطال نگردد. امتیاز دیگری که بانک به مشتریان صاحب سپرده بلند مدت میتواند اعطا نماید این است که افرادی که مبلغ سپرده آنها از سقفی بیشتر باشد می‌توانند چند نفر را (که تعداد آنها توسط بانک و بنا به مبلغ سپرده تعیین می‌شود) برای دریافت وام قرض‌الحسنه به بانک معرفی نمایند که این عامل نه تنها باعث تشویق سپرده‌گذاری بلند مدت میگردد بلکه نقش بسزایی در افزایش اعطای وام قرض‌الحسنه (بنا به درخواست بانک مرکزی ) نیز دارد.
* امکانات ویژه برای مشتریان ارزنده: بانک برای مشتریان ارزنده، علی‌الخصوص مشتریان پلاتینیومی خود امکانات رفاهی از جمله تخفیف در استفاده از سالن‌های بانک، امکانات درمانی، ورزشی و... قرار دهد.
* سهیم نمودن مشتریان در سهام بانک: بانک میتواند برای افزایش رضایت و جلب توجه مشتریان کلان خود، قسمتی از سهام خود را هر چند هم ناچیز به مشتریان پلاتینیومی‌بفروشد و با‌این کار در مشتری‌این احساس را‌ایجاد می‌کند که در سود و زیان بانک
شریک است.
* افزایش سقف برداشت از خودپردازها: بانک برای مشتریان فعال خود، موارد تشویقی قرار دهد از جمله‌اینکه سقف مبلغ برداشت از خودپردازها را افزایش دهد.
خدمات بانکی بسیار سریع از سوی سایر رقبا مورد تقلید قرار می‌گیرند ولی بانکی پیشرو است که برای چندین مرحله در صدر بوده و بتواند شرایط مشتری را بیشتر درک نماید. در تمامی‌این مقوله‌ها ارزیابی ریسک قبل از اتخاذ تصمیمات و ورود به مرحله اجرا از الزامات غیر قابل انکار است و اطلاعات صحیح در راستای برآورد ریسک، تصمیم گیری غلط را کم می‌کند.
امروزه با توجه به شرایط موسسات مالی و بانک‌ها، مولفه‌های تاثیرگذار بر تجهیز منابع مالی برای هر یک از شعب متفاوت است زیرا انجام عملیات بانکی دیگر به تجهیز منابع منجر نمی‌گردد. بنابراین بازاریابی واقعی یعنی آگاهی نسبت به آن چیزی که باید ارائه شود نه فروش آن چیزی که ارائه شده است. ازاینرو علاوه بر خط مشی‌های خود باید خط مشی‌های رقبا را نیز مد نظر داشته باشند.
عامل دیگر در تبلیغات قاعده مند شناخت مشتریان هدف و آگاهی از نیازهای آنها می‌باشد.در بازار رقابتی امروز، هر کس مشتری را زودتر بشناسد بازدهی و سود را زودتر به دست آورده است. تکریم یک مشتری کوتاه مدت آن را به یک مشتری بلند مدت تبدیل می‌کند همچنین نه تنها، نیازهای مشتریان بلکه باید نیازهای مشتریان مشتریان را نیز مورد توجه قرار داد.
بانک‌ها با ۵درصد افزایش در نرخ حفظ مشتریان خود، بیش از ۸۵درصد به سودآوری خود می‌افزایند. لذا با افزایش رقابت هزینه جذب مشتری جدید نیز افزایش می‌یابد و لازم است همزمان با تحول در بازار کسب و کار، مهارت‌های جذب مشتری نیز تحول یافته و متناسب با فضای رقابتی عرضه شود. لذا اصلی‌ترین گام برای رسیدن به تمامی این اهداف و کسب رضایت گروه‌های متفاوت مشتریان، وفادارنمودن مشتری از طریق ارائه انواع خدمات مورد نیاز وی می‌باشد.
ارسال نظر