فاطمه مصدقی

بانک‌ها اغلب جزو سازمان‌های پیشرو در کسب و کارها به حساب می‌آیند. این پیشتازی دلایل بسیاری دارد که از آن جمله می‌توان به کم بودن موانع مالی برای پیشبرد طرح‌ها و مدل‌های نوآورانه، جذب نیروهای خلاق، آگاه و هوشمند و تغییرات شتابنده در این عرصه و.... اشاره کرد. با این حال بانک‌ها در بسیاری مواقع از به‌کارگیری مدل‌ها و تکنیک‌های موثر و کارآ غفلت می‌ورزند. شاید این غفلت از آن رو است که مدیران بانکی تصور می‌کنند این مدل‌ها و تکنیک‌ها در بانک کاربردی ندارد. درست است که زادگاه و کاربرد اصلی بسیاری از مدل‌ها و تکنیک‌ها در صنعت است، اما با اعمال تغییراتی می‌توان از آنها در دیگر عرصه‌های کسب و کار بهره برد. در این مجال قصد بر آن است تا به یکی از این تکنیک‌ها به نام شش سیگما و لزوم توجه به آن در بانک نظری بیافکنیم. البته موضوع شش سیگما به عنوان یک فلسفه مدیریتی مد نظر است نه ابعاد تکنیکی آن. مدیران بانکی می‌توانند با شناخت فلسفه این تکنیک و تکنیک‌های مشابه تصمیم بگیرند که برای حل مسائل خود از آنها بهره گیرند یا نه.

اما باید دید شش سیگما چیست و آیا بانک‌ها به آن نیاز دارند یا نه ؟

شش سیگما یک فلسفه مدیریتی و در زمره مسائل مربوط به موضوعات کیفیت است که اول بار در دهه ۱۹۸۰ در شرکت موتورولا متولد شد. سال‌ها بعد با به کارگیری آن در سازمان‌های برجسته ای چون جنرال الکتریک و مک دونالد و.... به اوج محبوبیت رسید. اثرات به کارگیری آن به حدی بود که «جک ولش» مدیرعامل افسانه ای شرکت جنرال الکتریک آن را مهم‌ترین برنامه طول تاریخ جنرال الکتریک نامیده است.

هدف شش سیگما موثرتر کردن و کارآتر کردن سازمان است. با توجه به اینکه کیفیت امروزه با رضایت مشتری سنجیده می‌شود، مشتری راضی‌تر یعنی سازمان با کیفیت‌تر و منظور از اثربخشی در این تکنیک هم توانایی سازمان در برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان است. کارآیی در این تکنیک به معنی استفاده صحیح از منابع برای نایل شدن به اهداف مذکور است.

ذکر این نکته ضروری است که برخی به اشتباه تنها بر کارآیی این تکنیک تمرکز دارند یعنی آن را صرفا با حذف خطا و کاهش دوباره‌کاری‌ها و... مترادف می‌دانند و از هدف آن که جلب رضایت مشتری و نهایتا سود است غفلت می‌ورزند.

همان گونه که در فوتبال یک بازی تماشایی و تاکتیک‌های موثر حمله در کنار خطاهای کم پیروزی را برای تیم به ارمغان می‌آورد در سازمان نیز در کنار تمام استرات‍ژی‌های درآمد‌زا، صرفه‌جویی متکی بر پیشگیری از خطا می‌تواند به کسب سود از رهیافت کسب رضایت مشتری منجر شود. شش سیگما یک مبنای قابل اندازه‌گیری برای بهبود فرآیندها در همین راستاست.

یک روش برای حل استراتژیک مسائل است. مسائلی که با اهداف ارتباط تنگاتنگ داشته و بیشترین اثر را روی آن دارند.

اما شش سیگما خود به چه معنا هستند؟

سیگما از مفاهیم آماری است که دلالت بر انحرافات دارد. انحرافات یعنی نوسانات یک فرآیند. یعنی چقدر خطا در یک سازمان رخ می‌دهد. این مفهوم از آن جهت مهم است که مشتریان به انحرافات توجه می‌کنند نه میانگین‌ها. یعنی اینکه متوسط زمان انتظار برای دریافت خدمت چقدر است، برای او مهم نیست. مهم آن است که نمی داند ۲‌دقیقه باید منتظر دریافت خدمت باشد یا ۲‌ساعت.

طبق محاسبات آماری، شش ‌سیگما به معنی ۳ تا ۴‌تجربه ناخوشایند در یک میلیون فرصت خدمات رسانی است.

با این تعداد می‌توان مدعی بود که شش سیگما یعنی کمترین نوسان در فرآیندها توضیح بیشتر آنکه وقتی شما در سطح یک سیگما هستید تنها ۳۰‌درصد کارها را به درستی انجام می‌دهید. به معنی دقیق‌تر یعنی نزدیک ۷۰۰‌هزار تجربه ناخوشایند در یک میلیون فرصت خدمت رسانی. این عدد برای ۳‌سیگما عددی برابر ۶۶۸۰۷ است و برای ۴‌سیگما ۶۲۱۰. جالب است بدانیم بسیاری از سازمان‌ها در سطح ۱ تا ۳‌سیگما قرار دارند. این عددها به نوبه خود جالب توجه و نگران‌کننده اند.

زمانی که پی می‌بریم مشتری ناراضی تجربه خود را با تعداد بیشتری از افراد در میان می‌گذارد این موضوع از نگرانی به فاجعه برای سازمان تبدیل می‌شود. زمانی که سازمانی در ۸/۳ سیگما قرار دارد ۹۹‌درصد اوقات خوب عمل می‌کند، اما این یک‌درصد در یک سازمان بزرگ معادل ۲۰‌هزار خطای تایپی است، در یک فرودگاه بزرگ ۴ حادثه هوایی و.... می‌بینیم که حتی فکر این که ما در بانک با چه‌درصدی از خطا کار می‌کنیم نگران‌کننده و در دید کلان فاجعه است.

زمانی که این نگرانی و دغدغه در ما ایجاد شد شش ‌سیگما هم آغاز می‌شود. پس تا زمانی که کسی دغدغه رضایت مشتری و سود را نداشته باشد و نپرسد که چرا بانک خدمات بد ارائه می‌دهد تفکر شش ‌سیگما متولد نخواهد شد.

شش سیگما کمک می‌کند تا بتوانیم مسائل مربوط به فرآیندهایی را که بیشترین رضایت مشتری را به منظور افزایش سود حاصل می‌کند اندازه بگیریم، تجزیه و تحلیل کنیم، بهبود بخشیده و کنترل کنیم. قدرت این تکنیک در تلفیق قدرت فرآیندها و انسان‌ها نهفته است. مزیت این تکنیک آن است که همه سطوح سازمان را از مدیر ارشد تا لایه‌های عملیاتی در گیر می‌کند و ضمن تضمین تعهد به آن در لایه‌های مختلف سازمان به آنها می‌آموزد که چگونه سطح بالایی از عملکرد را نگه دارند.

بی‌شک امروز بانک‌ها با تعداد خطاهای بسیاری در ارائه خدمت به مشتریان روبه‌رو هستند. شناخت، اندازه‌گیری و بهبود و کنترل آنها برای کسب رضایت مشتریان و در نهایت کسب سود از اهم موضوعات مبتلا به بانک است.

حساسیت نسبت به این موضوعات و انگیزه برای یافتن راهکارهای مدیریت ما را به سوی فلسفه شش سیگما هدایت می‌کند.

شکی نیست که تاکتیک‌های شش سیگما برای بانک با صنعت تفاوت دارد، اما می‌توان از آن برای اهداف یاد شده در بانک بهره گرفت.

بانک‌ها هر روز فرصت‌های بسیاری را برای ارائه خدمت به مشتریان از دست می‌دهند پس جا دارد در کنار بسیاری از تکنیک‌ها و رهیافت‌ها برای درآمدزایی به صرفه جویی‌های ناشی از کم کردن خطاهای خود بیاندیشند و شش سیگما کمکی است در این

جهت. به هر طریق برای بردن در بازی رقابت تنها کسانی موفق اند که در کنار بازی خوب، کمتر خطا کنند.

کارشناس بانک کشاورزی